欢迎来到天天文库
浏览记录
ID:19941559
大小:39.00 KB
页数:4页
时间:2018-10-08
《北邮服务营销管理基础阶段考试二》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在应用文档-天天文库。
1、一、判断题(共5道小题,共50.0分)1.减少顾客感觉中的等待时间的有效措施之一是创造更高价值的等待。A.正确B.错误知识点:阶段作业二学生答案:[A;] 得分:[10]试题分值:10.0提示: 2.3.根据服务利润链理论,顾客忠诚度在决定服务企业利润方面比市场份额更重要。A.正确B.错误知识点:阶段作业二学生答案:[A;] 得分:[10]试题分值:10.0提示: 4.5.顾客满意与顾客忠诚具有相关关系,但不是线性相关关系。A.正确B.错误知识点:阶段作业二学生答案:[A;] 得分:[10]试题分值:10.0提示: 6.7.(错误)在邮政业务服务蓝图中,信息中心应该属于后台活动。A.
2、正确B.错误forthequalityofreviewsandreview.Article26threview(a)theCCRAcompliance,whethercopiesofchecks;(B)whetherdoubleinvestigation;(C)submissionofprogramcompliance,investigationorexaminationofwhetherviewsareclear;(D)theborrower,guarantorloans知识点:阶段作业二学生答案:[A;] 得分:[0]试题分值:10.0提示: 1.2.邮局汇款业务,由于业务简单并且过
3、程重复,适合实行标准化服务流程。A.正确B.错误知识点:阶段作业二学生答案:[A;] 得分:[10]试题分值:10.0提示: 3.二、单项选择题(共5道小题,共50.0分)1.根据有形展示是否被顾客拥有,可以将有形展示分为( )。A.物质环境和信息环境B.边缘展示和核心展示C.服务场景、信息沟通和价格D.与服务工作有关的有形展示和与服务人员有关的有形展示知识点:阶段作业二学生答案:[B;] 得分:[10]试题分值:10.0提示: 2.3.在服务营销管理中,一切可以传递服务特色与优点的有形组成部分,均可称为服务的( )。A.有形展示B.无形展示C.服务蓝图D.支持过程知识点:阶段作
4、业二forthequalityofreviewsandreview.Article26threview(a)theCCRAcompliance,whethercopiesofchecks;(B)whetherdoubleinvestigation;(C)submissionofprogramcompliance,investigationorexaminationofwhetherviewsareclear;(D)theborrower,guarantorloans学生答案:[A;] 得分:[10]试题分值:10.0提示: 1.2.(错误)服务利润链表明( )。A.企业获利能力的强弱
5、主要是由忠诚的员工创造的B.员工的满意度是由企业内部服务质量决定的C.顾客价值决定着企业获利能力D.员工的满意度直接决定着顾客满意度知识点:阶段作业二学生答案:[D;] 得分:[0]试题分值:10.0提示: 3.4.在服务蓝图中,互动接触线表明的是( )。A.顾客活动与前台服务人员活动的分界线B.前台服务活动与后台服务活动的分界线C.顾客看得见的服务活动与顾客看不见的服务活动的分界线D.企业服务人员的活动与其他支持活动的分界线知识点:阶段作业二学生答案:[A;] 得分:[10]试题分值:10.0提示: 5.6.(错误)按服务流程差异度,可以把服务过程分为( )。A.简单服务和复杂
6、服务B.标准服务和定制服务C.自助服务和交互服务D.高参与服务与低参与服务知识点:阶段作业二学生答案:[B;] forthequalityofreviewsandreview.Article26threview(a)theCCRAcompliance,whethercopiesofchecks;(B)whetherdoubleinvestigation;(C)submissionofprogramcompliance,investigationorexaminationofwhetherviewsareclear;(D)theborrower,guarantorloans得分:[0]试题
7、分值:10.0提示: 1.forthequalityofreviewsandreview.Article26threview(a)theCCRAcompliance,whethercopiesofchecks;(B)whetherdoubleinvestigation;(C)submissionofprogramcompliance,investigationorexaminationofwhetherviewsarec
此文档下载收益归作者所有