欢迎来到天天文库
浏览记录
ID:19354483
大小:29.12 KB
页数:18页
时间:2018-10-01
《客服工作考核制度》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在应用文档-天天文库。
1、客服工作考核制度 篇一:客服前台考核制度 客户服务中心前台奖惩办法 为建立正常的工作秩序,提高员工自我约束力,进一步完善监督机制,促进企业文化建设,特制定本规章制度。适用于富友呼叫中心办公室现场的所有人员。 一.违规: 一)违规项目: 1.客户呼叫服务中心员工在办公区域须衣着得体,女员工不穿奇装异服或过分暴露的服装(如低胸、透视、露背装等),男员工不穿拖鞋及短裤上班。(5类) 2.保持个人办公桌面整洁,办公桌面上仅摆放与工作有关的物品。(5类) 3.爱护公用资产,要特别注意维护办公桌椅
2、、办公电脑及电器设备的正常使用。出现问题时,须及时汇报,以便及时调换。如因个人原因而造成固定资产损坏的,须由个人负责赔偿 4.办公区域内严谨随意走动,工作时间如需临时离开区域,请先举手,经组或主管同意登记后才可离开。(4类) 5.办公区域内,手机必须设置为振动状态,接听或拨打私人电话报备组长后,请到办公室外。工作时间内不允许玩手机、睡觉、聊天、化妆、看报刊杂志、听音乐、吃主餐及零食。(4类) 6.办公室就餐期间请勿喧哗。(4类) 7.禁止将非呼叫服务中心人员带入办公区(2类) 8.请保持办公
3、室干净整洁,用餐饭盒请勿丢弃在办公室内。(5类) 9.办公场所严谨使用侮辱性言语,侮辱,谩骂,诋毁客户或同事(3类) 10.办公室内严谨以个人或小团体,搞分裂破坏,对事物有异议,可上报主管协调,或上报更高级领导(2类) 11.坐席人员每天须提前到岗,准时系统签到;(5类) 12.当天置闲时间不得超过90分钟,包括午餐时间工作。(5类) 13.坐席人员必需熟练掌握业务知识,及时参加业务知识更新培训及月度业务知识考试,不得无故缺课及缺考,月度考试不得低于80分;(4类) 14.呼叫中心各岗位人
4、员须配合直属上级的工作安排,无正当理由不得拒绝工作安排或不按时完成工作任务,若对工作安排有异议须在确认最终执行方案前提出,一旦确认必须配合执行。(4类) 15.尊重他人,相互团结帮助,共同创造和谐的工作环境,不得恶意散布谣言,搬弄是非,诽谤污蔑他人或污言秽语,相互辱骂,破坏集体和谐;(2类) 16.严禁未经同意翻看他人财物或偷盗他人财物。(1类) 17.坐席人员应树立良好的客户服务意识,不断学习提升自己的专业素养,不断提升客户满意度,树立公司整体客服良好形象;(4类) 18.严禁在工作场合恶语
5、议论、评价、辱骂客户;(2类) 19.严禁在与客户电话交谈中食用食品或与同事闲谈;(3类) 20.严禁在与客户通话中使用不文明、不礼貌用语,或与客户大声争吵;(2类) 21.严禁用不实之词欺骗客户、违规违法的行为挑衅、恫吓、威胁客户(2类) 22.严禁在与客户结束交谈之前挂断或扔下电话;(3类) 23.严禁不与客户做任何交流,让客户等待时间超出60秒;(3类) 24.严禁超出权限或不切实际的对客户做出承诺。(2类) 25.在与客户沟通中,如因员工恶意引发客户造成投诉并直接造成经济损失的,
6、个人全部承担因案发造成的直接经济损失(1类)附则: 1.在本中心工作期间,未经本中心同意,在外兼营其他业务或从事其他职位者,一经发现予以辞退,并追究由此引起的公司的损失; 2.被处罚员工均会以警告信方式给到坐席,坐席签字方可生效。若对处罚有异议,须在接获处罚通知的五个工作日内提交合理的理由向上级申诉,否则严格按照相应的处罚条例执行。提出申诉后,经主管及经理重新审议后,应严格按照重新审议后作出的最终决定执行; 3.本制度解释权由上海富友客服中心全部适用。 二)违规处罚分类 警告信 二、奖励:
7、 暂根据积分卡考核排名及日常行政考核 篇二:客服部考核制度 客服部工作指引与考核制度 【时间】 目录 第一部分客服人员基本工作内容 第二部分客服人员工作考核标准 第三部分客服人员奖励和处罚措施 第四部分客服人员考勤制度和工作纪律 第五部分附表(月底工作总结表、月底综合评分表) ————————————————深圳市榜中榜计算机有限公司——————————————1/28 致力于让广大消费者挑选到市场上最好的牌子(品牌消费) 一、客服人员基本工作内容 客服人员工作指引 1、
8、新员工入职当天,由主管向经理提出开通后台管理账号的申请,并释放相关的操作权限 2、录入由主管分配的商家菜单信息、图片处理 图片制作要求:规格为400*400,格式为jpg,清晰、与实际菜品相符合 3、登陆后台账号,处理订单信息 a、新会员订餐:需打电话给新会员确认其送餐地址、订单信息——传送至商家——商家确认——订单配送——订单完成 b、老会员订餐:商家确认——订单配送——订单完成 c、会员重复订餐:需打电话给会员确认所有的订单信息——如确有
此文档下载收益归作者所有