客服绩效考核制度

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1、客服绩效考核制度　　　　（一）　　　　一、绩效考核目的　　　　1、规范公司网店客服组日常销售工作明确工作范围和工作重点　　　　2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据　　　　3、鼓励先进促进发展　　　　二、绩效考核范围　　　　网店客服组　　　　三、绩效考核周期　　　　采取月度考核为主的方法对网店客服组人员当月的工作表现进行考核考核实施时间为年6月7日起　　　　四、绩效考核内容和指标　　　　绩效考核的内容　　　　1、服务类　　　　旺旺沟通（咨询转化率、平均响应时间、客户流失率）　　　　订单类（订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价）　　　　其他类（顾客投诉比重、异常订单

2、比重）　　　　2、管理类　　　　公司报表上交及时性、报表数据性、报表整体质量　　　　考核指标数据来源　　　　1、相关绩效软件实时监控　　　　2、对客服组进行抽访问　　　　考核指标　　　　网店客服组人员绩效考核表见表二总分为100分　　　　五、绩效考核的实施　　　　1、考核分为自评、店长考核两种两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示　　　　考核者权重考核重点　　　　被考核人本人30%工作任务完成情况　　　　店长70%工作绩效、工作能力工作协作性、服务性　　　　2、绩效考核指标　　　　六、绩效考核结果的运用　　　　1、每月评比综合排名第一名奖励100元；综合排名最后一名提成中扣100元　　　　

3、2、月考核评比综合排名后两名仔细分析落后原因针对落后原因寻找改进措施并在月绩效考核通报下发后的一周内提交整改方案　　　　3、连续3个月（季度）评比综合排名最后一名考虑调岗绩效考核方案主要包含客户服务部各岗位KPI考核标准、客服部KPI绩效考核标准、奥迪客服专员绩效考核模板、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制、客户管理员绩效考核表、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制等等　　　　（二）　　　　一、考核目的　　　　1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度及时纠正偏差改进工作方法激励争先创优优化整体客服团队从而全面提升客服质量和企业效益特制定本考核方案　　

4、　　2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据　　　　3、将绩效考核融入公司管理过程在考核中形成员工与公司双向沟通的平台增进管理效率、推动公司良好运作　　　　二、考核原则　　　　本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩业绩考评也将作为薪资的主要参考依据直接决定着个人收入　　　　三、考核形式　　　　以业绩考核为主多元考核形式并用来进行综合考量以求考核效益最大化　　　　四、适用对象　　　　本方案适用于本公司所有的客服人员请相关部门负责人遵照实施予以认真落实如有特殊情况不便按时实施的需及时告知另

5、做考虑　　　　五、考核周期　　　　基于客服岗位特质客服人员的绩效考核将实行月度考核每一月作为一个考核单位具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）　　　　六、客服人员绩效考核指标　　　　绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度基于客服岗位自身的工作性质和工作内容客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：　　　　1、指标完成率指标完成率即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率表示为实际销售额/计划销售额如A万/月　　　　2、询单转化率询单转化率即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率表示为最终下

6、单人数/询单人数　　　　3、最终下单成功率最终下单成功率即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例表示为最终付款人数/下单人数　　　　4、客单价客单价即特定时间内每个客户购买本店商品的额度是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例表示为特定时期内销售总额/付款客户人数它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力　　　　5.旺旺回复率旺旺回复率即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率表示为回复客户数/总接待客户数如对所有接待的客户都予以回复则回复率为100%　　　　6、旺旺响应时间旺旺相应时间指每一次自客户询单到客服作出回应这一过程之间的时间差的均值一般来

7、说40秒的响应时间是相对正常的做的熟练的客服会吧响应时间控制在20~30秒它直接关系着对客户态度和客户关系的维持　　　　7、协助跟进服务本项只作为一种工作情况的参考会根据具体情况做具体调整　　　　8、执行力执行力即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务的情况本项则由上级主管基于客服人员工作实情作出考量赋予分值　　　　上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况依据客服绩效管理系统（如：赤兔名品）所