酒店质量管理的三个前提

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1、酒店质量管理的三个前提酒店质量管理的第一个前提是：不要等客人来发现问题。如果不建立质量管理制度或制度不完善，第一个发现问题的人就是客人。当客人发现问题时，他们可能会投诉，但绝大多数人会保持沉默。毋容质疑，酒店是在投诉中不断前进的，管理再完善的酒店也会有客人投诉的现象。有投诉并不可怕，怕的是不重视，不及时处理，不及时改进。但我们知道，仅仅靠解决投诉来提高服务质量也是不够的，因为绝大多数客人认为投诉是浪费时间，他们不满意时，宁愿选择默默地离开，选择到其它的酒店。     酒店质量管理的第二个前提是：不要完全信赖顾客满意调查表和宾客意见书之类的东西。对顾客满意的定义是极其脆弱的，调查中满意的客

2、人也未必是“酒店质量管理的第三个前提是：质量检查只是质量管理的一部分内容，甚至还不应该是最主要的部分。酒店的质量不是靠检查来提高的，再细致的检查也是被动的，是滞后的，只能在问题出现后加以发现，往往已经太迟了。当我们的检查人员发现问题时，可能已经有客人发现了，并且不满意地离开了，永远不会回来。因而，我们必须建立全面的质量管理制度，并切实贯彻执行，只有这样才能真正预防和减少投诉，从根本上提高酒店的服务质量。就像国家消防管理的宗旨一样，是“预防为主，防消结合”。真正的满意”。 质量管理方针 一、质量管理政策——四个“有利于” maintenancemeasures,thereisabigsec

3、urityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus  第一条有利于提高对顾客的服务质量，增加顾客满意度，树立良好的酒店形象；   第二条有利于调动全体人员的积极性；   第三条有利于提高和完善各部门的工作质量； 第四条有利于提升全体员工的根本利益。 质量管理责任 1、

4、全体员工均对自己的工作质量负有不可推卸的责任，质量管理人人有责； 2、各级管理人员不仅保证自己所负责工作的质量，还要对下属的工作质量负责； 3、质检组和各店总经理负责对酒店服务质量管理工作进行管理； 4、各级人员在质量管理中的职责。 ①、普通员工 各部门员工在自己的工作过程中，要按照服务工作和酒店规章制度要求的质量标准进行操作和提供服务，并对操作和服务质量结果负岗位和在岗的全部责任。 ②、领班 各部门领班在工作时间里采取定点和游动的方式，在现场进行工作质量点的检查、监督指导；每日班前会进行总结、讲评和指导；通过针对性培训进行服务质量等方面的培训；通过组织技术比赛、评优和业务定级等强化员工

5、质量意识和完成质量工作的能力与积极性。 ③、主管 通过对工作现场连续不断地巡视来对工作现场的工作和服务操作质maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus量进行管理；通过每日晨会、对领班的培训等方

6、式对工作、服务质量控制工作进行管理与实施。 ④、部门经理 每次部门及酒店工作例会：对工作过程的巡视与抽查。在每次的酒店工作例会上提出整改意见；每日抽查所属各分部门主要业务质量； 三）、质量差距原理： 1、管理者认识的差距 管理者对顾客的期望感觉不准确，这种差距必然对后面的质量标准制定等产生影响，最终使顾客感到服务质量的差距。 2、质量标准的差距 服务质量标准与管理者对顾客的期望感觉相比有差距，对服务质量的实现产生影响，最终使顾客感到服务质量差距。 3、服务交易的差距 服务运作过程中，与质量标准的差异，使顾客感到质量差距。 4、营销沟通的差异 在营销沟通中对顾客进行夸大服务质量水平，做出的

7、承诺与事实提供的服务不一致，造成顾客感到服务差距。 5、感知服务质量的差异 顾客感知的服务质量与期望的不一致而产生的差距： 措施： 1、加强与顾客沟通，细心观察，掌握顾客的偏好和对服务的期望； 2、根据上述信息在原来服务基础上做个性化服务。   检查督导maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8bust