公司礼仪与电话应对技巧课件（可编辑）

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公司礼仪与电话应对技巧课件⑸接听电话时讲电话的声音不要过大而影响别人的工作同时不要离话口太近让对方听起来觉得刺耳⑹若是代听电话一定要主动地要求客户是否需要留言千万不要有下列方式处理①XXX不在②XXX不在请您明天再打来试试③XXX不在大概下午会回来⑺接听让人久等的电话要注意先向来电者致歉⑻电话来时若正在和来客交谈时应告诉对方有客人在待会给他回电⑼工作时朋友打电话来应扼要迅速地结束谈话本资料由三茅招聘软件com整理三茅招聘软件让招聘省时10倍⑽接到客户抱怨电话若抱怨的项目是由别的部门控制应向客户致歉给他造成困扰请客户留下电话及大名告诉他会请负责的部门回电给他迅速交由负责部门千万不要与客户争辩或许下承诺本资料由三茅招聘软件com整理三茅招聘软件让招聘省时10倍结论电话应对的得体与亲切会让来电者感到格外的温馨对您的公司会产生很好的评价无形中对贵公司也会产生信任感这种感觉远远胜过电视媒体上的形象广告相信身为公司内的一份子每个人都人义务做好电话应对的工作本资料由三茅招聘软件com整理三茅招聘软件让招聘省时10倍接听电话的步骤STEP①STEP②STEP③STEP④STEP⑤STEP⑥STEP⑦STEP⑧接听电话的步骤动作与话术练习铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方大名询问来电事宜汇总陈述来电事项礼貌性的结束电话等对方挂上电话再挂本资料由三茅招聘软件com整理三茅招聘软件让招聘省时10倍打电话的步骤打电话的步骤动作与话术练习拨电话自我介绍确认对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌性的结束电话 等对方挂上电话再挂STEP①STEP②STEP③STEP④STEP⑤STEP⑥STEP⑦本资料由三茅招聘软件com整理三茅招聘软件让招聘省时10倍代接电话的步骤①来电找的人不在接听电话的步骤动作与话术练习铃声响起拿起听筒报出名字及问候告诉对方要找的人不在请教对方大名主动询问是否要留言询问留言再确认留言内容礼貌性地结束电话等对方挂上电话再挂STEP①STEP②STEP③STEP④STEP⑤STEP⑥STEP⑦STEP⑧STEP⑨STEP⑩本资料由三茅招聘软件com整理三茅招聘软件让招聘省时10倍代接电话的步骤②来电找的人正在接电话代接电话的步骤动作与话术练习铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方大名告诉对方要找的人正在接电话询问来电事宜汇总陈述来电事项礼貌性的结束电话等对方挂上电话再挂STEP①STEP②STEP③STEP④STEP⑤STEP⑥STEP⑦STEP⑧本资料由三茅招聘软件com整理三茅招聘软件让招聘省时10倍STEP3进入电梯后⑴请按下客人或长辈要去的楼层⑵若电梯行进间有其它人员进入可主动询问要去几楼帮忙按下⑶电梯内可视状况是否寒暄例如没有其它人员时可略做寒暄有外人或其它同事在时可斟酌是否必要寒暄⑷电梯内尽量侧身面对客人STEP4到达目的地⑴一手按住「开」另一手并做出请出的动作口中可说「到了您先请」⑵客人走出电梯后自己立刻步出电梯并热诚地引导行进的方向本资料由三茅招聘软件com整理三茅招聘软件让招聘省时10倍拜访客户的礼仪注意事项STEP1事先约定时间⑴事先以电话说明拜访的目的并约定拜访的时间STEP2 做好准备工作⑴了解拜访对象的个人及公司资料⑵准备拜访时需用到的资料⑶订好明确的拜访目的⑷整理服装仪容⑸检查各项携带物是否齐备如名片笔笔记本等本资料由三茅招聘软件com整理三茅招聘软件让招聘省时10倍STEP3出发前再与拜访对象确认一次算好时间出发⑴注意宁可早到不可迟到STEP4至客户办公大楼前⑴再行整装一次本资料由三茅招聘软件com整理三茅招聘软件让招聘省时10倍STEP5进入室内⑴面带笑容向接待人员说明身分拜访目的及拜访对象⑵从容安稳地等接待人员引导自己於会客室或拜访对象办公室STEP6见到拜访对象⑴行礼交换名片寒喧⑵客户请人奉上茶或咖啡时不要忘了轻声道谢本资料由三茅招聘软件com整理三茅招聘软件让招聘省时10倍STEP7商谈⑴称呼及遣词用字注意礼貌STEP8告辞⑴感谢对方拨时间接待⑵面对拜访对象告退行礼后轻轻关上办公室的门⑶若对方要相送礼貌地请对方留步本资料由三茅招聘软件com整理三茅招聘软件让招聘省时10倍接待预约访客的礼仪注意事项STEP1看到客户时⑴立刻起立向客户微笑打招呼STEP2问候及交换名片⑴交换名片请参考交换名片的礼仪STEP3引导客户至会客室入座⑴请参考会客室入座的礼仪本资料由三茅招聘软件com整理三茅招聘软件让招聘省时10倍STEP4奉茶或咖啡⑴请参考奉茶或咖啡的礼仪STEP5进行商谈STEP6结束商谈STEP7送客⑴视状况可将客人送出会客室电梯口及办公大门⑵送往电梯口时注意帮客户按下电梯⑶送往办公大门口注意电梯共乘的礼仪本资料由三茅招聘软件com整理三茅招聘软件让招聘省时10倍应对临时访客的礼仪注意事项STEP1看到访客时⑴立刻起立向客人微笑打招呼STEP2请教大名及来意⑴礼貌地确认客人的姓名拜访对象及拜访事宜STEP3迅速联系受访对象⑴迅速联系受访对象告之访客姓名及拜访目的 本资料由三茅招聘软件com整理三茅招聘软件让招聘省时10倍STEP4依指示行事⑴询问受访对象指示A带往会客室B带往办公室C没时间接见请留下讯息再联络STEP4-A引导访客至会客室⑴位於访客左前方并以右手或左手掌并拢手臂向前倾斜约45度引导访客至会客室就座⑵奉茶或咖啡⑶告诉访客受访对象立刻或几分钟后来本资料由三茅招聘软件com整理三茅招聘软件让招聘省时10倍STEP4-B带往受访对象办公室⑴引导访客至拜访对象办公室后告知访客到达后轻敲办公室房门并说「陈经理XX公司的王科长来访」⑵将访客引导给受访对象后后退一步再转身告退STEP4-C告诉访客受访人抽不出时间⑴告诉访客非常不巧受访人正有事处理抽不出时间⑵请访客留下名片资料代为转达⑶双手接下资料后礼貌地送客本资料由三茅招聘软件com整理三茅招聘软件让招聘省时10倍餐饮的礼仪身为企业人与客户或主管一同会餐的机会非常多用餐的礼仪也是您须留意的一个重点中餐注意点⑴正确地使用餐巾餐巾是为防止菜肴不慎掉在衣服上因此要打开放在膝上不可用餐巾擦脸只能用餐巾轻拭嘴角用完餐后应将餐巾折好平放在桌上左侧不可揉成一团⑵使用公筷母匙替人服务夹菜时要使用公筷母匙将菜放入对方碟内接受别人服务时要双手拿起碟子并轻声道谢本资料由三茅招聘软件com整理三茅招聘软件让招聘省时10倍⑶夹菜夹菜要先夹盘内靠近自己的菜不可翻覆挑拣⑷喝汤喝汤要使用汤匙不要发出声音⑸嘴内有食物不要张口与人交谈⑹敬酒用双手举杯敬酒敬酒时眼睛要看着对方喝下酒后可再举杯表示谢意⑺谈话谈话时最好放下碗筷目视对方不可高声谈话影响别人⑻离座用餐完毕离座时要将椅子往内紧靠桌边本资料由三茅招聘软件com整理三茅招聘软件让招聘省时10倍西式自助餐注意点⑴依序取菜 原则上依生菜沙拉主食甜点水果等顺序取菜⑵一次最好取一至二样菜不要一次取用太多种类的菜将盘子堆满一方面不雅观另一方面不同种类的菜混在一起已失去佳馔的原味⑶不要混用专用汤匙或菜夹每一道菜都备有专用的汤匙或菜夹不要混用而破坏了味觉及美观本资料由三茅招聘软件com整理三茅招聘软件让招聘省时10倍⑷餐盘不可再用用过的餐盘不要因为方便而重覆使用⑸不可浪费注意不合口味的菜不要一次取用太多而造成浪费⑹遵守西餐的礼仪选用牛排猪排时仍须依照西餐礼仪食用⑺不可暴饮暴食不要抱着捞本心态暴饮暴食本资料由三茅招聘软件com整理三茅招聘软件让招聘省时10倍西餐注意点⑴正确地使用餐具左叉固定食物右刀切割餐具由外向内取用几道菜会放置几把餐具每个餐具使用一次使用完的餐具向右斜放餐盘上刀叉向上刀齿朝内握把皆向右服务的侍者就会前来收取餐盘⑵进食的方法A主菜主菜不管是牛排鸡鱼都需用刀切割一次切一快食用不可一次全部切完在逐一食用口中有骨头鱼刺时须用拇指及食指从闭紧的唇间取出本资料由三茅招聘软件com整理三茅招聘软件让招聘省时10倍B沙拉及面条沙拉有小叉面条用叉子卷妥食用C面包面包须用手撕下小块放入口中不可用嘴啃食D汤用汤匙舀汤应由内向外舀不可将汤碗端起来喝喝汤时不可发出声音E水果水果用叉子取用若有果核在嘴中时不可直接吐在盘内须先将果核轻吐在叉子上再放入盘内本资料由三茅招聘软件com整理三茅招聘软件让招聘省时10倍⑶进食的姿势不管是食用主菜面包沙拉汤等都应保持端正的坐姿不可用嘴就碗应将食物拿起放入嘴内取用放在较远的东西就请别人递过来不可离座伸手去拿⑷谈话嘴中有物不可谈话说话时不可影响邻座的客人本资料由三茅招聘软件com整理三茅招聘软件让招聘省时10倍结论 基本上工作场所是一个讲求效率的地方是一个较正式的场所因此简单端庄洁净明快是上班同仁服装仪容的准则有些公司替员工设计了彰显企业形象的制服员工的举止应对都经过严谨的训练让接触该公司的大众留下特殊的印象成为企业标幅corporateidentify中重要的一环这种积极的做法能迅速地让往来的客户产生信赖感信赖感是人与人良性互动的根本条件正确周到的礼仪不但能赢得他人的好感及信赖同时自己也增强了自信身为企业人的您请您一定要身体力行养成正确礼仪的习惯充分发挥这项利基本资料由三茅招聘软件com整理三茅招聘软件让招聘省时10倍男性上班前的点检点检项目自我期许⑴头发⑵耳⑶眼⑷鼻毛⑸口⑹胡⑺手⑻衬衫领带⑼西装⑽鞋袜⑾皮带⑿笔⒀名片夹本资料由三茅招聘软件com整理三茅招聘软件让招聘省时10倍女性上班前的点检点检项目自我期许⑴发型⑵化妆⑶穿着⑷饰品⑸鞋袜⑹手提包⑺小镜子⑻唇笔⑼唇膏⑽手帕本资料由三茅招聘软件com整理三茅招聘软件让招聘省时10倍姿态的练习姿态练习重点⑴坐姿⑵立姿⑶指示方向⑷行礼⑸站立等候本资料由三茅招聘软件com整理三茅招聘软件让招聘省时10倍应对礼仪练习练习项目心得⑴会客室的入座礼仪⑵奉茶或咖啡的礼仪⑶乘坐汽车火车的入座礼仪⑷交换名片的礼仪⑸共乘电梯的礼仪⑹拜访客户的礼仪⑺接待客户的礼仪⑻送客的礼仪本资料由三茅招聘软件com整理三茅招聘软件让招聘省时10倍电话应对技巧本资料由三茅招聘软件com整理三茅招聘软件让招聘省时10倍前言电话是企业内对外沟通最常使用的工具从电话的接听挂断等小小动作上能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练也同时可看出这家公司的管理是否有效率您已是企业内的一份子您每一次电话的对应都影响着企业的声音希望您能注意电话的使用技巧本资料由三茅招聘软件com整理三茅招聘软件让招聘省时10倍接听电话的技巧 动作与注意事项不要让铃声响太久若周遭吵嚷请大家安静后再接电话铃声响12声左手拿起听筒右手拿笔准备记memo报出名称并问候如「OO公司您好」「企划部您早」「张大为您好」声音要热诚有精神确认对方名字并问好如方总经理您好好久没跟您联络最近好吗声音要热诚有精神铃声响起拿起听筒报出名字及问候确认对方名字承下页本资料由三茅招聘软件com整理三茅招聘软件让招聘省时10倍询问来电事项并拿笔准备记录把握6W3H的原则再扼要确认来电事项谢谢您来电我会依指示尽快处理确认对方挂下电话后再挂特别是主管长辈打来的电话询问来电事项再汇总确认来电事项礼貌地结束电话挂电话接上页本资料由三茅招聘软件com整理三茅招聘软件让招聘省时10倍打电话的技巧动作与注意事项若是初次往来拨电话前查明对方姓名头衔自我介绍依序为公司名称部门名称及自己的名字您是陈总经理吗您好视状况增减寒喧清晰正确地说明把握6W3H的原则再扼要地汇总说明确认对方完全了解就拜托您了谢谢确认对方挂断电话后再挂特别是晚辈打给长辈拨电话自我介绍确定对方及问候说明来电事项再汇总确认礼貌地结束谈话挂断电话代接电话的技巧⑴来电找的人不在铃声响起拿起听筒报出名字及问候请教对方姓名告诉对方要找的人不在告诉对方不在的理由如出差不在位置上会议中其它请教来电者大名以便转达承下页本资料由三茅招聘软件com整理三茅招聘软件让招聘省时10倍主动询问是否要留言再确认留言内容礼貌性地结束电话挂电话拿起留言条主动询问对方是否要留言记下留言及对方姓名电话再确认留言内容的正确性告诉对方将迅速转达留言告诉对方将迅速转达留言礼貌地寒喧确认对方挂断电话后再挂下接上页本资料由三茅招聘软件com整理三茅招聘软件让招聘省时10倍⑵来电找的人正在接电话铃声响起拿起听筒报出名字及问候请教对方姓名告诉对方要找的人正在接电话请问对方大名告诉对方OO先生正在接电话请问对方要等一会还是要留言 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本资料由三茅招聘软件com整理三茅招聘软件让招聘省时10倍奉茶或咖啡的礼仪STEP1准备好器具⑴准备好杯子杯垫托盘奶精糖抹布¨¨等器具⑵各项器具一定要注意清洗干净STEP2将茶或咖啡等用品放在托盘上⑴不管分数多少一律使用托盘端送⑵右手拿抹布以便茶或咖啡不小心溅在桌面上时立即擦拭本资料由三茅招聘软件com整理三茅招聘软件让招聘省时10倍STEP3先将托盘放在桌上再端送给客人⑴若会客室有门须先敲门再进入⑵须面带笑容点头示意STEP4奉茶或咖啡时客人优先⑴客人优先⑵若客人及主人不止一人时依职位高低顺序本资料由三茅招聘软件com整理三茅招聘软件让招聘省时10倍STEP5留意奉茶或咖啡的动作⑴双手捧起茶或咖啡杯视状况可从客人的正面奉上或走到访客的斜后方从客人的侧面奉上⑵若使用粮罐或奶精罐应放在大家方便取用之处STEP6拿起托盘退出会客室⑴双手拿起托盘后退一步鞠躬至意或轻说一句「打扰了」然后退出本资料由三茅招聘软件com整理三茅招聘软件让招聘省时10倍共乘汽车计程车火车的座位礼仪⑴乘坐计程车时依职位顺序①②③④④③②①本资料由三茅招聘软件com整理三茅招聘软件让招聘省时10倍⑵主人自行开车时依职位顺序①②③④③④②①本资料由三茅招聘软件com整理三茅招聘软件让招聘省时10倍⑶乘坐火车时依职位顺序①②③④行进方向④②③①本资料由三茅招聘软件com整理三茅招聘软件让招聘省时10倍共乘电梯的礼仪STEP1伴随客人或长辈来到电梯前留意事项⑴先按电梯STEP2电梯来时⑴若客人或长辈不止一人时可先行进入电梯一手按「开」另一手按住电梯侧门口中礼貌地说「请进」请客人们或长辈们进入电梯本资料由三茅招聘软件com整理 三茅招聘软件让招聘省时10倍