电话礼仪及应对技巧

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1、电话礼仪及应对技巧欢迎大家参加商务礼仪培训左永东TTi中国2004年03月北京商务人员的工作能力业务能力：基本能力交际能力：可持续发展能力课程目标使学员了解到尊重是人际交往的基本原则通过掌握一些商务礼仪的基本原则做到有所为有所不为以达到在商务交往中表达对自己和他人的尊重，建立良好的人际关系。课程内容商务礼仪定义及基本原则形象设计介绍、称呼交换名片的礼仪共同乘车的礼仪电话礼仪拜访客户餐饮礼仪建立良好的人际关系前言公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的文化水平和经营管理境界第一讲商务礼仪基本原

2、则礼仪的定义商务礼仪基本原则尊重为本善于表达形式规范礼仪的定义凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来，就是礼仪。8>11>.尊重为本自尊尊重自己的职业尊重自己的单位尊重交往对象尊重上级是天职尊重同事是本份尊重下级是美德尊重客户是常识尊重所有人是教养2.善于表达用形象、语言、举止表达对自己和他人的尊重接待“三声”来有迎声问有答声去有送声3.形式规范规范的形式展现个人素质企业管理规范细节展示素质，素质体现教养有所为，有所不为第二讲形象设计仪表穿着姿势“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容一、仪表仪表的原则仪表女士化妆原则1.仪

3、表三原则干净、整洁、卫生简约端庄大方2.仪表（1）男人看腰，女人看头头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。眼睛：无眼屎，无睡意。眼镜：端正、洁净、明亮。不戴墨镜或有色眼镜。2.仪表（2）鼻子：鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留八字胡或其他怪状胡子口：口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物脸：女性施粉适度，不留痕迹手：指甲整齐，不留长指甲，不涂深色指甲油，不戴过多的戒指3.女士化妆原则庄重保守淡妆上岗自然：妆成有却无美化：常规审美标准避人：不当众表演协调：各个部位协调一致二、着装着装原则男士着装女士着装装饰

4、物职场着装六忌1.着装原则扬长避短：重在避短注意场合商务：庄重保守社交：时尚个性休闲：舒适自然2.男士着装商务场合男士正装西装制服中山装男士西装选择的技巧面料：毛质色彩：蓝、灰、黑男士西装穿着原则要拆除衣袖上的商标整洁笔挺，背部无头发和头屑。与衬衣、领带和西裤匹配。站起与人谈话或打招呼时，只解开最下面一粒。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片夹、香烟、打火机等物品而鼓起来。衬衣白色或单色（浅色为主）不可为半透明领口与袖口保持洁净扣上风纪扣，不要挽袖子质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性领带质地：真丝或纯毛端正整洁

5、，不歪不皱。不宜过分华丽和耀眼领带夹：VIP或穿制服的人员领带夹的位置:4、5粒扣子之间（7粒扣衬衫）领带的长度：皮带扣的正上方不同款式的领带斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会鞋袜三分衣服七分鞋鞋：鞋袜搭配得当鞋面洁净亮泽，不宜钉铁掌禁止穿露趾凉鞋袜子干净无异味与鞋的颜色匹配男士穿西装高水准三要求三色原则:不超过三个色系，尽量少，也不要完全一样三一定律:皮鞋、腰带、公文包一个颜色三大禁忌：袜子：材质、颜色

6、穿夹克打领带未拆除西装袖子上的商标3.女士着装商务场合女士着装套裙连衣裙套装旗袍女士套裙选择的技巧不可以透不宜选择耀眼和织有金丝、银线带亮片的服装面料：丝、纱、缎、毛质、棉织品色彩：黑、白、红、兰等纯色上衣略长不穿黑色皮裙鞋袜制式皮鞋鞋跟不宜过高、过厚和怪异。不光腿袜子不要脱丝。（最好有备用的）鞋袜与服装配套避免出现“三节腿”4.装饰物男人看表、女人看包饰物三原则：数量：以少为佳（女士不超过3种）同色同质习俗规则饰物三不准不影响工作不炫耀财力不展示性别魅力5.职场着装六忌过分鲜艳过分杂乱过分暴露过分透视过分短小过分紧身三、姿势手势握手视线微笑鼓掌1.手

7、势禁忌：食指指别人，大拇指指自己掌心向上：诚恳、尊重指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手2.握手何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时握手（1）手要洁净、干燥和温暖，先问候再握手伸出右手，不要用左手握手与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则若戴手套，先脱手套再握手戴墨镜，先摘墨镜再握手切忌握完手后擦手握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手

8、脏、手湿和用力过大握手（2）为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其