1、步制订改进计划！本次考试你获得2.0学分！窗体顶端单选题正确1.接到电话后，应当说：（）。1. A “喂，找谁？”2. B “喂，干嘛……？”3. C “你是谁，有什么事情？”4. D “您好，这里是某某公司……”正确2.接到打错的电话，应当（）1. A “对不起，您打错了”2. B “讨厌，打错了”3. C “真烦人，以后别打了”4. D 什么也不说，直接挂断电话以节约时间正确3.客户在电话中不断抱怨公司的产品有问题，你应当（）1. A 进行解释，尽力为公司开托1. B 只听客户的抱怨，不说话，也不记录2. C 打断
2、客户的抱怨，结束通话3. D 安慰客户，并诚恳地询问客户的意见正确4.下面，电话接听基本技巧不正确的是（）。1. A 左手拿听筒，右手拿笔2. B 电话铃响四次内接听3. C 报出公司或部门名称4. D 确定来电者的身份和姓氏正确5.在电话行销过程中，如果采用（）方法，最容易引起客户的反感。1. A 诱发式2. B 推荐式3. C 介绍式4. D 强迫式正确6.下列行为不正确的是（）1. A 让来电者等待超过15秒钟1. B 通话内容简明，时间简短2. C 语音语调亲切甜美3. D 仔细倾听，并不仅仅是记录正确7.如果
3、客户提出的问题，不在你的职责范围内，你应当（）1. A 置之不理，期待客户忘记问题2. B 自己想办法，即使需要很长时间3. C 请教他人，只要可以解决问题就行4. D 告诉客户公司无法解决问题，让客户自己想办法正确8.接到客户的投诉电话，为了化解客户的怨气，业务人员应该（）1. A 尽量解释为什么会出现问题2. B 向客户道歉，获得客户的谅解3. C 推卸责任4. D 将电话转给别人错误9.为了减少偏差，在通话过程中应当（）1. A 确定对方的身份1. B 主动报上公司名称以及自己的职务2. C 仔细聆听，专心应对3
4、. D 重复重要事项、人名和电话号码正确10.通话过程中要始终注意言谈举止，说话时速度（）1. A 尽量快，节省双方时间2. B 尽量慢，确保对方听清楚3. C 适当，不可太快，也无需过慢4. D 无所谓，全凭个人喜好正确11.为了在电话中给客户留下好印象，赢得客户亲自来公司拜访的冲动，接听电话时声音最基本要达到（）1. A 悦耳动听2. B 口齿清晰3. C 故意装假4. D 声音洪亮正确12.下列举止出现在办公室里不得体的是（）1. A 因为忙碌，错过午餐，所以在办公时间一边吃东西一边接听电话2. B 在办公室打私
5、人电话3. C 趴在桌子上接听电话4. D 以上行为都不得体正确13.在通话中，下列表述不正确是（）1. A 通话时，不可用口头禅2. B 留言应记录重点3. C 断线后应主动回拨4. D 有急事应催对方快说正确14.如果使用手机通话过程中，手机突然断电，你应当（）1. A 迅速找到最近的电话亭，再次拨打2. B 等回到公司再说3. C 借用他人的手机4. D A和C都可取正确15.客户向你询问如何到达你的公司，你详细介绍了半天对方还不清楚，这时，你应当（）1. A “你怎么这么笨，还找不到”2. B 公司派车前去迎接
