第2章 建设性沟通(北京交通大学管理沟通课件)课件

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1、第2章建设性沟通沟通的评价标准与建设性沟通建设性沟通的原则建设性倾听提问2.1沟通的评价标准与建设性沟通成功沟通的评价标准建设性沟通的含义与特征1、成功沟通的评价标准沟通的有效性沟通的高效性沟通的实用性2、建设性沟通的含义与特征在不损害、甚至改善和巩固人际关系的前提下，管理者实现沟通目标的确切、诚实的人际沟通方式建设性沟通的特征：实现了信息的准确、快速传递沟通双方的关系因为交流得到巩固与加强，从而形成积极的人际关系不仅在于为他人喜爱，或为了被社会承认，而是为了解决现实的问题完全精确（complete&concise）简明清晰（compendi

2、ous&clear）礼节尊重（ceremony&courtesy）具体生动（concrete&conspicuous）连贯一致（constant&consistent）责任导向（liability-oriented）问题导向（issue-oriented）事实导向（fact-oriented）2.2建设性沟通原则完全精确（complete&concise）提供全部必要信息：要向沟通对象提供5W1H，分析所提供的信息的准确性回答询问的全部问题：诚实、真诚取信于人如有可能，提供额外的信息：根据沟通对象的要求，提供原来不具有或不完全的信息简明清晰（

3、compendious&clear）简明性：注重沟通效率P&G公司：三分钟自动断线的电话装置美国总统的一页纸规则清晰性：清晰的思考、清晰的表达KISS原则：keepitshortandsimpleFAB原则:feature,advantage,benefit礼节尊重（ceremony&courtesy）考虑对方的情感因素，真诚、有礼貌尊重对方、灵活开放、双向沟通建设性沟通的策略理念上要着重于“你”而不是“我”、“我们”关注并告知受众的兴趣和利益运用肯定的，令人愉悦的陈述认同性沟通例子：学校的财务规定根据学校会议通过的规定，讲师出差不能坐头等舱

4、讲师可以报销普通舱、经济舱[例子]某企业召开董事会，王董事经过精心准备，在董事会上提出并说明了自己就提高生产率的计划与设想，当王明讲完后，另一位老资格的董事发言，“按照我的经验，以这个途径来解决生产率难题是幼稚的。情况要比王明想象的复杂得多，我认为我们不能在这个计划上浪费更多的人力、物力和时间。”思考：老资格董事的发言对沟通有什么影响？以平常心看待自己、对待普通人在他当选首相的那天晚上，我们一起吃晚饭。他希望到一家著名的餐馆用餐，但我建议到一个不太引人瞩目的地方。唐宁街上挤满了各大媒体的记者，我们跌跌撞撞地钻进汽车，偷偷来到一家俱乐部，我们慢

5、悠悠地走进酒吧，选了两张凳子坐下来，点了点儿喝的。那里只有一个客人。他正在阅读晚报，头版标题赫然写着“麦克米伦当选首相”。那人抬头看到了首相，但他只是随便的问道:“最近打猎了吗？”麦克米伦说：“没有”。他说：“太可惜了”。当我们喝完酒准备离开后，那人抬起头说到：“顺便说一句，应该祝贺你。”当我们吃完牛排，喝了咖啡和白兰地后，俱乐部经理走过来弯腰说道：“先生，我已经安排好了，您可以从后门离开。”麦克米伦说：“先生，从前门走完全没问题，你知道吗？我觉得当首相不是一件不光彩的事。”具体生动（concrete&conspicuous）在沟通信息组织上

6、，可运用以下方式：用具体事实和数据图表，并运用对比的方法加强语言的感染力强调句子中的动词，或突出关键词，这样会给人以明确、人格化、简洁等感觉选择活泼的、有想象力的词语通过类比的方式，突出要说明的主题，给人以深刻的印象轮流讲话、时间控制、主题控制相互交流时，形成连贯沟通的气氛避免长时间的停顿话语应与先前讲过的相关轮流讲话，肯定他人话语的价值谈话连贯（constant&consistent）问题导向原则：对事不对人人身导向：关注个人品质而不是问题缺乏没有具体指向问题导向的沟通：关注问题的发生、发展和解决，以事实说话，来表达沟通者的思想与普遍接受的

7、标准或期望结合，通过与行为、外部标准比较得出的陈述比较与分析“我不喜欢你这身打扮”“你的这身打扮与公司的衣着规定不符”“大家希望你能系领带上班”比较并分析这三种表达方式可能引起的心理反应和沟通效果责任导向原则：自我显性自我显性的沟通：第一人称“我”、“我的”自我隐性的沟通：第三人称或第一人称复数，如“我们想”、“他们说”或“有人说”沟通者很淡漠对对方漠不关心对所说的话没有足够的自信通过连惯性问题和举例的方法使沟通自我显性例子你这个人的工作糟糕透了。你对我有成见，其他人都说我的工作是很棒的。管理者如何通过连贯性问题引导下属从自我隐性的答复，到承

8、认影响个人表现的行为——沟通答案的自我显性化管理者：你认为你的工作绩效如何？下属：其他人都说我的工作是很棒的。管理者：那么除了我之外，就没有人对你的工作不满意或建议