“五用心”擦亮优质服务品牌

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1、“五用心”擦亮优质服务品牌——成都电业局客户服务中心９５５９８创新服务年度回眸　　“好！好！好！”１１月８日，在成都电业局客户服务中心，国家电网公司党组成员、中央纪委派驻国家电网公司纪检组组长祝新民连用三个“好”字，充分肯定了客户服务中心的工作，并挥毫疾书“建设和谐电力，服务经济社会发展”，鼓励大家将优质服务工作推上新的台阶。　　是什么让这位国网公司高层领导连呼三声“好”？忆当年，一些供电企业的衙门作风引得客户的怨声载道，而如今，企业给予的上帝礼遇使客户获得宾至如归的感觉。这一切都得益于客户服务中心员工心中都有着厚重高

2、远而且至尊无上的一方天地，这方天地就是——服务。正是因为紧紧抓住了用心服务这根“筋儿”，成都电业局９５５９８客户服务热线自开通５年以来，先后获得成都市人民政府“优质服务示范窗口”、“成都市民十大满意服务窗口”以及四川省电力公司“青年文明号”、“先进集体”、“十佳服务窗口”、“先进班组”等荣誉称号。本着“服务求特色、上水平、创最佳”的工作思路，９５５９８服务热线以一流的卓越服务满足广大客户的服务需求，连续两年保持了人工服务“零”投诉的好成绩。　　观念上用心转变　　“电力企业已逐步建立‘以客户为中心’的服务战略，以市场为导

3、向，以客户需求为中心，以经济和社会效益为最大目标，提供客户的满意服务，求得企业的可持续发展……”成都局客户服务中心主任贾有根曾这样给９５５９８员工做服务宏观讲解。　　为落实国家电网公司、四川省电力公司的总体部署和要求，适应供电企业市场化定位的需要，去年底，成都电业局按照精细化、集约化、专业化管理，构建整体协调、闭环控制、高效运转、规范有序的营销管理和优质服务体系的改革思路，对城区供电管理体制进行了大胆改革，今年１月１０日，以整合企业内部营销、服务资源为主要职能的成都电业局客户服务中心挂牌成立。作为一个全新的营销服务机构

4、，客户服务中心负责统一受理客户新装、增容用电业务，负控管理，并以９５５９８服务热线为平台，优化整合信息资源、服务资源，实现了９５５９８的全新定位。　　中心领导班子在认真进行市场分析的基础上，将中心的工作核心定位于“沟通和服务”，提出了“真诚沟通，用心服务”的理念，并紧紧围绕“沟通和服务”制订中心的管理制度、工作流程和考核标准。９５５９８服务热线更是通过系统的业务培训和服务理念教育，以及开展优质服务竞赛，评选每月“优质服务明星”、“优秀值班长”、“优秀班组”等载体，规范服务标准，树立学习榜样，推动９５５９８服务水平不断提

5、升。forthequalityofreviewsandreview.Article26threview(a)theCCRAcompliance,whethercopiesofchecks;(B)whetherdoubleinvestigation;(C)submissionofprogramcompliance,investigationorexaminationofwhetherviewsareclear;(D)theborrower,guarantorloans　　今年６月，９５５９８客户服务热线还派出座席人员跟随

6、各供电公司党员服务队到工作现场，体验党员服务队日常工作的艰辛，加强９５５９８座席人员和党员服务队之间的沟通、理解和工作上的配合，陶冶了情操，升华了思想境界。同时，９５５９８座席人员也到供电局营业厅，与营业厅窗口人员进行一周“换位”，让她们感受营业厅窗口人员的酸甜苦辣，促使９５５９８客户代表的服务理念和服务水平提升。而她们较高的综合素质也在实际工作中得到了检验。　　理念上用心超越　　理念更超越——真爱让“上帝”感动。２００７年是国家电网公司优质服务年，成都电业局客户服务中心以“超越客户期望”的服务为奋斗目标，在６月１２日

7、，开展了“携手党员服务队进社区”活动，走进社区与社区居民们面对面沟通，心对心交流。一张张９５５９８温馨提示卡、一张张意见调查表、一份份安全节约用电宣传单在社区居民间友情流动……姑娘们还用空气开关、刀闸、保险等常用电气设备给社区居民们做日常电气故障处理演示，热心解释着居民们做出的疑问，并细致地记录下大家提出的意见和建议，活动得到用户的广泛赞誉。年过七旬、拄着拐杖的张清泉大爷激动地说：“现在我们有了社区电超市，缴电费方便了，想不到电力咨询服务也送上门了，替我们这些行动不便的老人解决了大大小小的困难问题，你们就是好啊！”　　

8、５月１８日，客户服务中心开展了“传递真情、电亮文明”扶贫帮困活动，９５５９８的姑娘们来到位于邛崃市革命老区太和乡青龙村冯坝小学，向贫困小学生捐赠了书包、图书、篮球等文体用具。通过这类活动也让大家心存感恩、回馈社会、服务社会的理念得到进一步的升华。　　“９０年代我就跑电力，很了解电家，但ＶＩＰ客户绿色通道，我今天第一次听到，在市政府