一汽轿车销售服务中心管理手册(服务备品部分)

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1、服务备品部分目录服务理念、服务目标及服务模式阐述3服务理念：3服务目标：3服务模式：3一汽轿车销售服务中心人力资源管理4一、人员任职管理规定4二、人员任职资格审批程序4一汽轿车销售服务中心形象标准与环境设施管理8一、形象标识与服务中心外部设施管理8二、胸卡、桌牌和名片9三、服务中心内部设施9四、服务接待区12一汽轿车销售服务中心服务公告与信息管理16一、服务公告16二、服务信息管理16三、业务公章使用规定18一汽轿车销售服务中心服务核心流程19一、5个核心服务流程19二、顾客服务档案工作标准20三、客户预约工作标准22四、客户接待工作标准31五、作业管理工作标准4

2、7六、车辆交接工作标准51七、、跟踪服务工作标准55一汽轿车销售服务中心培训管理59一、目的59二、培训管理要求59三、培训方案63四、培训流程69五、技术支持71一汽轿车销售服务中心服务营销策略73一、服务营销活动管理规定73二、24小时救援服务74三、服务代用车服务80theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatot

3、alscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boilerhydraulic一汽轿车销售服务中心工具、设备及技术资料管理81一、通用工具、设备管理要求81二、专用工具、设备的管理要求81三、订购工具、设备程序82四、专用工具、设备的日常管理82五、资料管理规定83一汽轿车销售服务中心备品管理86一、备品的订货86二、备品的销售88三、备品款的结算88四、备品的库存要

4、求89五、备品培训管理规定89六、备品信息反馈管理及业务报表90七、备品仓库管理规定97八、备品管理考核细则101一汽轿车销售服务中心品质技术管理102一、质量担保服务标准102二、质量担保服务说明103三、质量担保服务工作流程105四、索赔件管理规定109五、质量担保服务相关单据规定111六、强制免费保养服务128七、质量担保及保养费用结算管理规定135八、质量信息管理规定140一汽轿车销售服务中心管家式服务153一、前言153二、“管家式服务”的定义153三、管家式服务的具体表现形式153四、“管家式服务”推行指南154五、“管家式服务”流程图158六、服务代

5、用车业务流程163theprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3boil

6、erhydraulictheprovisionsofelectricpowerconstructionengineeringqualitysupervisionandquality...2.4.1.1theunitworksacceptancerateof100%,thequalityevaluationofatotalscoreof95orabove;2.4.1.2regulatedWeldingNDTinspection100%,regulatedweldingapassingrateof>99%,andweldbeadappearance;2.4.1.3bo

7、ilerhydraulic服务理念、服务目标及服务模式阐述服务理念：以提高服务水平为基础，提高服务站盈利能力，提高顾客满意度，打造“人车共同关爱”的管家式服务品牌。服务目标：提供最好的服务，为销售做出最大的贡献。服务模式：顾问式服务就是由一汽轿车销售服务中心的服务顾问采取一对一方式进行顾客服务，站在顾客的角度看待问题，处处为顾客着想，通过专业能力引导顾客的需求，提出服务的建议，负责顾客进站后的一切事情。通过服务顾问的综合分析能力、知识能力、专业能力、创新能力、沟通能力，全心全意为顾客提供顾问式服务。49一汽轿车销售服务中心人力资源管理一、人员任职管理规定1.一汽轿

8、车销售服务