一汽轿车19救援服务管理规定

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1、一汽备品经营管理中心体系文件十九特约维修服务中心救援服务管理文件管理内容1.1服务中心设立24小时救援电话，确保24小时救援服务能够顺利开展。1.2配备状况良好，统一标识的专用救援车，统一救援服装。1.3对抛锚地点、用户联系电话、车上人员情况、车辆故障做详细了解、记录并安抚用户。1.4分析故障原因，准备相应的工具和备件。1.5施救时使用警示灯和警示三角板确保安全。1.6如果无法现场排除故障，拖回服务中心进行维修。1.7客户救援成功后三天进行回访。1.8一百公里半径范围内发生抛锚在120分钟内提供救助，市区内抛

2、锚60分钟内提供救助。1.9对救援车辆使用情况，应有工作记录。1.10小时救援服务情况纳入服务中心年终考核评比。1.11经两次调查，无救援服务热线的服务中心将给予停业整顿3个月的处罚。附录：紧急救援服务流程图一汽备品经营管理中心体系文件十九专业人员与用户联系并初步确定故障进行判断开始客户代表接到紧急救援电话安抚客户并进行安全提示记录详细信息了解客户详细位置进行救援准备实施救援，每10分钟与客户联系一次救援成功客户回访、了解客户情况客户维护给客户办理会员卡，并介绍增值服务救援成功三天后进行回访；完善客户信息；了

3、解客户需求、进行满意度调查描述说明完善客户档案公司要有专人了解救援实施情况顾客求救15分钟后进行安抚。反馈信息：大约到达故障地点的时间、排除救援车辆的特征（颜色、车牌、救援人员电话对故障进行初步判断如用户无法判断所在位置，请客户描述车辆行驶过的路线。确定车上人员是否安全；用警示灯或警示三角板；客户信息：姓名、电话/车辆信息：车型、颜色、车牌/故障信息：故障描述、地点/其他信息：车上几人、有无儿童孕妇等结束