一汽轿车销售服务中心管理手册(客户部分)

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1、客户部分目录第一部分客户关系管理的目的及意义1第二部分客户关系管理的相关工作2第一章顾客档案2第二章顾客投诉5第三章顾客问题反馈8第四章顾客跟踪管理10第五章顾客满意度自我评价13第六章顾客流失分析17第七章顾客管理评价要素与分析18第八章顾客俱乐部20第一部分客户关系管理的目的及意义一、客户关系管理的目的：通过适合的顾客保持战略,不断强化顾客的关系持续意愿,最终建立顾客忠诚,从而实现长期稳定的顾客重复购买。二、建立客户关系部的意义：由客户关系部组织牵头，将市场营销、销售管理、客户关怀、服务支持与一汽轿车提供的网络平台技术进行有机整合，利用顾客数据库的提炼与分析对4S店的各项营销

2、业务进行支持。同时，通过对顾客的有计划的专项调研，支持相关业务部门的销售及服务促销活动，并对其效果进行评估。有条件的4S店，可以开展俱乐部业务。21第二部分客户关系管理的相关工作第一章顾客档案一、顾客档案的必填项目：顾客姓名、省区、市县、顾客单位、详细地址、电话、邮编、性别、身份证号、联系人、行业、职务、顾客类型、顾客子类、购车用途、购车关注因素（最少填二项）、短信服务、教育程度、媒体偏好、是否接受回访、是否在一级代理购买。二、顾客构成的定义：目前的顾客构成定义为三级分类，第一级是顾客类别，也就是按顾客群体进行分类；第二级是顾客子类，是对顾客群体的进一步细分；第三级是车辆用途，也

3、就是对车辆的最终用途进行细分（一）顾客类别:1、顾客类别的具体项目：私人用车群体、政府用车群体、企业用车群体、出租车群体、租赁车群体、事业单位用车群体、军警司用车群体、社会团体用车群体2、易混淆的顾客类别定义：私人用车群体:由个人购买的，体现自身价值，用于代步及家庭使用的购车群体政府用车群体：国家各级政府机关为了开展日常政务活动或者为社会公众服务的需要，使用财政划拨资金或自有资金从市场上购买车辆的群体企业用车群体：各类企业在市场上购买车辆的群体事业单位用车群体：依法设立的从事教育、科技、文化、卫生的单位在市场上购买车辆的群体社会团体用车群体：民间自发形成的非营利性组织在市场上购买

4、车辆的群体（二）顾客子类：1、顾客子类的具体项目：省部级机关、厅局级机关、县团级机关、区级机关、国有企业、股份制企业、乡镇/街道企业、私营企业、事业单位、家庭用车、军警司、社会团体、租赁车、出租车（公司经营）、出租车（挂靠公司）、出租车（私人手续）2、易混淆的顾客子类定义：21私营企业：私营企业是指由自然人投资设立或由自然人控股，以雇佣劳动为基础的营利性经济组织家庭用车：个人及家人用于代步的车辆出租车（公司经营）：车辆所有权及出租车运营手续隶属于出租公司的运营车辆出租车（挂靠公司）：出租车运营手续隶属于出租公司，车辆所有权隶属于个人，但个人需要按时向出租公司交纳一定管理费用的运营

5、车辆出租车：（私人手续）：车辆所有权及出租车运营手续都隶属于个人的运营车辆（三）购车用途：1、购车用途的具体项目：公务用途、商务用途、家庭使用、运营、公务用途+家庭使用、商务用途+家庭使用、运营+家庭使用2、购车用途的定义：公务用途定义：用于国家或集体方面事务的车辆，定义为公务用途商务用途定义：用于商业事务方面的车辆，定义为商务用途家庭使用定义：个人及家人用于代步的车辆，定义为家庭使用运营定义：就是说是车辆经营及运输（四）一般情况下顾客构成填写路线1、私人用车群体——行业——职务——家庭用车——家庭使用2、政府用车群体——省部级机关、厅局级机关、县团级机关、区级机关——公务用途、

6、公务用途+家庭使用、商务用途、商务用途+家庭使用3、企业用车群体——国有企业、股份制企业、乡镇企业、外资（合资）企业、私营企业——行业——商务用途、商务用途+家庭使用、公务用途、公务用途+家庭使用4、事业单位用车群体——事业单位——行业——商务用途、商务用途+家庭使用、公务用途、公务用途+家庭使用5、军警司用车群体——军警司——公务用途、公务用途+家庭使用6、社会团体用车群体——社会团体——商务用途、商务用途+家庭使用7、出租车群体——出租车（公司经营）、出租车（挂靠公司）、出租车（私人手续）21——运营、运营+家庭使用8、租赁车群体——租赁车——运营、运营+家庭使用（五）出于统

7、计需要对个别的购车群体归类及购车用途定义如下：1、集团性企业的集团级领导用车，购车用途定义为公务用途、公务用途+家庭使用2、政府用车群体中，属于经营性用车的，购车用途定义为商务用途、商务用途+家庭使用3、政府机关的车改车，购车用途定义为公务用途+家庭使用4、各企事业单位的车改车，购车用途定义为商务用途+家庭使用5、私营企业归类为企业用车群体的子类三、客户档案的维护（一）销售服务中心在跟踪顾客时，对顾客的信息进行维护（二）销售在给顾客维修车辆信息时，对顾客的信息进行维护（三）顾客档