一汽轿车-顾问式销售流程-基础培训手册_63页

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1、版权所有　严禁外传内部资料列入交接一汽轿车销售服务中心顾问式销售服务流程基础培训手册SalesPerformanceSupportSystem1第一章　礼仪基本概念第二章　基础礼仪第三章　上班前准备第四章　工作礼仪第五章　礼貌用语汇总及综合运用技巧第六章　精英式销售导言第七章　精英式销售基本理念第八章　精英式销售流程第九章　产品介绍流程2第一章礼仪基本概念是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。1.1什

2、么是礼仪1.2礼仪的本质—易之思之真诚恭敬愛礼仪的诠释不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的立场考虑问题，为对方提供方便。“礼”““礼礼””敬意的通称敬意的通称仪式仪式社道会德准规则范社道会德准规则范礼物礼物“礼”敬意的通称敬意的通称仪式仪式社道会德准规则范社道会德准规则范礼物礼物“仪”““仪仪””法准度则法准度则典表范率典表范率形程式序形程式序容风貌度容风貌度礼物礼物“仪”法准度则法准度则典表范率典表范率形程式序形程式序容风貌度容风貌度礼物礼物“礼”“仪”PreparedbyRaytheonProfessionalSer

3、vices3第二章基础礼仪2.1.1表情微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。微笑的注意事项要与对方保持正视的微笑；高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：是坦诚而不是瞪）。“笑”应该贯穿礼仪行为的整个

4、过程!2.1仪态礼仪表情、距离、聆听、声音、体态、身体语言与人相处，你希望得到一个什么样子的表情？2.1.1.1微笑PreparedbyRaytheonProfessionalServices42.1.1.2目光“肯尼迪总统眼神”：轮流看对方的眼睛，看左眼、看右眼，再看回左眼，两眼交替注视。据说肯尼迪总统经常使用，最能打动对方的心。若不敢直视对方，两眼视线可落在对方的鼻间，也可以注视对方的眼镜。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。正确的目光是自然地

5、注视。道别或握手时，更应该用目光注视着对方的眼睛。目光接触的技巧视线向下表示权威感优越感视线向上表示服从任人摆布视线水平表示客观理智PreparedbyRaytheonProfessionalServices52.1.2距离70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）2.1.3聆听LISTENL：LOOK:注视对方，使用“肯尼迪总统眼神法”。I：INTEREST:表示兴趣，点头、微笑、身体前倾等身体语言。S：SINCERE:真诚关心，关注对方的讲话，做出真心的回应

6、。T：TARGET:抓住主题，不开无轨电车，当对方海阔天空跑题时以适当的方式带回主题。E：EMOTION:控制情绪，就是听到过分言语也不要发火，因为发火是无能的表现。N：NEUTRAL:避免偏见，仔细聆听对方的真实思想，不要急于发表己见。只有听清了对方真正的言语和潜台词后，你才能做出正确的判断，再发表你的意见。先学会做“捧哏”。2.1.4声音声音的魅力:你知道吗？所有的美国总统都曾经受过声音训练。低沉的声音，使你显得有教养；更能吸引人的注意力并博得信任；更能释放语言的魅力。PreparedbyRaytheonProfes

7、sionalServices62.1.5体态基本要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹。女士：双脚并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放在腹前。男士：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在背后。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。发音--没有浓重的地方口音；尽量所有字的发音都正确;语法--正确;内容--不说令人厌恶的字眼;不要一再使用口头禅;语速--适中;音调--不过高，声音听起来圆熟和稳重高雅的声音:2.1.5.1站姿PreparedbyRayth

8、eonProfessionalServices72.1.5.2坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚;如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。PreparedbyRaytheonProfessionalServices82