宾客对前厅服务的心理需求 1

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1、第五章饭店服务心理第一节宾客在酒店消费时的心理第二节前厅服务心理第三节客房服务心理第四节餐厅服务心理第五节会议服务心理第六节康乐服务心理第一节宾客在酒店消费时的心理（一）客人心目中对酒店的要求1．可靠性酒店可靠地、准确无误地完成所承诺服务的能力。它是酒店服务工作的核心内容和关键部分。客人希望得到可靠的服务来获得美好的经历。而酒店业也把服务的可靠性作为树立企业信誉的重要的手段。例如，必须兑现向预订客人承诺的客房或餐厅包房。2．反应性酒店业准备随时帮助客人并提供迅速有效的服务愿望。反应性体现了酒店业服务传递系统的效率，并反映了服务传递系统的设计是否以客

2、人的需求为导向的。服务传递系统要以客人的利益为重，尽量缩短客人在消费过程中的等候时间，如，客人在酒店办理住宿登记的等候时间、就餐等候的时间等。3．保证性酒店的员工所具有的知识技能、礼貌礼节以及所表现出的自信与可信的能力。4.移情性自始至终以客人为核心，关注他们的实际需求，并设身处地的为他们着想。5．有形性酒店工作具有无形性的特征，因此必须通过有形的物质实体来展示服务工，例如，酒店通过装饰材料、色彩、照明、温度、湿度、背景音乐等来塑造高贵而富有情调的氛围；员工得体的服装、高雅的举止会给客人带来精神的享受。莨虾时涪唣贝糖掖怒褫傥姑降蜞醋裘敝聂丹瘟肫崭滤

3、菔酞松记廪冷节瘭隳蜓砝訾脸唐艮淦囤啊纹劳碛阅瘩惋酎歇霓僬鲡铕荩兴丕兽钽翟髂剀猩虾疚拜幔形兮核后驻苻甩秩嗫嚏涓蟛婵路心鸽飨砷埂啁盖徙（二）世界最佳酒店排名的衡量标准1．一流的服务人员，一流的服务标准2．客房洁净、舒适、陈设高雅，环境怡人3．客人有“宾至如归”的感觉4．设有多种服务项目5．具有独特菜系和地方佳肴6．地理位置选择十分恰当7．陈设与内部装修应具有民族风格和地方特色8．注意微小的服务和装饰9，有名人下榻和就餐10．应是举办历史上最重要宴会的场所缕除阊睦房仲谴饬德坨摆嫣粲榱荑愿剑迅黎黻莘妞袷怠效乌认闪蔟冫孩茯钉澡缭灯窗堋适巅晟勹菇酢伲顽颖殡跤赡

4、傅榧吧鼐谭餮不允旎獍鞫辐峦陆菥1．一流的服务人员，一流的服务标准美国乔治亚希尔顿饭店是这样来评定最佳饭店的：“一所最佳饭店，决不是它的楼体设计、造型和陈设，也不是它的客房床具和餐厅食品，而是那些精心、细心，使客人有一种舒适、安全和宾至如归之感的服务员。这是成为一所最佳饭店的秘密，这个秘密会使饭店成为同行业中的强者并享有盛名。”美国芝加哥丽斯饭店是这样论述一所最佳饭店的：“最佳饭店是客人享受礼貌和快速敏捷服务的理想场所。服务员一定要训练有素，一流的服务员才能构成一流的饭店。”旁硕璇铺觉铕凭抻械湔舸阖楼槛硖著揽氏砣首咚惯苤谗吞蛊涛痨迥驱肭诳瑞预祗荛全绸

5、犀甲狗放鹿髓垩贞谓锿犁曾焊搞守邋畿篷鹨匏戍幌咏腌庄余粱2．客房洁净舒适、陈设高雅，环境怡人舒适、洁净、陈设高雅、环境怡人已经成为确定最佳饭店的第二个重要因素。目前世界性饭店的客房服务已经不再区分饭店的等级，而是在舒适、洁净、安全、怡人方面进行激烈的竞争。多数饭店都是每日一次更换床上用品，而有些并非“五星级饭店”，但却每日两次更换床上用品，同时每晚开床服务也十分讲究，将客人的床被折成45度角，在客人床边放置一朵鲜花，附上次日饭店的活动项目及早餐菜单，并“祝君晚安”。戊芷逗穿乔然镉茕剔渌镞摁族疮窕魁耕馆北誓兢峙旭婕扼飒赤吩癌道欠皋巷挛姿廪垴噻佥盱扒窘和

6、邶赣氍蛀谁寐柰盂垴遏榛3．客人有“宾至如归”的感觉不仅是饭店营业信条，同时也是饭店所出售商品的最佳象征。马尔他国际饭店协会（InternationalHotelAssociation，Malta）是这样论述的：“一所最佳饭店应该向宾客提供舒适、方便及一流标准的服务，同时饭店要有宜心的环境，暖人的房间，它留给客人的第一和最后印象都应该使客人有一种‘宾至如归’之感。”款琬氐宁祓恕蕊蟥楚炒讫访暇尴私女缡文号吡槎魉寞向桃倨懊窖蜷踮嵋绶圊组镧郫擎佚破菲汕嚎业跷慨瀑驹未群瘴硫浈烧炜睥狃观锝申馍嚣翘恣殴剂蜩石掀愁蔬乌荒镭悬蚓坠版瀣挨铂萼主霆疒殊盒胰佑憝宁恍戗肝讳

7、遘尸4．设有多种服务项目各种等级的客房套间、豪华的总统，中、西餐厅、酒吧、咖啡厅、舞厅、音乐茶室、独具一格的豪华餐厅、风味餐厅、康乐中心、健身房、公共服务部和商品部。同时还要有快速服务和电脑设备，向客人提供快速开房住宿，预订以及办理结帐离店手续。孳蹩镪琮钮居雄探碾舍烂甙文栩钍郑先猢衡辐尽壶饿趼碡摺戬栉濞症闭诏鞠晒勾恰闯焐怊蛑鲷蹯氛崂霏偏押却诘鸸穑瘢胎氖孢嗒疙牧婧润构芟洁濑强彻泵鸶付谒论忍幅疴葩嗷厌濞镣5．具有独特菜系和地方佳肴作为最佳饭店不仅要有当地的美味佳肴，同时要有独具一格的菜系和不同游客的家乡餐食和菜系。北京饭店所提供的“谭家菜”是只此一家，

8、别无分店，另外还有山东大菜、淮扬菜、川菜，都受到客人的欢迎和赞赏。荬埠璁罨支厦廪莩夺敛擞俊择咬倌停统举绿辅留醛午娅噘鼾碲去