宾客心理和宾客心理需求服务意识培养

《宾客心理和宾客心理需求服务意识培养》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、宾客心理需求及投诉处理第一讲宾客心理需求一、气质特点、宾客类型、服务技巧1、胆汁质f急躁型f避其锋芒、讲求效率、2、多血质一活泼型一交往沟通、注意速度、3、粘液质一稳定型一安排合理、力求稳妥、4、抑郁质一忧郁型一处处尊重、态度温和、善意提醒富有创意留有余地掌握分寸二、性格分类、鉴别方法及途径1、分类2、鉴别宾客性格的方法和途径三、现代宾客的心理特征及应对技巧1、暴富心理尊重2、现实心理周到3、交换心理礼貌4、讨巧心理感恩5、完美心理完美6、挨宰心理诚信7、比较心理虚心8、报复心理改正9、喜新厌旧心理理解10、逢场作戏心理自尊第二讲宾客投诉处理一、投诉产生的原因1、硬件设施不

2、达标或出现故障（水、电、空调、液化气、电视、电梯、施工、用品）。2、服务员的素质低或服务质量差①清洁卫生不达标②服务态度不好③精神萎靡不振给客人不舒服④服务员待客不一视同仁、不礼貌⑤服务员动用客人物品⑥操作技能不佳，引发客人不满⑦服务员没有时间概念（马上、一会儿是几分钟？）⑧环境与安全令客人不满⑨设施不能满足客人的需求⑩客人休息时受到噪音干扰3、管理不善①客人物品丢失或被盗②收费不合理③客人对有关服务规定不了解或误解（比如打折权限、额度模棱两可，让客人有空子钻）④客人自身的原因如有意、无意损坏固定物品，服务员发现通过正常途径请客人赔偿，为此而引出的投诉纠纷二、对客人投诉的认

3、识1、帮助企业发现存在的问题（不识庐山真面目，只缘身在此山中）2、改善宾客关系（了解不满意一妥善处理满意）。3、有利于企业提高管理水平和服务质量。三、处理客人投诉的程序和方法1、提高服务质量，预防客人投诉。2、要有接待客人投诉的心理准备。3、设法使客人降温©—认真听客人投诉要有耐心（听他讲完）$注意语言（不要解释、分辩）'慎用微笑4、使用替代方法—让座敬茶（分散注意力）认真记录、对客人表现同情5、维护客人和企业双方的利益6、果断的解决问题7、用恰当的方法处理客人投诉①客人急于解决的问题——限时解决②希望企业提高管理水平的投诉匸信函回复'约见客人③对企业有成见的客人W-避免在

4、公共场所大吵大闹有理、有礼、有节、平息事态大度，化干戈为玉帛④恶意投诉一一报上级、报公安8、对客人投诉处理结果予以关注很多时候接待投诉的人不是实际解决问题的人推行首问负责制，我接待我处理9、预防投诉的再次发生，准备应急预案“预见了投诉的发生就是创造了效益”停电：工程部通知（抢修）f保安部巡视一前厅部（解释）一客户部（启动应急照明）一销售部一制作致歉引导牌一其他部门抢修、检查电脑备用电源设施。第三讲应变能力的培养一、作用1、弥补服务缺陷2、控制客人情绪或事态发展3、减少公司损失二、从哪几个方面着手培养1、详细了解公司的服务项目、收费标准2、知晓服务规范，并严格遵照操作3、常怀

5、敬人之心（讲礼貌、知礼节）4、知晓投诉处理的方法和技巧5、将所发生的大小案例编辑成册，培训6、根据企业自身特点制定相关应急措施如火警预案停电、水、电梯、空调等设施的处理程序客人要求打折的处理程序遗失物品处理程序醉酒客人的处理程序打员工、闹事处理程序正如一位管理学专家讲的：“一般的服务靠技巧，靠培训，而优质的服务要靠人的热情，靠献身事业的精神。”在战场上面也是一样，最优秀的战士不是服从命令的战士，而是在失去联络身处险境的情况下，也能清醒冷静的判断情况而随机行事达到目的的战士。服务质量三大黄金法则客人看到的保证都是干净整洁的客人感到的保证都是亲切友好的客人使用的保证都是安全有效

6、的服务意识的培养一、什么是服务意识通俗的讲就是发自内心的、自然而然的为他人服务的想法并付诸行动，只有这样做才能使客人，这样做后也确实会让客人满意。二、服务意识并不高深三、服务意识的形成1、天赋2、家庭教育3、后天培养（培训）第一讲宾客意识一、坚持“客人总是对的”。1、绝大多数情况下，要从企业自身找原因2、要充分理解客人的想法和心理状态3、一旦误会发生，首先肯定客人是对的，然后寻找原因，最终也是按“客人是对的”原则解决问题4、从企业整体利益出发，避免无谓的争执5、服务员有意无意的小疏忽、小错误，导致客人过激的行为和言语，服务员首先是纠正自己的失误，而不是去计较客人的态度6、的

7、的确确是客人的错误，在以客人为中心的原则下，要把“对”让给客人，让客人满意7、对于低素质的客人，应有良好的心理素质，灵活的应变能力，严格的管理手段和针对的服务技巧，妥善处理（冷却、回避、多人服务、缓解）二、把宾客满意作为服务的最高标准客人只有需求被满足时，才能被吸引，只有客人满意了，何愁客源不断呢？我们始终要记住一句话：什么是利润？利润就是从自始至终感到满意的客人身上得到的一种源源不断的回报。三、站在客人的立场上提供服务产品1、客人要成为企业的关注中心（这不是一句空话，每个岗位都有具体的要求）2、时刻关注客人的要求