毕业论文（设计）-酒店宾客的投诉心理及服务对策

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1、论文（设计）题目酒店宾客的投诉心理及服务对策学生姓名专业酒店管理指导教师1.选题日的和意义：积极预防和妥善处理服务工作中宾客的投诉应当成为酒店服务质量的重要标准之一。如果在每一次接待服务工作中，服务员都能做到从开始到结束按部就班，有条不紊地有序工作，减少乃至杜绝手忙脚乱的无序现象，就可以有效地防止孑盾的发生和止确地解决已发生的孑盾，使餐厅的服务水准再上新台阶。处理顾客投诉是一种非正常状态的信息沟通，是酒店营销的一个重要部分。留住老顾客和吸引新顾客相比來说，成木更低、难度更小，有利于酒店的盈利。2.本选题在

2、国内外的研究状况及发展趋势：在宾客投诉方面，谢民教授总结了宾客普遍抱有的三个心态，即求尊重的心理、求发泄的心理和求补偿的心理，抓住这三种心理，让我们在处理投诉问题时更能对症下药，满足宾客的需求，并起到举一反三的效果。雅杰教授要求加强培养员工的公关服务意识，这样才能提高员工的职业索质，从根本上减少投诉并招彳来更多的回头客。3.主要研究内容:一、宾客的投诉（一）宾客的投诉的定义（二）引起投诉的主观原因（三）引起投诉的客观原因二、处理投诉服务对策（一）顾客投诉时的一般心理（二）处理投诉的一般步骤（三）影响顾客进

3、行投诉的因素三、如何减少投诉问题的出现（一）公关意识（二）如何培养员工的公关服务意识4.完成论文的条件、方法及措施，包括实验设计、调研计划、资料收集、参考文献等内容。[1]谢民、何喜刚，2006：《餐厅服务与管理》，清华大学出版社。[2]吕维霞、刘彦波，2006：《现代商务礼仪》，对外经济贸易大学出版社。[3]丁玉平、武瑞营，2006：《商场现代化》，广东教育出版社。[4]曾郁娟，2004：《餐饮消费心理分析》,广州出版社。[5]陈觉，2004：《餐饮服务要点及案例评析》,辽宁科学技术岀版。[6]文成、韩

4、颖，2004：《餐饮店经营管理一点通》,中国经济出版社。[7]雅杰、沈群，1994：《旅游服务教学案例》,旅游教育岀版社。[8]曾廷忠，1996：《旅游心理学》,四川人民出版社。5.指导教师意见及建议:签字：年月日注：此表前四项由学生填写厉交指导教师签署意见，否则不得开题。摘要1关键词1一、宾客的投诉2（一）宾客的投诉的定义2（-）引起投诉的主观原因3（三）引起投诉的客观原因3二、处理投诉服务对策4（-）顾客投诉时的一般心理4（-）处理投诉的一般步骤5（三）影响顾客进行的因素5三、如何减少投诉问题的出现6

5、（一）公关意识6（-）如何培养员工的公关服务意识710参考文献9致谢摘要积极预防和妥善处理服务工作中宾客的投诉应当成为酒店服务质量的重要标准之一。所以首先应了解常见的容易引起宾客投诉的主观和客观方面的原因，在此基础上知道宾客投诉时所带有的一般心理，如求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理，并按照标准的程序和运用合理的方法来处理，力求达到完美的艺术效果，变不满意为满意。另外，我们还要正确看待影响宾客进行投诉的原因，明白宾客的投诉是给酒店自我完善的一次宝贵机会。最后，员工要树立良好的公关意识，其中包括服务公

6、众意识和真诚互惠的意识，因此要求酒店普及公关知识，培养员工的公关服务意识，提高全体员工素质。【关键词】酒店投诉，投诉心理，公关意识酒店宾客的投诉心理及服务对策服务是酒丿占的主要产品，酒丿占通过销售服务、设施而赢利。宾客投诉不仅仅意味着宾客的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是宾客对酒丿占、对酒丿占员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒丿占任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人Z常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒丿占也会遇到宾客投诉，成功的酒丿占就是善于把投诉的消极而转化成积极而，

7、通过处理投诉来促进自己不断完善，以防止类似投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉心理，就是不仅要看到投诉对酒丿占的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒丿占的有利因素，变被动为主动,化消极为积极。因为宾客直接向酒丿占投诉，实质就是给酒丿占捉供了挽回自身声誉机会，要把握好这个机会，就要掌握处理投诉的艺术。一.宾客的投诉(-)宾客投诉的定义及现状宾客投诉，是指宾客向服务员捉出或向有关部门反映其自身利益受到侵害，寻求尊重，发泄，和补偿的行为I。纵观近年的屮国旅游市场，整体持续发展，而酒丿占业的发展态势尤为良好，增

8、幅嘱目。与此同时，根据《2008年全国旅游投诉情况汇总》，2008年全国各级质监所共正式受理9904件旅游投诉，比上年增长65.56%；其中投诉酒店1278件,占投诉总数的12.90%,增幅为77.75%；投诉反映主要情况，反映安全保障问题的占投诉的15%,反映服务规范问题的占投诉的19%,反映服务态度问题的占投诉的15%,反映合约纠纷的山投诉的2%。反映收费问题的占投诉的18%,反映卫生标准问题的占投诉的3%,反映硬件设施问