浅析大公岛酒店宾客服务存在的问题及对策

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1、浅析大公岛酒店宾客服务存在的问题及对策摘要：通过现论联系实际，结合在大公岛酒店的实经历，对酒店宾客服务状况进行分析，从而深度挖掘在服务过程屮存在的主耍M题，例如，宾客服务缺乏个性、酒店rt部协调性差、酒店不能正确受理宾客投诉等。针对这些问题，酒店应制定出诸如提供个性化服务、加强酒店rt部协调、正确受理宾客投诉等一系列冇助于解决这些问题的对策，从而贏得酒店在宾客服务力而的竞争优势。关键词：人公岛酒店；宾客服务；问题；对策一、酒店宾客服务概述（一）酒店宾客服务的概念酒店是指经政府批准的，能够接待旅居宾客及艽他宾客，并为他们的旅行和社会耑求提供具有住宿、餐

2、饮、娱乐、购物等设施设备和服务功能，以获得社会效益和经济效益为H的的综合性企业。m洒店是服务性企业，它提供的产品即为宾客服务。其体来说，洒店宾客服务是洒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为n杯，倾注员工感情形成的行为效用的总和。121濟店宾客服务的顺利进行在一定程度上依赖F酒店完整全而的服务设施、服务人员优&的服务态度、服务人员的优质服务技能及酒店为客人提供服务项H和内界等。（二）酒店宾客服务的内容洒店宾客服务乜括为顾客直接提供服务和为顾客间接提供服务的总和。直接为顾客提供的服务的部门主耍有前厅部、客房部、餐饮部的宾客服务部。

3、泗店前厅部提供的服务主耍包括前厅部服务人员在客人抵店前为顾客捉供的接听客人电话、电传为客人解答疑W，并为客人仅贸、编排房W等服务；客人抵达后为客人办理登记入住，并提供前台问询等服务；客人离店后建立客史档案，保持与重要客人的联系等服务。客房部提供的服务主要包拈为客人做好客房清洁卫生：为顾客提供舒适的住衍环境；尽可能多地满足宾客各种需要；保障住店客人的安伞等服务。餐饮部的宾客服务部提供的服务主耍包括客人就餐前为客人检查房间没施设备、餐前摆台、搞好就餐环境卫生、折口布花、准备香巾服务；餐中引客入座、铺u布、上香巾、为客人斟倒酒水、上菜、分菜等一系列服务；餐

4、后带领客人结账、送客及餐f•收尾服务。间接提供的服务足指酒店不直接面向客人、间接向客人提供的服务，主要包括餐饮部传菜人员提供的服务、厨房部门所提供的服务及工程部为整个洒店所提供的后台维修服务等。（三）酒店宾客服务的特点与其他产品相比，洒店宾客服务其有无形性、不可储存性、差异性、同步性等特点。1.无形性无形性是服务产品区别于冇形工业产品的一个重要属性。无形性是指酒店服务流程的科学性、服务项目配备的合理性、服务效率以及服务人员的态度、技能等。131酒店宾客服务的无形性致使洒店销售产品吋很难再体描述、展示服务项目和p、j容，顾客购买服务之前也不可先检验或试

5、用。因此顾客在选择泗佔时，往往只凭以往对泗店声誉的了解，所以泗店耍创立自己的特色和品牌，树立良好的市场形象。2.不可储存性酒店宾客服务的不可储存性足指服务不能被保存以备后川。局限于酒店宾客服务的不可储存性，洒店必须制定完善有效的计划，采取适立的措施开辟客源，最大限度地利用洒店现有的接待能力。3.差异性酒店宾客服务的差异性是指不同素质的服务人员为客人提供的服务不尽相同，同一•服务人员在面对不同的顾客吋的服务水准侖所差别，同一服务人员面对相同顾客在不同的心境下所提供的服务也会有所不同。酒店宾客服务的差异性特点说明洒店应有针对性地提a宾客服务人员素质，另外

6、，泗店管理者应注意不定期地与员工进行谈话，了解并尽量满足员工合理需求，使员工保持愉悦的心情为顾客捉供愉悦的服务，从而吸引更多回尖客，并使之成为木酒店的忠诚顾客。4.同步性洒店服务产品是生产、销售、消费同步进行的，只有当客人开始消费，服务产品冰能生产提供岀来，这就耍求泗店搞好泗店产品的销售环境，使每位服务人员迕推销和服务过程中都能够用心服务、传递感动，在提供高效和快捷服务的葫础上，用真心和真情打动顾客，赢得顾客昔睐。（四）提髙酒店宾客服务质量的重要性1.避免“100-1=0”的情况在服务质量管理中有一流行公式：100-1=0,即100次服务中只耍有一次

7、不能令宾客满意，宾客就会全盘否定以前的99次优质服务，还会影响酒店的声誉。同时也nJ理解为：100个顾客屮有99个顾客对服务满意，但以要有一个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。［41此定律在酒店业广为应川和流传，其和“千里之堤，溃于蚁穴”有着异曲同工之处。对于顾客而言，服务只有好坏之分，而不存在比较级。局限于洒店宾客服务生产、销售、消费同步性的特点，洒店应秉视宾客服务、提高宾客服务质M，避免“ioo-i=o”情况的发生。1.有效减少宾客投诉洒店产品是一种服务产品，因此，要保证洒店产品的质量就必须保证洒店服务人员所提供服务的质量。在当今社会，客

8、人进行酒店消费，主要足为了亨受酒店提供的“富有人情”的服务。当一个洒店提供的服务生硬、缺乏热情，使客人觉得所