浅析蓝海酒店服务存在问题及提升对策

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1、浅析蓝海酒店服务存在问题及提升对策浅析蓝海酒店服务存在问题及提升对策在市场经济不断发展的今天，酒店经营的关键在于其服务水平,而提升酒店的服务水平则成为最为重要的内容。文章从蓝海酒店日常工作流程入手分析其服务中所存在的问题，市对酒店服务水平的整体把握概述后，再对蓝海酒店服务中的问题进行全面分析，同时在员工的素质，服务管理，各部门的合作上对酒店服务水平的提升提出对策。一、蓝海酒店服务现状概述（-）酒店简介山东蓝海酒店是在山东餐饮业中以中高档酒店为主，以餐旅职业教育为辅的酒店集团。该酒店集团于1994年创立，蓝海集团一如

2、既往的坚持开拓进取，不断开创的理念，蓝海集团已发展成功在全国开设二十多家酒店分店，打造出了“钟鼎楼”,“渔歌舫”，“四季火锅厅”以及“爱琴海”自助餐厅等重要品牌，蓝海酒店集团在山东省餐饮行业中排第六名，同时已跻身中国餐饮业百强。本文主耍以青岛蓝海大饭店（黄岛）为例，该酒店坐落于美丽的青岛经济技术开发区，西临中国石油大学，同时紧靠美丽的唐岛湾，同时在酒店附近有利群，佳世客，麦凯乐等大型购物中心，同时距薛家岛轮渡码头仅10分钟车距和黄岛轮渡码头25分钟车距，交通十分便利，酒店同时开设直通机场的专线大巴，更加快捷。（-）

3、酒店服务水平流程分析酒店的工作主耍是服务人员提供相应的服务，无论是中餐，西餐还是其下的小的快餐店和庭院烧烤，服务对象为顾客本身，要从迎宾，点菜，引领，服务，结账，送客，餐后收尾每一项都耍做到最好，才能使顾客满意。下面重点介绍一下服务人员一天的工作流程：1・班前会每天的早上10：50和下午4：50是班前会时间，由领班带领召开，部们经理旁听补充，会议内容主要包括开场，在“好，我们很好，我们最好，Ohyear"屮开启半天的工作，班前会包含检查仪容仪表，另外主要有肯定性表扬前一天员工，布置今天工作重点，强调前一天出现的问题

4、，传达信息四部分。班前会结束Z后，迅速回办公室放本检查整改下仪容仪表然后做领班所分配得工作。2.餐前准备上班吋间为；每天10：40到达上班办公室，10：10分到达酒店换好工装，然后就餐，10点50开始的班前会结束后由领班分配工作，开始做餐前准备工作，主要包括检查房间灯具，餐桌上餐具的检查,房间物品摆放规范化以及一次性的补充等。餐前准备完成后接下來就要及吋站位了。3.站位迎宾在餐厅的正门口要有两名站位人员，两位站位人员一名要距客人2~3米的时候主动向前两步以做迎接并鞠躬问侯，靠近香巾柜的一名要主动递上毛巾，让客人先擦

5、下手，点菜区两名，其中在展示菜区处两侧各一名站位人员，两位站位人员要以斜45度面对门口站好，零点厅A,B两区各有一名站位人员，同时在大厅中间每一拐角处设一人站位以准备引领。所有站位人员均要以标准站姿站好，面带微笑。迎宾人员要负责了解客人所需要的就餐地点，并积极给以安排，若客人要求坐房间，要负责把客人带到具体房间。客人走到每一区域，站位人员都要洪亮的进行主动问候，以表示服务人员工作的热情度。4•点菜，上菜客人在进入大厅后，首先点菜区的要确认客人先要去房间到餐桌还是先点一下菜品。点菜吋要注意点菜顺序，即要做到主动服务，

6、要引领客人进行菜品的选择，一般按照点菜的顺序顺应引领客人到海鲜区，III珍区等进行明档点菜，当然在房间点的则要作好记录。上菜Z前一定要看好菜单，菜品上的速度较快，要按照菜品先对好单，按单上菜，以免出现上错菜的状况。有的菜还需要询问客人是否给分一下，诸如滑类，海鲜类和分位菜等。5•餐中个性化服务餐屮的个性化服务作为整个服务环节的重屮Z重，要做到主动发现顾客的需求，在各个分区服务中即中西餐等都有八个必做个性化,从客人进入大厅时观察有无老人小孩，老人要提供靠垫，给小孩提供宝宝椅宝宝餐具，在用餐中为戴眼镜的提供眼镜布，给手

7、机提供手机盖膜，同时个性化服务所要贯穿的是要面带微笑，以真诚换真诚，方能让服务暖人心。同时，酒水茶水的斟倒要及时,注意保持桌面卫生，及时更换骨碟，烟缸。将这些最基木的做好，才可让个性化服务镀上一层光芒。6•结账，送客首先，结账的前期工作是在餐中间歇的时间里将账单核对清楚,同时询问好客人的结账方式，与客人一起或者根据客人需求帮客人到吧台买单。确定好客人是否需要开具发票，同吋对酒店的优惠活动要主动介绍，以便客人再次光顾。再结账过程中有一些挂房间的客人,要询问清楚单位和房间名称，姓氏，并打电话联系客房部是否能进行挂账，然

8、后让其签字。最后以45度送客礼将客人送至酒店转门外，并主动征询下顾客意见。7.餐后收尾客人一走送客完毕后，第一吋间进行清理，同吋打三桶水，进行洗涤擦桌，同时叫传菜员及时撤台，将餐具送至洗碗间，然后进行拉椅，收布草，收小件，然后用筐打下去，餐后收尾中有一项非常重要，即对酒杯的清洁与擦拭，注意轻拿轻放，同时要对着灯光检查餐具是否干净，然后要进行桌面和地面的清理，