浅谈蓝海渔歌舫服务质量提升对策

《浅谈蓝海渔歌舫服务质量提升对策》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、浅谈蓝海渔歌舫服务质量提升对策摘要：随着我国社会主义市场经济体系的逐步确立与完善，屮国经济也正处丁•飞速发展时期。我国经济的持续稳定发展不仅促使旅游市场逐年火爆，更加带动了我国餐饮业的繁荣发展，我国酒店业也越来越朝着国际化方向迈进。作为我国酒店业民族品牌代表之一的山东蓝海酒店集团秉承着“建设百年品牌，创造世纪经典”的宗旨使命和“您的需求，我的责任”的经营理念，在服务质量提升问题上坚持不懈努力进取，如今已使蓝海酒店在消费者心中树立起了一个重产品更重服务的酒店形象。蓝海集团旗下有许多知名餐饮品牌，“渔歌舫”便是其中Z-O本文主要探讨这一品牌的服务质量现状及相关问题。关键词：蓝海;

2、渔歌舫;服务质量一、渔歌舫服务质量存在的问题及原因(-)服务质量存在的问题。(1)服务效率较低。酒店服务员的上岗培训往往是“帮带”制，即由一个老员工來帮助教导一个新员工，因此老员工的服务技能和传授技艺的水平往往决定了新员工的服务水平，也决定了新员工日后服务效率的高低。(2)各部门之间协调不到位。酒店不仅是现代社会交往的场所，也是开展商务活动的地方。酒店服务产品具有综合性，它是山不同部门相互Z间I办调合作来给消费者提供服务产品的。酒店各部门之间配合与协调的程度高低决定了酒店整体服务质量水平的高低，然而，在我国酒店业中，各部门负责人往往只关心各自的业绩高低而忽视其至阻碍了与其他部

3、门间的合作。(3)员工整体素质不高。受中国传统惯性思维的影响，中国人往往把服务行业的工作看得低人一等，这种择业观在年轻一代屮也占了相当一部分。再加上服务行业对于身体和精神的双重压力之人、薪酬水平之低使得服务从业人员极易产生一种自己的付出与所得的回报严重不成比例的想法，更对这份工作产生了厌恶排斥的情绪，使酒店业难以留住高素质人才，导致了员工整体素质不高，服务水平也难以有实质性的提高。(-)服务质量产生问题的原因。(1)对员工的岗前及在岗培训不到位。中国酒店业基层服务员上岗往往只是为期数日的短暂培训，以经验积累为主，熟练后更是缺乏持续的、创新的系统培训，因而导致服务理念与时代发展

4、程度脱节。蓝海集团虽然有自己的培训基地，但新一批实习生到达山东蓝海职业学校进行的岗前培训也仅有一周左右。如此短的时间，既要向实习牛输出蓝海的企业文化，又要传授所在岗位必备的-些技能，必然难以做到两全其美。无论理论还是技能，实习生所接受到的都只能是皮毛。在实习生赴岗开始工作后，也是一边被师傅帮带传授必备技能，一边自己摸索积累实践经验。对自己岗位相关技能熟悉后就开始了单独值台，理论与技能都难以再有任何跨越式的进步。(2)服务流程不够精简。蓝海渔歌舫对自己的定位是面向广大人民群众，然而它对服务的要求却经常与自己的定位相悖。就服务流程来讲，由于渔歌舫的上座率较高、服务员配备数量又做不

5、到一对一，因此相应的服务流程应当在满足顾客需求的基础上进行精简，尽可能减少服务员不必要的负累，这样也反过來提高了顾客的满意度。（三）硕件设施配备不齐全。一个酒店的日常高效运转离不开硕件设备的正常运作。酒店设备的配备应当尽可能的齐备，对于设备的管理也应该跟上。搞好酒店设备的管理工作，只依靠某个部门是不够的，必须酒店全员共同维护，这样才能保证其正常运转和使用。我在渔歌舫实习期间，十分头疼的一件事就是打扫工具的缺乏问题。或许因为经费原因，渔歌舫餐饮部无法做到每个房间配备一套打扫工具，不仅如此，仅有的几套工具保管也十分不到位，时常出现丢失现象。渔歌舫石景山店共23个包间，经常共用三到

6、五套打扫工具，这大大降低了员工的餐后收尾效率。在服务员值台过程中，如若遇到客人不小心将酒水饮料撒到地上的情况，服务员要从各自包间绕一大圈到走廊尽头取工具，不仅速度慢而且增加了值台中服务员不在包间遇到麻烦的几率。（四）管理者与一线员工之间的沟通不够。蓝海是一个发展迅速的酒店集团，它有着自己的人才库一一山东蓝海职业学校，时至今日，蓝海旗下酒店的许多中层管理人员是从这个学校毕业的、地地道道的蓝海人。同时蓝海又和许多高校合作成为了高校中旅游或酒店专业的实习基地，这些实习生的实习期短则三个月长则一年，当他们走上岗位之后，往往会因为思维方式或对事物见解的差异和主管、经理们产生分歧。渔歌舫

7、餐饮部服务员的工作内容多、时间长，平时工作屮难免会和领导产生不同意见，然而它的沟通乂不够畅通及时，总经理信箱、网上交流群之类的东西由于工作繁忙等原因更是形同虚设，达不到它应有的效果。种种原因使得渔歌舫一线员工与管理者之间的矛盾无法及时有效解决，各自心中都产生了芥蒂，不利于一起工作，最终势必会影响渔歌舫的服务质量。二、提升渔歌舫服务质量的对策（一）硬件设施的有效保证。（1）一次性物品配备到位。餐饮业所必备的一次性物品种类繁多、数量庞大，餐盒、香巾、餐巾纸、牙签等等，哪一样物品的缺乏都可能导致服务员在值台中