宾客服务意识.pdf

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1、************************宾客服务意识撰稿:WZZ08082004-11-81一、宾客满意经营的真谛zhenzhou2服务利润链服务利润链留住员留住员工工内部内部员工员工外部外部宾客宾客服务服务满意满意服务服务的满的满质量质量度度价值价值意度意度员工的生员工的生产效率产效率营业额营业额增长增长宾客宾客的忠的忠诚度诚度获利获利能力能力zhenzhou3我们的工作由谁决定？zhenzhou4我们的工作由宾客决定—因为宾客是老板！zhenzhou5谁是你的宾客？在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下宾客这个词，宾客的第一层含义是：“购买商

2、品的人”，宾客的第二层含义是：“与之打交道的人”请根据这个定义，告诉我：“谁是你的宾客？”外部宾客@消费者@经销商内部宾客@在酒店内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。zhenzhou6宾客到底是谁？1宾客是酒店里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。1宾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。1宾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。1别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。1宾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。1宾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我

3、们zhenzhou7得利就是我们的职责。酒店内部营销外部营销教育训练服务品质团队学习有乐意的员工，产品品质企业文化才有满意的宾客，才有得意的酒店。员工顾客社会营销社会形象社会声望zhenzhou8案例——迪斯尼乐园&主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。&为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放”到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。&你不可以要求一

4、个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼。zhenzhou9O你希望员工怎样对待宾客，你就怎样对待员工。O如果你不直接为宾客服务，那么，你最好为那些直接给宾客提供服务的人提供优质服务。O员工们应该向对待外部宾客那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。zhenzhou10问题从你的角度：¾你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？¾哪几个需求、要求和期望最为重要？¾针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？¾你如何才能超出内

5、部顾客的期望？从内部顾客的角度：¾我（们）有哪些需求、要求和期望？¾我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？¾针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的内部供应商工作做得如何？¾我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？zhenzhou11设计服务体系-全体管理人员的参与：自上而下。-熟知你的顾客。-设计服务质量的操作标准。-聘用、训练好的服务人员。-奖励服务质量方面取得的成绩。-接近你的顾客。-为持续改进为努力。zhenzhou12服务的特性服务是无形的。服务是无法储存的。服务之衡量基准差异大。服务是由一线人员做的，不是主管。zhe

6、nzhou13优质服务的障碍$酒店的方针只是为了酒店的赢利和管理需要而存在。$工作专业化。$服务过程缺少协调。$决策者远离宾客。$专断的服务方针。$首要考虑成本限制。$员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。$不听取宾客意见。$宾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。$第一线人员无能为力解决大多数宾客的问题。zhenzhou14练习在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？A..B..C..你打算如何纠正、改变或消除这些障碍？A..B..C..zhenzhou15我们的宾客要什么？理性—解决问题感性—愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉zhen

7、zhou16>不满满意事先期望=事后获得

8、hou20服务质量特点特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工作的一致性和可以依赖性反应愿意并能够立即提供服务交流