主管领班实务》复习要点

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1、《主管领班实务》复习要点1、什么是授权指上层管理人员将自己所拥有的一部分责任与相应的权力授予下属注意：有权做某些事，但也要对失误承担相应的责任2、授权的原因经济原因精力限制专业分工培养人才2313、授权的优点对顾客的服务能做出更迅速的反应对不满意的顾客及时做出反应（投诉）员工对工作和自身产生更高的追求5、授权注意事项明确合理的授权程度严格遵守正确的授权程度在已授权给下属范围内的事，要处理的话，必须要先尊重被授权下属的意见授权人要对最终工作结果负责四、“走动管理”最有效“走动管理”让员工感觉“我就在你的左右”，给员工一种温馨和支持，同时也可以立即处理各种突发事件（一）走动式

2、管理方法“走动管理法”（周围走管理法）(ManagementbyWalkingAround，简称MBWA)最先由史丹福大学教授李察帕斯高(RichardPascale)所倡导他认为管理人应该时常走出办公室，到前线与顾客和基层人员互相沟通，了解各种实际问题，从而一同面对及解决困难1、含义“走动管理法”也叫现场管理法，要求管理者走出办公室，深入第一线现场，加强巡视检查，调节饭店业务经营活动中各方面关系，深入职工、顾客、供应商和其他群众，与他们保持密切的联系和接触，并时刻给予关注和激励的方法2、“走动管理”的优点（1）表现在“我在你左右”，给人一种制度和管理者“在场”的约束（这

3、是最原始的理论观点）注意：这并不等于亲身监察员工的工作，或者直接向下属训话2、“走动管理”的优点（2）能够及时了解情况，发现各种疑难问题，处理发生的各种事件，协调各方面关系，保证服务质量2、“走动管理”的优点（3）可以让人感到上下一致、共同努力，给人一种温馨和支持，实现现场激励整个管理层对职工和顾客的“接触”+“关注”（这是走动管理法的两个基本要点），自然会激起他们对公司的热情，从而使企业具有勃勃的创新气息2、“走动管理”的优点（4）“走动管理法”能较好地将顾客、职员、创新3个方面结合起来，能够将管理层与员工、上级与下级很好地结合起来2、“走动管理”的优点（5）“走动管理

4、法”还可以避免官僚主义作风，做到信息传达迅速结论：整日呆在办公室里是不会让下属与上司感到满意的餐厅人员工作安排当班服务人数当前的任务餐厅服务模式例如某酒店餐饮部第二天的晚餐预订任务有：1、VIP包厢一个2、五个普通包厢3、10桌团餐由于人手不足，只有15名服务员，如果你是餐厅主管，应如何安排员工的工作。思路先分析任务特点然后确定服务模式最后根据服务人员及服务人员的特长确定人员及岗位安排餐饮部的岗位设置迎宾员、传菜员、当班服务员（值台服务员、普通包厢服务员、VIP包厢服务员）服务模式VIP包厢会根据VIP的等级不同，服务模式也可以不同，可以是一对一，二对一……，一定要与普通

5、包厢有区别普通包厢可以根据服务人员及顾客要求不同模式也可不同，但一般一人负责一外包厢团餐团餐的特点是就餐时间统一、服务要求相对低些，可根据服务人员人数、能力及团特点不同服务模式也不一样注意：婚宴、会议餐、高级宴会与团餐有共同点，但也有区别工作安排1主管：1人，全面负责餐厅的工作和VIP的接待传菜员：3名VIP包厢：1名服务人员＋主管五个普通包厢：5名服务人员10桌团餐：5名服务人员（1人负责2桌）工作安排2主管：1人，全面负责餐厅的工作和VIP的接待领班：2人，一个负责普通包厢，一个负责团餐传菜员：3名VIP包厢：1名服务人员＋主管五个普通包厢：4名服务人员+1名领班10

6、桌团餐：4名服务人员+1名领班（1人负责2桌）期末考试题型一、单项选择题：2分×10题=20分二、简答题：5分×3题=15分三、案例分析：10分×2题=20分四、综合题：30分×1题=30分五、应用题：15分×1题=15分