领班、主管培训资料--嘉华

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1、领班、主管培训资料1、什么是领班、主管？S、领班、领导：观察、指导、培训、跟进supervisorU、理解：听员工所说，理解，然后给予帮助understandP、忍耐：不要与员工或顾客乱发脾气patienceE、榜样：服从、准时、自律、外表整洁、自信exampleR、尊敬：尊敬别人，才能得到别人的尊敬respectV、多才多艺：知识面广，能指导工作（起码专业知识）versatilityI、主动：用脑、用眼、用耳，不需要事事等经理指示initiativeS、严格：对员工严格，按程序及规程办事strictO、客观：对待每件事及每位员工都能用客观的态度，不要用自己的感情或思想支配一切，对事要公平

2、。ObjectivityR、认识：认识到员工的优点与不足，不但要批评，也要表扬。Recognizant2、管理人员的素质：1）强烈的事业心和高度的责任感2）严于律己、身体力行的品德3）处理果断、公正、平易近人的作风4）遇事沉着冷静的大将风度（心理素质），应变能力。5）超群的工作能力，借助别人的力量将工作做好（调动人员的积极性）。如何调动员工的积极性：²引入竞争机制，增强员工的进取意识²尊重理解员工、增强员工的自尊、自信意识：理解下属的苦衷（角色的特殊性）；正确处理员工与客人的摩擦、要维护客人的面子与员工的自尊心；正确对待员工的过错；尽量不要当着客人的面批评员工；在员工有过错过失，不要一味指

3、责更要帮助；批评时要注意方法（不要当着异性，注意场合、口气，不要新帐老帐一起算，增强员工的归属感）。²关心员工生活、增强员工的归属感²充分信任员工，增强员工的主人意识²不吝啬表扬，创造良好的工作氛围，员工都渴望被尊重，要尽量让下属的这种要求得到满足。²偏心激励：对表现好的员工可以在政策上给予优惠。有几种管理人员是不受欢迎的：²亲疏有别类²不注意聆听类²听喜不听忧类²爱讽刺挖苦类²犹豫不决类²自以为是类²时间管理不当类（处理事情无条理，没有轻重缓急）²难觅踪影类²缺乏尊重类2、管理的四大技巧：1）保持：员工的自尊心2）着眼：行为举止一事实，看得见的、客观的：感觉一判断性的、含糊不清的、主观的

4、3）激励：员工参与4）倾听：员工把话告诉你：²用心：全神贯注，眼睛的交流及口头上的配合，使员工感到你在留心听他倾诉。²反应：听的时候做出适当的反应。²探问：²主持：²建议：3、您的工作是什么？1）划：分清主次、弄清本月、本周的工作计划2）组织：如何合理安排人员，把工作做好。3）分派：学会如何分派任务，了解自己员工的能力。4）落实：是关键的一点，做好计划，组织及分派后，一定要检查及落实。5）劝告：了解员工的弱点及优点，以便劝告员工改正错误，发扬优点，6）纪律处分：使员工了解酒店的要求（学习有关制度），使之不要触犯纪律，如有违纪，应给予适当的处分。7）观察：员工做事是否正确，注意观察仪容仪表及

5、工作情况。8）指导：比一般员工更了解自己的工作，才能正确地知道员工。9）培训：学会如何培训你的员工，使员工有良好的服务意识及工作习惯。4、领班的责任：1）承担责任，不可将责任推给别人2）关系下属，启发下属3）督导、培训，使员工达到酒店的要求4）改进工作，不断发现问题，向上级提出好的建议5）严格要求员工，主动采取行动6）适当表扬员工7）尊重员工的劳动，不要瞎指挥8）听取员工对酒店有益的建议，让员工干主人活。5、如何做好楼层领班1）做好客房的检查工作检查客房的主要内容有三项：清洁卫生状况、用品配备状况、设施使用状况2）抓好班内的小培训：如服务姿态、敬语、小技能，每次培训要有签字，员工不能以不会

6、为借口6、领班应注意的方面；1）保持员工的自尊心²善于运用语言艺术²讲究表扬和批评的艺术²掌握好时机²批评员工要注意态度诚恳²语气委婉²批评对事不对人²掌握委派工作的艺术2）解释问题多一些培训、指导与实干，少一些指责、惩罚与埋怨，在工作中出问题，我们应自己检查对管理工作进行反省，问问自己到底对员工多少培训？多少指导？管理中还有哪些失误，哪些漏洞，而不要一味的埋怨、指责和惩罚员工。3）请员工帮助出主意4）与员工分享信息5）鼓励员工积极参与解决问题2、对员工犯错误时采取什么样的方式1）个别谈话式2）开玩笑式的饿批评3）通过第三者批评法