客房部新员工培训资料

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1、客房部新员工培训资料l房务部基本架构Ø前台、客房、布草房、车队l客房部的重要性与功能※现代酒店主要组织架构可分为两部分，一是客房，另一是餐饮，以娱乐业为主的酒店娱乐部也是非常重要的部门。所以说，无论是商务为主还是娱乐为主，抑或是商务与娱乐并重，客房都是酒店最重要的商品，是酒店的基本且重要的设施，而客房收入为酒店主要的营业收入，因此客房部在酒店中扮演着重要的角色。Ø客房部的重要性※客房部为酒店内专门负责客房服务管理的部门，也可说是最繁忙与最重要的核心部门。酒店最主要的产品是客房，为确保客房的清洁、舒适及安全，使顾客有家外之家的独特温馨感觉，客房部必须随时保持专业与高水准的服务，体贴顾客的需求，使

2、顾客满意，进而向其亲友、工商业人士介绍，从而保持良好的口碑，无形中成为最直接及最有效率的免费宣传，赢得更多顾客光临，此乃客房部最大目标。客房部的重要性除上述重点外，亦包括客房服务管理所耗之大量人力、物力之管理成本。客房部需24小时随时提供顾客所需求的服务，故须有不同部门的支援，且需分三班制执勤，需要大量员工。其薪水的支出相当大，加上客房物料及清洁用品的消耗，其成本计算是酒店内重要的支出，故能直接影响酒店之收支。因此客房部应在人事管理及消耗品的控管上，务求做到以最低的支出得到最高的效能。由于客房服务管理相当繁琐，客房服务管理工作者须用科学合理的方法，以提升其工作效率，使每一细节环环相扣，让客人自

3、抵店至离店整个服务过程中感到宾至如归。Ø客房部的功能※我们已经分析了客房部的重要性，接着将说明客房部的功能。其功能主要可分为六大项，（一）清洁确保酒店内每一个角落都保持最高的清洁水准，包括客房、公共区域等。（二）舒适酒店内的每一个角落须保持恬静和幽雅，使顾客能在温馨的环境下度过宁静美好的时光，尤以楼层上客房之宁静更为重要。（三）吸引力客房内设备之摆设及装饰，除强调一致性之外，设计上应兼顾艺术与实用，以吸引顾客再度光临。（四）安全尽量减低任何会导致住客发生意外受伤之可能性。在客房楼层内，由于客房服务员最接近顾客，往往能提供最直接、有效的安全资料给相关部门而产生保密功能。（五）友善亲切而具活力的微

4、笑是所有酒店从业人员待人时应具备的基本态度。客房服务员无论在任何情况下，皆要树立应有的友善工作态度以此接受垂询，为客人解答疑难，使他们有宾至如归的感受。（六）优良的服务（不是用标准来折磨人）迅速地提供有效的服务，合宜地满足客人的每一需求，因此，酒店从业人员更须具有一定的敏感度，才能适时地了解顾客所需。l各岗位工作职责说明Ø客房（经理、副经理、主管（PA主管）、领班、替班、服务员）※经理：负责客房部的整体工作，传达、执行上级下达的各项经营管理指令；制定年度、月度的工作计划和部门工作目标，并组织实施与酒店前厅、工程部及相关部门沟通、协调。※副经理：负责客房部的整体工作，传达、执行上级下达的各项经营

5、管理指令；制定年度、月度的工作计划和部门工作目标，并组织实施与酒店前厅、工程部及相关部门沟通、协调。※主管：负责客房卫生状况，处理客人对服务工作中的投诉及其它事宜、培训员工对业务知识及操作技能的掌握。※PA主管：负责检查酒店各区域卫生清洁及绿化设施情况，保证公共区域系统的良好运转。※领班：负责所有客房及楼层公共区域卫生的检查及督导工作。传达、执行上级下达的各项经营管理指令；有计划性的做好房间各项清洁及设施设备的保养工作。※服务员：负责所辖区域和客房的清洁、整理、恢复工作，按规程和标准操作，准时保质保量提供可出租的房间。l客房基本运转程序Ø早班、中班、夜班※早班：领班1.负责督导服务员的工作。2

6、.负责辖区内服务员的工作安排及调配工作。3.巡视辖区内的楼层，检查房间清洁卫生及对客服务的质量。4.检查房间的维修保养事宜，安排辖区内房间的清洁计划。5.控制辖区内楼层各项用品的储存及消耗量。6.退房及VC的检查7.洗衣的收取※服务员：主要卫生清洁（客房清洁程序）：1.敲门，等候房里面回应，然后才进入房间（请参考开门入房的程序）；2.将工作车泊靠近房口处；3.熄灭多余的灯(按部门规定)，留意灯泡及各电器有无损坏；4.拉开房内所有的窗帘，让光透进来；5.开启或调高冷气，打开厕所和浴室的门，让室内的空气流通；6.检查及报告迷你吧饮用情况；7.收集杯子及烟灰缸，清理烟灰缸，然后置于浴室内洗手盆备洗。

7、8.收集房内垃圾，放入房口车的垃圾袋中，清洁垃圾桶；9.收掉所有食用完的餐盘及餐具，通知送餐部收回,做完房仍未送回的,暂收回工作间去；10.收拾妥及挂起住客的衣服、鞋袜；11.收拾睡过的床铺，将床单等布草放进房口车的布草袋中（参考铺床的整理）12.重新整理所有的床铺（参考铺床的整理）；13.清理浴室和厕所，将用后毛巾放回布草袋中（参考浴室及厕所的清洁）；14.重新补回毛巾及浴室的供应品；15.房内