客房部培训资料讲述

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1、客房部制度与标准程序第53页共55页程序文件—客房部-KF-FL东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A/0页码1/1标题员工仪容、仪表编号P＆P-RD-HK-FL-001员工仪容、仪表制度标准:干净、整洁、规范化制度程序:1.头发1.1女士:长发用深色发卡盘起1.2男士:头发不能长于耳及领2.面部2.1女士:上岗前必须化淡妆,口红颜色不能过亮或太深,显得不庄重.勤修指甲,不能涂带颜色指甲油,保持面部干净2.2男士:勤剃胡须,勤修指甲,保持面部干净3.勤漱口,上班期间不吃带腥味,异味食物.4.衣服:穿着干净,无褶皱,破损,酒店统一配备的服装,带有名牌,名牌应带在左胸

2、上衣口袋处.5.鞋袜:干净无破没,酒店统一的鞋袜.6.首饰:可佩带一个结婚戒指或订婚戒指7.勤洗澡,身上无异味汗味.8.对待客人与员工要友善,热诚,礼貌,举止在方.第53页共55页程序文件—客房部-KF-FL东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A/0页码1/2标题主管标准查房规范编号P＆P-RD-HK-FL-002主管标准查房规范制度标准:保证房间干净,整洁,环境舒适,优雅制度程序：1.客房主管查房应按进房间后从房门开始转一圈出来的顺序查房,即:电视柜、垃圾桶、写字桌、沙发、茶几、窗户、床柜区、挂画、空调、穿衣镜、卫生间、房门。2.按此以上顺序转动一周,所有应检查

3、部位都应彻底检查,发现不合标准的要及时纠正,发现物品摆放不齐的应及时监督服务员补充并返工,同时,注意查房过程中发现天花、墙纸等部位有问题的要及时进行维修.3.迷你吧：冰箱内酒水每日擦尘,使之光亮,酒吧单无划痕.4.电视柜：柜面是否无尘,电视荧光屏是否有尘,操作是否正常,控制台是否按规定频道，电视贡目单是否过期及干净。5.垃圾桶：里外清洁干净，垃圾袋套好充实，保持干净。6.电脑桌及梳妆镜：桌面及侧面干净无尘，梳妆镜上框是否干净，台灯应放置在写字桌左上方黑线内，文件夹位置及用品是否符合标准，不能有折痕。7.沙发及茶几：桌面上及桌腿是否有尘，桌面正中有烟缸。8.窗户：

4、大玻璃表面无尘，小窗户打开放平，里面、外面及流水槽要干净，窗户是否无尘，窗缝内无尘土及边角应无泥。9.关柜区:9.1单是否按要求铺，检查正返，枕开品方向是否正确，床头板是否擦尘。9.2应头柜：柜面电话是否清洁，电话线是否打卷，签本的纸是否够用，第53页共55页床头柜内放置的印刷品表面是否有尘，电子钟时间是否正确，床头灯灯泡是否干净，灯罩接缝是否朝墙,手电筒是否能正常使用。9.3挂画：挂画的边及四周是否有尘，挂画是否端正。程序文件—客房部-KF-FL东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A/0页码2/2标题主管标准查房规范编号P＆P-RD-HK-FL-0029.4空调

5、：开关应按酒店统一规定放置，空调进出风口是否干净。9.5踢脚线：房间整体的踢脚线是否无尘。9.6墙纸：墙纸是否干净9.7天花：天花是否干净,有无起泡、裂缝。9.8地面：擦拭是否干净，有无脏迹。9.9穿衣镜：是否干净无尘。10.卫生间：10.1面盆：是否干净，镜子是否有水点，云石台面是否干净，云石台面上物品是否齐全，并按规定摆放，香皂是否摆放正确，毛巾是否清洁干净，金属把手是否光洁，皂碟是否有渍，灯光是否正常，剃须刀充电器是否正常，吹风机是否正常且无尘。10.2马桶：盖杯及座圈是否灵活，水龙头扳手是否过紧或过松，排水系统是否正常，马桶内、外壁是否有尘，水箱盖上卫生

6、袋是否按规定摆放及数量是否正确。10.3浴室门：门面及门框是否有尘，尤其注意门把手处。10.4地面：卫生间地面用手措应无尘，尤其是云石台面。10.5垃圾桶：内外清洁无尘及污渍，垃圾袋套好充实，保持干净。10.6房门：大门把手及门背是否干净，走火图是否正确，门把手上应有早餐牌，环保卡,DND牌，门顶是否干净。第53页共55页程序文件—客房部-KF-FL东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A/0页码1/1标题助理管家工作规范编号P＆P-RD-HK-FL-003助理管家工作规范制度标准:每日抽查房间数量不少于30间制度程序:1.提前十分钟签到,退出十分钟签出2.领取经理

7、钥匙卡,领取助理管家工作单,客情表单.3.阅读夜班,中班工作记录.4.参加部门晨会,向任政管家汇报工作及存在的问题,并提出自己处理此问题的意见或建议.5.检查服务员的工作进程.6.检查房间,走廊,楼梯,工作间,员工卫生间等区域如发现有任何有关整洁方面的问题通知主管落实.7.处理前日及当天的客人疑难问题.8.抽查主管查过的客房,(离店房,住人房,VIP房)9.用餐时间:30分钟10.再次巡视楼层,检查各岗位员工的工作情况.11.继续查房,与员工谈话,沟通,处理疑难问题.12.检查下属当日工作完成情况,闭幕卫生完成情况13.做好各种表格的汇总并签字确认.14.向早,

8、中班主管传达行政管家要求