中国银行境内分行网点服务销售流程手册

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1、中国银行境内分行网点服务销售流程手册【最新资料，WORD文档，可编辑】目录第一章概述1一、编写背景1二、编写目的2三、手册使用范围3第二章网点服务销售流程体系4一、网点服务销售流程体系建立的组织架构4二、网点分类及差异化的服务销售流程5三、网点岗位配置标准及岗位职责6（一）网点人员岗位配置标准6（二）网点负责人（行长、副行长）6（三）大堂经理7（四）大堂引导员7（五）封闭式柜员8（六）开放式柜员8（七）客户经理8四、网点功能分区及服务销售设施配备9（一）咨询服务区9（二）营销信息发布区10（三）客

2、户休息等候区10（四）封闭式柜台服务区11（五）开放式柜台服务区11（六）贵宾客户服务区12（七）自助服务区12（八）辅助功能区12五、网点客户分层服务13（一）客户分层及相应的服务原则13（二）客户生命周期下的服务内容14第三章网点各岗位服务销售流程16一、大堂经理服务销售流程16（一）大堂经理服务销售流程图16（二）大堂经理一日工作管理16（三）大堂经理服务销售流程步骤及规范话术17（四）电子渠道业务分流话术表19（五）大堂经理服务销售管理工具22二、封闭式柜员服务销售流程22（一）封闭式柜员

3、服务销售流程图23（二）封闭式柜员服务销售流程步骤与规范话术23（三）封闭式柜员服务销售管理工具25三、开放式柜员服务销售流程25（一）开放式柜员的服务销售流程图25（二）开放式柜员服务流程销售流程步骤与规范话术25（三）开放式柜员客户关系管理流程28（四）开放式柜员服务销售管理工具30四、客户经理服务销售流程30（一）客户经理的服务销售流程图31（二）客户经理服务销售流程步骤32（三）客户经理日常活动管理33（四）客户经理服务销售管理工具35五、个人客户经理服务销售流程36（一）个人客户经理服务

4、销售流程步骤与细节要求36（二）个人客户经理日常活动管理37（三）个人客户经理中高端客户服务销售流程38（四）个人客户经理客户服务销售流程规范话术39（五）个人客户经理服务销售管理工具43六、公司客户经理服务销售流程44（一）公司金融客户的拓展和维护流程44（二）公司客户经理服务销售工作流程步骤52（三）公司客户经理客户服务销售话术53（四）公司客户经理日常活动管理56（五）公司客户经理销售管理工具57七、网点其他人员的服务销售流程58（一）大堂引导员58（二）保安59（三）证券公司等驻点人员60

5、第四章网点服务销售流程运行模式61一、网点整体服务销售流程运行模式61二、现场管理61（一）厅堂内服务销售流程61（二）厅堂客户识别转介流程63（三）厅堂客户引导分流流程67（四）客户投诉处理流程69（五）客户优质体验的网点服务销售流程关键环节71（六）辅助交易服务——优质客户开销户流程79（七）市场营销流程81第五章网点服务销售流程的管理88一、网点负责人服务销售管理88（一）网点负责人服务销售管理步骤88（二）网点负责人执行每日晨会与每周销售会议（夕会）流程与内容90（三）网点各岗位服务销售考

6、核协作分润建议93二、网点服务销售过程管理94（一）营销过程管理94（二）客户关系维护过程管理98（三）网点服务销售文化建设102附件：服务销售流程辅助工具106第一章概述一、编写背景银行网点位于市场竞争的最前沿，是金融产品营销和客户服务的平台，是银行创造经营业绩的主要渠道之一，也是客户认同银行服务、与银行建立信赖关系的基点。近年来，随着国内金融市场的不断完善，银行业之间的竞争日益激烈，银行网点任务重、压力大，各岗位职责分工和协作流程存在的矛盾也日益激化。如何能够发挥银行网点的能动作用，促进网点业

7、务全面发展，提升网点效能，进一步赢得市场和客户，对银行网点服务销售流程的深入转型提出了迫切要求。另一方面，随着科学技术的进步，银行业逐步进入了智慧银行的阶段。电子渠道的飞速发展，对物理渠道交易的替代作用不断增强，也促使物理渠道不断转型。网点应加快从交易操作型向销售服务型的转型，再向客户关系型转型，成为产品销售、业务营销和客户关系管理的主渠道，成为提供个性化、专业化服务的主渠道。充分发挥网点在服务和销售中的核心作用，也需要网点标准化服务销售流程的搭建。2009年，总行制订了《中国银行境内分行网点服务

8、销售流程手册1.0版》，并在全行推广。两年多来，各分行结合实际情况，细化制定实施方案，以提升网点厅堂服务质量，建立“全员营销、专业销售”转介流程，实施网点服务销售活动的过程管理为目标，着力打造网点人员各司其职、分工协作的标准化服务销售模式。在实施过程中，引入外部市场咨询公司，在深入剖析网点现状和主要问题，提前开展网点服务销售人员的集中培训的基础上，驻点导入标准化服务销售流程。引入标准化服务手势及话术演练，依据客户动线合理化调整厅堂营销器具，导入各岗位服务销售流程及关键职责，创新网点