中国银行北京市分行网点服务销售流程手册

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1、目录第一章服务销售流程整合的背景、意义及目标……………１一、背景和意义………………………………………………１二、我行网点的服务销售现状………………………………２三、服务销售流程整合的理论依据…………………………３四、服务销售流程整合的主要目标和内容…………………４第二章网点的服务销售流程整合……………………………６一、服务销售流程整合的准备工作…………………………６（一）网点的服务销售角色定位与分工…………………６（二）网点的盈利模式与服务模式………………………１３（三）网点的市场功能定位……………………………

2、…１５（四）网点的功能分区……………………………………１６（五）客户分层服务与业务分流、业务衔接……………１９（六）客户的分层及在网点内的逐级递进………………２３二、网点的服务销售流程……………………………………２５（一）网点内各角色在不同功能分区的服务销售职责………………………………………………………２５１、大堂经理（业务员（大堂管理））……………………２５２、封闭式柜员…………………………………………３１３、开放式柜员（业务员（综合交易销售））……………３４４、理财经理（业务员（综合交易销售））………………

3、３８５、对公客户经理（业务员（综合交易销售））…………４６（二）中高端个人客户的有效识别及深度服务…………４８（三）有潜力或目标对公客户的有效识别及深度服务………………………………………………………５１（四）转介制度……………………………………………５３（五）交叉销售……………………………………………５５（六）“走出去”营销………………………………………６０（七）处理客户反对意见或投诉…………………………６２三、网点服务销售流程的管理………………………………６５（一）网点的服务销售管理………………………………６

4、５（二）网点服务销售的考核………………………………６９附件１：表格汇总…………………………………………７４附件２：网点员工服务销售用语…………………………７７第三章网点服务销售流程整合工作“十个一”落实方案……………………………………………………………８７一、问候每一位客户…………………………………………８７二、印制一张名片……………………………………………８７三、开展一句话营销…………………………………………８８四、每日召开一次晨会………………………………………９０五、每周召开一次例会………………………………

5、………９１六、更新一面网点文化墙……………………………………９１七、记录一张潜在对私客户、对公客户推荐表……………９２八、明确一张绩效考核表……………………………………９４九、整理一份客户资料档案…………………………………９４十、开展一次走出去营销活动………………………………９５第四章网点服务销售流程整合工作验收标准……………９６第一章服务销售流程整合的背景、意义及目标一、背景和意义当前，国内商业银行面临着资本约束、利率市场化、金融脱媒、客户需求变化，以及市场开放下的激烈竞争等等金融环境的剧变，这些外生的强变量

6、在深刻影响着国内商业银行的发展命运。如何在激烈的市场竞争中占据主动，谋求更大的发展，是当前我们面临的重要课题。银行不同于制造业或商品供应商，不仅给客户提供产品，而且是以一种公众信用的方式为大众提供服务。因此，银行不仅仅是一个企业，还是一种客户关系的建立者和维护者，而这种客户关系的建立和维护正是通过银行对客户的服务来实现的。激烈的市场化竞争，已经不仅是产品的竞争，而且是服务的竞争。而在当前各个银行产品高度同质化的情况下，服务水平就成为银行核心竞争力的关键要素之一，服务质量的优劣决定着一个银行能否在激烈的竞争中脱颖

7、而出。“三流的企业卖产品、二流的企业卖服务、一流的企业卖品牌”，这是服务企业管理的一条金科玉律。作为一个金融服务企业，成功打造属于自己的品牌形象，是最终在市场竞争中取得胜利的关键。而如何打造银行的品牌形象，这一问题等价于客户如何认知银行。网点作为商业银行最基本的经营机构，是进行客户细分和市场定位、直接为客户服务的驻点，也是发展各项业务的宝贵渠道资源，更是银行参与竞争的最前沿阵地。即使在电子渠道迅速扩张的今天乃至将来，网点依然是最有利的销售渠道和客户触点，特别是对吸引个人高端客户、拓展对公客户数量和销售银·１·行

8、产品等方面。网点的一线员工在推介金融产品的同时，也是在树立银行品牌形象，一线员工为客户提供卓越的服务之后，银行品牌就会深入客户心中。情感营销、口碑营销，是最稳定也是最难以复制的市场行为。因此，一线员工的道德素质和专业素质、业务质量和工作效率、服务能力和管理能力，应该是客户认知银行、选择银行的最直接、最重要的因素，因而也是银行赢得客户信任、赢得竞争的最直接、最重要的因素。银行业正处在一个