(国美-物流-运管023)外部车辆绩效考核管理办法v2.0

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1、国美－物流－运管023《外部车辆绩效考核管理办法》2008-02-01外部车辆绩效考核管理办法V2.0版本号：V2.0附件数：3密级：机密撰写人：吴光华审核人：决策委员会审批人：黄光裕目录1.目的22.范围23.名词解释24.职责25.管理制度25.1配送服务质量基本要求25.2外部车辆绩效考核管理办法66.工作流程97.注意事项98.附件9第9页　共9页内部资料严禁外传违者必究国美－物流－运管023《外部车辆绩效考核管理办法》2008-02-011.目的加强外部车辆管理，提高送货服务水平，特制定本

2、规定。2.范围2.1适用范围：总部物流中心、分部物流部、各分部合作承运方2.2发布范围：总部物流中心、行政中心、财务中心、分部行政部、各大区分部财务部、物流部3.名词解释奖罚基金池：对违反公司管理制度、服务质量差的承运商或个体服务车进行扣罚，将罚款存入基金账户，对配合公司管理、服务质量好的承运商或个体服务车进行奖励，其奖励款项从基金账户中提取。基金账户收支自相平衡，专款专用。4.职责4.1总部物流中心运营管理部负责外部车辆绩效考核制度的制订、修改、下发，负责对奖金发放进行审批；4.2分部物流部负责外

3、部车辆绩效考核制度的实施，并负责对奖金的发放提出申请；4.3分部财务部负责对基金池内款项代为保管、进行监督与管理。5.管理制度5.1配送服务质量基本要求5.1.1送货及时准确5.1.1.1在要求时间内，配送人员必须随时处于待命状态，等待分部物流部调度指挥；必须保持手机处于开机状态，保证随时能够联系。5.1.1.2从调度处领取送货单时必须办理单据签转手续，做好单据登记与交接。5.1.1.3送货人员接到单据后，注意看清送货时间，单据是否短缺及送货单据上的其他要求，同时保存好所有单据，如有遗失，由个人负责

4、。5.1.1.4送货司机提货前必须提前在送货单上签字，登记送货车号。5.1.1.5送货司机在库房提货后必须打电话与顾客联系，确认顾客具体住址、电话、姓名、送货日期、机器型号、商品颜色、数量及顾客提货联是否在家等事项，并约定预计送到的大致时间。如顾客要求改期送货，应及时把送货单交回调度另行约期再送。第9页　共9页内部资料严禁外传违者必究国美－物流－运管023《外部车辆绩效考核管理办法》2008-02-015.1.1.6送货司机接单后，从与顾客联系、提货装车到出发，原则上要求不超过40分钟。5.1.1.

5、7送货司机必须在公司承诺的时间或顾客预约时间内将货物送到顾客家。特殊情况须提前向顾客做好解释工作，与顾客协商变更送货时间，并上报分部物流部调度。5.1.1.8原则上早晨7：00到晚间22：00是可到顾客家送货时间。特殊情况下如节假日等销售高峰时可以适当延长送货时间，但前提必须事先征得顾客同意。5.1.2文明礼貌用语5.1.2.1打电话用语：“您好，我是国美/永乐电器物流部XXX号送货员，您购买的商品即将送出，请您在家里等候，并准备好提货联，谢谢，再见”。5.1.2.2敲门用语：“请问这里是XXX先生

6、/小姐家吗？”或请问“XXX先生/小姐在家吗？”。5.1.2.3送货用语：“您好，我是国美/永乐电器公司XXX号送货员，给您送XXX货来了”。5.1.2.4告别用语：“如果今后有什么问题，可以直接与我们国美/永乐电器公司联系，我们会尽力帮您解决。欢迎您下次再到国美/永乐电器购物，再见！”。5.1.3仪容仪表要求5.1.3.1送货服务人员上班时要保持良好的精神面貌和个人卫生；即必须及时修面、不留长发、衣装整洁等。5.1.3.2统一穿戴公司确定的工作服、配戴胸卡。5.1.3.3送货车辆车容车貌要求干净、

7、整洁，车况良好。5.1.3.4所有送货车辆必须自备送货工具。5.1.3.5常备送货车辆必须贴国美/永乐车标。特殊的必须上报并获得批准后方可。5.1.4免抬服务到位5.1.4.1到顾客家中送货时要主动穿上自备鞋套，除非顾客明确提出不用穿鞋套。5.1.4.2第9页　共9页内部资料严禁外传违者必究国美－物流－运管023《外部车辆绩效考核管理办法》2008-02-01商品送至顾客处，大件商品或价值较高的商品（如等离子、液晶等）应两人以上一起抬上楼，必须确保安全送达。5.1.4.3必须将商品按顾客指定位置搬放

8、到位，要求轻抬轻放。由于野蛮搬运而造成的一切损失由承运人赔偿。5.1.4.4除需要专业人员安装的商品外，应主动打开商品外包装，与顾客共同检查商品外观。5.1.4.5开箱验机时若发现残次应运回调换，并主动与顾客商定再次送货时间。5.1.5简单安装调试服务5.1.5.1原则上要求送货人员必须为顾客提供免费简单安装调试服务，除非顾客明确提出不需要此项服务。5.1.5.2电脑、发烧等商品由于专业技能要求较强，必须由门店或厂家专业技术人员上门负责安装调试，空调和滚筒式洗衣机类商