95598座席软件系统主要操作流程说明书(最新版)

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1、四川电力95598客服中心座席软件系统主要操作流程说明书编写人：陈鹏举编写日期：2006年11月更新日期:2007年6月系统版本：V2.0深圳市科陆电子科技股份有限公司2929目录前言21．系统登陆32．系统主界面说明43．软电话44．业务受理54.1新业务受理工单54.1.1用户信息查询和信息咨询54.1.2故障报修64.1.3用电业务受理114.1.4投诉举报建议144.2异步事件处理155．工单管理165.1工单查询165.2我的任务165.3待回复工单175.4其他176．事件查询176.1

2、电话录音查询176.2传真、电子邮件、语音留言查询197．用户咨询197．1用电信息咨询197．2停电信息查询228．信息维护228．1用电信息咨询维护228．2停电信息维护239．实用工具259．1发送传真259．2发送文本电话259．3发送手机短信269．4发送电子邮件279．5播放语音文件2729292929前言欢迎使用深圳科陆电子科技股份有限公司的系列产品。95598座席软件系统主要提供给95598客服中心的客服代表使用。本说明书只对95598座席软件系统主要操作流程进行说明和描述，有关座席

3、软件系统的详细操作说明，详见《95598操作说明书》。本说明书中所有操作流程的例子都假定各个座席台的配置都已经设置好，并且使用本系统的必需设备都已经安装调试妥当。使用本系统之前请仔细检查硬电话，头戴式耳机是否齐备，线路是否畅通，有关座席台之配置问题请和您的系统管理员联系。291．系统登陆打开浏览器，输入系统网址，首先打开默认页面－系统登录页，如图1.1按提示输入工号和密码，并选择客服座席系统（默认选择项），输入完后按登录按钮登录。图1.1如果工号或密码错误，系统会弹出“帐号或密码！”的提示对话框，按

4、‘确定’按钮重新进行输入。登陆成功后进入座席软件系统主界面。如图1.229图1.22．系统主界面说明系统界面主要分为三部分：1）顶部主要显示系统名称和当前登陆的用户名称和‘下班操作’按钮。客服代表下班的时候，需要先点击此按钮，最后才能关闭系统。如果有分派到当前客服代表处理的未处理事件，系统也会在顶部显示“您有X个未处理事件”，提醒客服代表进行处理。点击提示可打开‘异步事件处理’列表。2）左边显示系统主要功能菜单。3）系统主页面主要显示所有待回复工单，客服代表登陆之后，第一步应该先处理所有待回复工单，

5、处理完后才能开始接听客户来电。3．软电话1）客服代表登陆系统之后，软电话窗口自动弹出，并隐藏于屏幕上方。软电话此时为未就绪（暂停）状态，只能拨打接听内线电话，如图3.1。点“就绪”按钮软电话为就绪状态，这时内线外线均可接听和拨打，如图3.2。29图3.1图3.22）客户来电时，软电话显示来电号码，点“应答”按钮或者按下快捷键“+”即可接听电话；点“挂机”按钮或者按下快捷键“—”即可挂断电话。电话接通之后，坐席软件自动弹出业务受理工单，坐席代表根据客户提供的信息或要求进行下一步的操作。3）当有客户来电

6、而客服代表又不方便接听时，可按‘挂机’或‘暂停’按钮，系统自动将当前来电分配到下一空闲坐席。4）此文档只对软电话之常用操作进行说明，有关软电话的其他操作说明详见《软电话操作说明书》。4．业务受理4.1新业务受理工单4.1.1用户信息查询和信息咨询客户来电时，客服代表应答后系统自动弹出工单，客服代表询问客户服务要求，如果是信息咨询、信息查询类业务，则在“业务大类别”中选择‘用户信息查询’或‘信息咨询’，在“业务小类别”中再选择相应项，可在“选择常用服务描述”中选择常用的服务，也可在“服务描述”中进行简

7、单的描述，联系人信息可以不必填写。处理完后点击“保存，处理完毕”保存工单，如图4.1。在“工单内容”栏中，系统设置有许多快捷键，如常用的“查看电量电费”、“业务办理进度查询”、“故障工单查询”等，使客服代表能非常方便快捷地打开常用的功能页面。例如，某客户需要查询当月电费情况，客服代表可在“户号”栏中填入相应的户号，点击“查看电量电费”按钮，系统将打开相应的功能页面，显示与之相关的详细信息。注：信息查询或咨询工单在保存处理完毕后，如果需要修改，在修改时必须把查询咨询的内容填写并保存，才能点“全部处理完

8、毕”按钮，否则此按钮将是灰色不可点状态29图4.14.1.2故障报修1）受理客户来电时，如果是故障报修，则“业务大类别”选择‘故障报修’，再选择相应的“业务小类别”项，选择“地点分类”，然后录入‘联系人’，‘电话’，‘所属供电局’。在‘联系电话’文本框中双击可将来电电话号码取到联系电话中。输入完毕后按‘保存，现在处理’按钮，保存工单并打开它。如图4.2图4.2292）在打开的‘工单处理’窗口中，向下滚动到‘故障信息’栏，填写‘故障名称’，‘故障地址’。其他项目按需要填