2、95598呼叫中心座席员应知应会题库

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95598呼叫中心座席员应知应会题库一、填空题（115）1.《供电监管办法》中规定：向用户提供供电方案的期限，自受理用户用电申请之日起，居民用户不超过(3)个工作日，其他低压供电用户不超过(8)个工作日，高压单电源供电用户不超过(20)个工作日，高压双电源供电用户不超过(45)个工作日。2.《吉林省电力有限公司业扩报装工作管理规定》中规定：向用户提供供电方案的期限，自受理用户用电申请之日起，居民用户不超过(3)个工作日，其他低压供电用户不超过(7)个工作日，高压单电源供电用户不超过(15)个工作日，高压双电源供电用户不超过(30)个工作日。3.《供电监管办法》中规定：对用户受电工程设计文件和有关资料审核的期限，自受理之日起，低压供电用户不超过(8)个工作日，高压供电用户不超过(20)个工作日。4.《供电监管办法》中规定：对用户受电工程启动中间检查的期限，自接到用户申请之日起，低压供电用户不超过(3)个工作日，高压供电用户不超过(5)个工作日。5.《供电监管办法》中规定：对用户受电工程启动竣工检验的期限，自接到用户受电装置竣工报告和检验申请之日起，低压供电用户不超过(5)个工作日，高压供电用户不超过(7)个工作日。6.《吉林省电力有限公司业扩报装工作管理规定》中规定：对用户受电工程启动竣工检验的期限，自接到用户受电装置竣工报告和检验申请之日起，低压供电用户不超过(　3)个工作日，高压供电用户不超过(5)个工作日。7.《供电监管办法》中规定：给用户装表接电的期限，自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，居民用户不超过(　3)个工作日，其他低压供电用户不超过(5)个工作日，高压供电用户不超过(7)个工作日。8.客户用电设备容量在(100千瓦及以下)或需用变压器容量在(50千伏安及以下者)，可采用低压三相四线制供电，特殊情况也可采用(　高压　)供电。9.供电企业向有重要负荷的客户提供的保安电源应符合(　独立电源)条件。10.供电设施的运行维护管理范围，按(产权归属)确定。11.在电力系统正常状况下，对供电频率允许偏差的规定：电网装机容量在300万千瓦及以上的，为(　+0.2　)赫兹；电网装机容量在300万千瓦以下的，为（　±0.5　）赫兹。12.在电力系统正常状况下，对供电企业供到客户受电端的供电电压允许偏差：35KV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的（　10%　）。13.在电力系统正常状况下，对供电企业供到客户受电端的供电电压允许偏差：220V单相供电的，为额定值的（　+7%　），（　-10%　）。14.供用电设备计划检修时，对35KV及以上电压供电的客户的停电次数，每年不应超过（　1　）次，对10KV供电的客户，每年不应超过（　3　）次。15.客户连续六个月不用电，也不办理暂停用电手续者，供电企业须以（　销户　）终止其用电。客户需再用电时，按（　新装　）用电办理。16.采用电缆供电的客户，本着（　便于维护管理　）的原则，分界点由供电企业与客户（　协商确定　）。17.因电力运行事故致使居民客户家用电器损坏，供电企业应（　承担赔偿责任　）。18.因电力运行事故引起城乡居民客户家用电器损坏，应依据（　《居民客户家用电器损坏处理办法》）的有关规定处理。19.有重要负荷的客户在取得供电企业供给保安电源的同时，还应有（　非电性质　）的应急措施，以满足安全的需要。20.由于客户的责任造成供电企业对外停电时，客户应按供电企业对外停电时间(少供电量)，乘以上月份供电企业（　平均售电单价　）给予赔偿。21.客户用电功率因数达到规定标准，而供电电压超出允许变动幅度，给客户造成损失的，供电企业应按客户每月在电压不合格的累计时间内所用的电量，乘以客户当月用电的（　平均电价的20%）给予赔偿。-19- 1.供电频率超出允许偏差，给客户造成损失的，供电企业应按客户每月在频率不合格的累计时间内所用的电量，乘以当月用电的（　平均电价的20%）给予赔偿。2.对停电责任的分析和停电时间及少供电量的计算，均按供电企业的（　事故记录　）及（　《电业生产事故调查规程》　）办理。停电时间不足1小时按1小时计算，超过1小时按实际时间计算。3.《供电监管办法》中规定：供电企业应用户要求对产权属于用户的电气设备提供有偿服务时，应当执行政府定价或者政府指导价。没有政府定价和政府指导价的，参照（　市场价格　）协商确定。4.电力系统是由（　电源　）、(　电网　)和(　客户　)组成的整体。即由发电厂、变电所、输配电装置、电力网的线路、客户用电设备和相应的辅助系统，按规定的技术和经济要求组成的，将一次能源转换为电能并输送和分配到客户的一个统一系统。5.电力网包括（　输电网　）和（　配电网　）。6.供电企业接到居民客户家用电器损坏投诉后，应在(　24小时　)内派人赴现场进行调查、核实。登记笔录材料应由(　受害居民客户　)签字确认，作为理赔处理的依据。7.从家用电器损坏之日起（　七日　）内，受害居民客户未向供电企业投诉并提出索赔要求的，即视为受害者已自动放弃(索赔权)。超过上诉期限提出索赔要求的，供电企业不再负责其赔偿。8.对不可修复的家用电器，其购买时间在六个月及以内的，按购货发票价，供电企业（　全额　）予以赔偿；购置时间在六个月以上的，按原购货发票价，并按规定的（　　使用寿命折旧　）的余额，予以赔偿。使用年限已超过规定仍在使用的，或者折旧后的差额低于原价（　10%　）的，按原价的（　10%　）予以赔偿。使用时间以发票开具的日期为准开始计算。对无法提供购货发票的，应由受害居民客户负责举证，经供电企业核查无误后，以证明出具的购置日期时的（　国家定价　）为准，按前款规定清偿。9.供电企业如能提供证明，居民客户家用电器的损坏是（　不可抗力　）、（　第三人责任　）、（　受害者自身过错　）或产品质量事故等原因引起，并经县级以上电力管理部门核实无误，供电企业不承担赔偿责任。10.居民客户按规定期限缴纳电费，逾期之日起超过（　30日　），经催交仍未交清电费的，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。11.私自超过合同约定的容量用电的，除应拆除私增容设备外，属于两部制电价的客户，应补交私增容设备容量使用月数的基本电费，并承担（　三倍　）私增容量基本电费的违约使用电费；其他客户应承担私增容量每千瓦（千伏·安）（　50元　）的违约使用电费。如客户要求继续使用者，按新装增容办理手续。12.擅自使用已在供电企业办理暂停手续的电力设备或启用供电企业封存的电力设备的，应停用违约使用的设备。属于两部制电价的客户，应补交擅自使用或启用封存设备容量和使用月数的基本电费，并承担（　二倍　）补交基本电费的违约使用电费；其他客户应承担擅自使用或启用封存设备容量每次每千瓦（千伏·安）（　30元　）的违约使用电费。启用属于私增容被封存的设备的，违约使用者还应承担第2项规定的违约责任。13.私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及约定由供电企业调度的客户受电设备者，属于居民客户的，应承担每次（　500元　）的违约使用电费；属于其他客户的，应承担每次（　5000元　）的违约使用电费。14.公用供电设施由（　供电单位　）统一管理；共用供电设施由（　产权单位　）协商维护管理，产权单位可自行维护管理，也可以委托供电企业维护管理；专用供电设施由（　客户　）自行维护或委托供电企业维护。15.供电企业的战略目标是把国家电网公司建设成为（　电网坚强　）、（　资产优良　）、（　服务优质　）、（　业绩优秀　）的现代公司，简称“一强三优”。16.供电企业的工作思路是（　抓发展　）、（　抓管理　）、（　抓队伍　）、创一流，简称三抓一创。17.供电企业的服务理念是（　真诚服务　）共谋发展。18.供电企业的管理理念是（　集团化　），集约化，精细化，（　标准化　）。19.客户服务八字方针是（　优质）、（方便）、（规范）、（真诚　）。20.办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过（　5　）分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过（　20　）分钟。21.供电企业的企业精神是（努力超越）、（追求卓越　）。22.电价的分类标准与分时办法由（省发改委）制定。23.按用电类别电网销售电价分为（居民生活电价）、（大工业电价）、（农业生产）、（一般工商业及其他电价-19- ）四大类。1.省内同一电网内的同一（电压等级）、同一（用电类别）的客户，执行相同的电价标准。2.供电企业是电价的（执行）部门，按照国家发改委下发的《电价分类与说明》，根据客户的（用电性质）确定用电分类，根据用电分类、电压等级确定（电价标准）。3.电费计算与客户（用电设备的容量大小）无关，只根据客户用电量多少计算电费的一种电价制度，称一部制电价。又称单一制电价。4.大工业客户收取基本电费可按（变压器容量），也可按（最大需量）计算。5.电采暖客户主要分为（集中式居民客户）、（分户式居民客户）、（非居民客户）等三种类型。6.居民客户办理电取暖，安装或更换分时电能计量装置的费用由（客户）承担。7.大工业客户的生产车间照明用电执行（大工业电价）普通工业客户的照明用电执行（一般工商业及其他中的非居民照明）电价。8.从事商品交换或提供(商业性）、（金融性）、（服务性）的非公益性有偿服务的电力客户（非经营性质的除外），不分容量大小、不分照明和动力，均执行一般工商业及其他中的商业电价。9.门市房中个别房屋住人，应执行（一般工商业及其他）电价。10.电量电费是按客户的（用电量）与（电度电价）计算的电费。11.基本电费是指按客户的（变压器容量）或（最大需量）与（基本电价）计收的电费。12.居民客户多采用的5（20）A的电能表，即电表的（额定电流）为5安培，（最大负载电流）为20安培，最大用电负荷约（4）千瓦。13.居民常用单相电子式电能表铭牌标注内容主要有生产厂家、（出厂编号）、（电能表型号）、（额定电流）、（额定电压）、（额定频率）、精度、脉冲常数等。14.客户计费电能表丢失后，客户需向（公安机关）报案；持有效的报案记录到所属区域（供电营业厅）登记，供电企业受理后联系客户到现场核实、检查、拍照，并与客户协商确认（电量追补）方案，客户签名确认后供电企业到现场装表。15.供电企业更换客户计量装置，正常情况下应通知客户，请客户在换表的（工作凭证）上签字；长期联系不上客户或客户无法到场的，留有（影像记录）或（相关信息）以备客户查询。16.电费票据上标注的倍率是（电流互感器变比）与（电压互感器变比）的乘积，如电费票据上标注的“倍率”是１，说明未安装互感器。17.客户需要持（用电编号）和（银行卡）到移动营业厅或供电营业厅开通手机钱包业务，客户使用手机发送“DFZC#地区号#用电号”到10658208，由该平台给客户回复短信，并显示客户姓名、用电号，客户回复短信“Y”进行确认，平台则发短信通知客户绑定成功，服务开通。18.开办“手机钱包”业务的用电客户，通过手机发送（业务定制）、（绑定）和（交费）的信息，每条收取0.1元的通信费用。19.《供电营业规则》中第23条第5点规定：减容期满后的客户以及新装、增容客户，（2年）内不得申办减容或暂停。如确需办理减容或暂停的，减少或暂停部分容量的基本电费应按（50%）计算收取。20.客户提出申请换表后，城镇（3个）工作日内完成，郊区及外县（5个）工作日内完成。21.供电企业供电的额定频率是（交流50赫兹）。22.供电质量包括：（供电频率）、（电压质量）、（供电可靠性）三项指标。23.吉林省现行的低压供电的额定电压分为：单相为（220伏）、三相为（380伏）二个等级。24.吉林省现行的高压供电的额定电压分为：（10千伏）、（66千伏）、（220千伏）、（500千伏）四个等级。25.客户欠费需依法停电的，应提前（7）天将停电通知书送达客户。26.人体接触带电体的安全电压是（42伏及以下）。27.人体可接触的安全电流值是,交流(频率50HZ)（小于等于10毫安）、直流（小于等于50毫安）。28.根据《电力工程电气设计手册》规定，10千伏的电器设备离建筑物距离最少为（3）米。29.架空线距离建筑物的最小垂直安全距离是：3KV以下为（2.5）米，3-10KV为（3）米，35KV为（4）米，110KV为（5）米，220KV为（6）米。30.10KV线路与建筑物的安全垂直距离不小于（3）米，水平距离不小于（1.5）米。-19- 1.安装漏电保护器后，在电路或电器绝缘受损发生对地短路时，将（自动切断）电路，可防止（人身触电）和（电气火灾）。2.正常情况下，变压器表面不带电，但变压器作为一个完整的带电体，人应与变压器保持（0.7）米以上的安全距离，不要靠近。3.客户可以通过（95598客户服务热线）、（95598客户服务网站）、（供电营业厅）、（新闻媒体）及其他途径了解计划停电信息。4.发现导线、电缆断落地面或悬吊空中，应防止其他行人靠近断线地点（8）米以内，以免跨步电压伤人，同时通知供电企业进行处理。5.供电企业对违约用电客户应按规定追缴（电费）和（违约使用电费），并责令其改正，情节严重或拒绝改正的，可中止供电。6.发现学校窃电时，按现场用电性质确定，照明按（6）小时，动力按（12）小时计算。7.因窃电造成供电企业供电设施损坏的应由是(窃电者)承担赔偿责任。8.客户邻里之间发生窃电，在报案之前客户应请（物业）或具有（《电工进网作业许可证》）的电工来帮助检查窃电点，拍照取证后到公安机关报案。9.对临时基建工地窃电的，其照明电量应按（一般工商业及其他电价）追补电费。10.业扩报装工作应坚持的“四个原则”是（一口对外）、（便捷高效）、（三不指定）、（办事公开）。11.客户业扩报装工程不指定（设计）、（施工）、（供货）单位。12.签定供用电合同的原则是（平等自愿），（协商一致）。13.客户立项阶段，如因供电企业（供电能力不足）或（政府规定限制）的用电项目，供电企业可暂缓受理用电申请。14.供电方案有效期从供电部门（供电方案正式通知书）发出之日起至（客户受电工程）开工日为止。15.高压供电方案的有效期（一年），低压供电方案的有效期（三个月），逾期注销。16.客户办理减少合同约定的用电容量的业务称为（减容）。17.客户办理暂时停止全部或部分受电设备的用电业务称为（暂停）。18.客户需要迁移受电装置用电地址的用电业务称为（迁址）。19.客户在原用电地址内，因修缮房屋、变（配）电室改造或其他原因，需要移动用电计量装置安装位置的业务称为（移表）。20.更改客户名称的业务称为（更名）或（过户）。21.因修缮房屋等原因客户需要暂时停止用电并拆表的业务称为（暂拆）。22.客户办理一户分为两户及以上的客户的用电业务称为（分户）。23.客户办理两户及以上客户合并为一户的用电业务称为（并户）。24.客户办理改变供电电压等级的业务称为（改压）。25.客户由于用电容量及电力用途发生变化而改变其用电电价类别的业务称为（改类）。26.客户办理减少用电容量的时限，最短期限不得少于（六个月），最长期限不得超过（两年）。27.客户申请减容，从加封之日起，按原计费方式减收其相应容量的（基本电费）。但客户声明为永久性减容的或从加封之日起期满（二年）又不办理恢复用电手续的，或其减容后的容量已达不到实施两部制电价规定容量标准时，应改为（单一制电价）计费。28.客户超过减容期限要求恢复用电，应按（新装）或（增容）手续办理。29.《供电营业规则》规定客户在每一日历年内，可申请全部（含不通过受电变压器的高压电动机）或部分用电容量的暂时停止用电（两次），每次不得少于（十五天），一年累计暂停时间不得超过（六个月）。季节性用电或国家另有规定的客户，累计暂停时间可另议。30.按变压器容量计收基本电费的客户，受电变压器整台整组停止运行时，可以申请办理（暂停）用电。31.暂停期满后不论客户是否申请恢复用电，供电企业从期满之日起，按合同约定的容量计收其（基本电费）。32.按（最大需量）计收基本电费的客户，申请暂停用电必须是（全部容量）（含不通过受电变压器的高压电动机）的暂停。33.暂换变压器的使用时间，10千伏及以下的不得超过（2个月），35千伏及以上的不得超过（3个月-19- ）。逾期不办理手续的，供电企业可中止供电。1.对于公用供电的高压客户，受电电压同级的（供电线路）就是该客户的供电点。2.对于专线供电的客户，为专用线供电的（变电所）就是该专线客户的供电点。3.对于低压供电的客户，低压供电的（配电变压器）就是该客户的供电点。4.同一受电装置内，电力用途发生变化引起用电电价类别改变，客户应办理（改类）手续。5.按变压器容量计收基本电费的客户，供电企业在受理暂停申请后，从暂停设备（加封）之日起，按原计费方式减收其相应容量的（基本电费）。6.国家电网公司规定的95598呼叫中心人工接通率为（85%），2011年吉林省电力有限公司规定的95598呼叫中心人工接通率为（90%）。7.我省电压等级不满1千伏的居民生活用电电价为（0.525）元，开始执行此电价标准的时间为（2006年8月31日）。8.按变压器容量收取的基本电费标准为（22）元/千瓦/月，按最大需量收取的基本电费标准为（33）元/千瓦/月。二、判断题（115）1．发供电系统发生故障需要停电、限电或者计划限、停电时，供电企业应按确定的限电序位进行停电或限电。限电序位经政府审批合格即可，无需事前公告客户。(×)2．引起停电或限电的原因消除后，供电企业在三日内恢复供电，不能在三日内恢复供电的，供电企业应向用户说明原因。(√)3．在公用供电设施尚未到达的地区，供电企业可采用委托方式，让该地区有供电能力的直供客户向其附近的客户转供电力。(×)4．凡功率因数不能达到规定的新客户，供电企业可拒绝接电。(√)5．因抢险救灾需要紧急供电时，供电企业必须尽速安排供电，所需工程费用和应付电费由供电企业承担。(×)6．抗旱用电应付电费应由相关地方人民政府有关部门从抢险救灾经费中支出。(×)7．公用低压线路供电的，以供电接户线客户端设施最后支持物为分界点，支持物属供电企业。(√)8．在电力系统非正常状况下，客户用电功率因数达不到《供电营业规则》中关于电网高峰负荷时的功率因数标准值规定的，其受电端的电压偏差不应超过额定值的+10%。(×)9．10KV及以下公用高压线路供电的客户，以客户厂界外或配电室前的第一断路器或第一支持物为分界点，第一断路器或第一支持物属于客户。(×)10．35KV及以上公用高压线路供电的客户，以客户厂界外或客户变电站外第一基电杆为分界点，第一基电杆属于供电企业。(√)11．产权属于客户且由客户运行维护的线路，以公用线路分支杆或专用线路接引的公用变电所外第一基电杆为分界点，专线第一基电杆属于供电企业。(×)12．根据《居民客户家用电器损坏处理办法》规定，清偿后，损坏的家用电器归属客户所有。(×)13．因供电公司责任造成客户家用电器烧坏，对损坏家用电器的修复所发生的元件购置费、检测费、修理费均由供电企业负担。(√)14．供电企业在帮助客户维修烧损的家电时，客户要求将其他未受损零件也进行更换，所发生的元件购置费与修理费也应由供电企业承担。(×)15．因第三责任人造成家用电器烧损，需受害居民客户向第三人索赔，与供电企业无关。(×)16．因供电企业责任导致家电烧损后，客户对保险公司的赔偿结果不满意，需客户与保险公司进行协商解决，如仍然无法协商解决的，客户可以通过法律途径解决，与供电企业无关。(×)17．因客户过错造成其他客户损害的，受害客户要求赔偿时，过错客户应当依法承担赔偿责任。(√)18．因客户过错，又由于供电企业责任而使事故扩大造成其他客户损害的，因客户过错是主要原因，所以该客户仍然要承担事故扩大部分的赔偿责任。(×)19．客户用电功率因数未达到规定标准或其他客户原因引起的电压质量不合格的，供电企业不负赔偿责任。(√)-19- 1．根据《供电营业规则》的规定，分表由用户自备，自行安装、维护，自行分算电费。(√)2．变压器是利用电磁感应原理来改变交流电压的装置。它把交流电源由一种电压等级转变成频率相同的另一种或几种数值不同的电压等级。（√）3．线路损失率指供电企业在供电生产过程中耗用和损失的电量占售电量的比率。（×）4．直供客户是与供电企业建立直接抄表、收费合同关系的客户。（√）5．功率因数就是有功功率与无功功率的比值。（×）6．用电负荷是指各电力客户在某一瞬间所耗用的电力之和。（√）7．供电企业在整个供电生产过程中发生的送变电设备的生产消耗和不明损失统称为线路损失电量。（√）8．供电方案是供电企业对新增装客户，根据其用电性质、容量及当地供电条件确定的电力供应具体实施计划。（√）9．接户线是指从供电线路上接至供电部门与客户供电设备责任分界点间的一段线路。（√）10．进户线是指从低压配电线路的接户线末端至客户受电设备之间的一段线路，也就是从供电部门与客户责任分界点起接至电能计量装置之间的一段线路。（√）11．供电点是指受电装置接入供电网的位置。（√）12．受电装置是指客户为接受供电网供给的电力，并能对电力进行有效交换、分配和控制的电气设备。（√）13．受电点是指客户受电装置所处的位置。（√）14．二次计量（高供低计）是指高压（10KV及以上）供电户，供电企业的用电计量设备装在其受电变压器二次（低压）侧，称为二次计量（高供低计）。（√）15．变更用电是指已经使用电力的客户，随着时间的推移与情况的变化，需改变供用电双方事先约定的用电事宜的行为。（√）16．使用临时电源的客户可以向外转供电，也可以转让给其他客户，供电企业也受理其变更用电事宜。如需改为正式用电，应按新装用电办理。（×）17．客户建设临时性受电设施，需要供电企业施工的，其施工费用应由客户负担。属于临时用电等其他性质的供电设施，原则上由产权所有者运行维护管理，或由双方协商确定，并签订协议。（√）18．电力管理部门对危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序的行为，除协助供电企业追缴电费和违约使用电费外，应责令其改正，给予警告；情节严重或拒绝改正的，可中止供电，并处3万元以下的罚款。（×）19．供电营业机构违反规定，拒绝向其营业区内客户供电，由电力管理部门责令改正，给予警告；情节严重的，对有关主管人员和直接责任人员给予行政处分。（√）20．对有窃电行为的客户，由电力管理部门责令停止违法行为，追缴电费，并处应交电费3倍以下的罚款。构成犯罪的，依法追究刑事责任。（×）21．供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。简称“三公开”。（√）22．“95598”电力服务热线实行全天24小时无间断服务。（√）23．进入客户现场时，工作人员应主动出示工作证件，并进行自我介绍。（√）24．客户查询故障抢修情况时，坐席人员可以不告知客户当前抢修进度或抢修结果。（×）25．高压客户计量装置轮换应提前预约，并在约定时间内到达现场。轮换后，应请客户核对表计底数。（√）26．1千瓦时（度）可以让一只40瓦的荧光灯连续点亮30小时。（×）27．我省销售电价调整以国家发展和改革委员会（简称：国家发改委）下发文件为准，供电企业无权调整。（√）28．在21:00至次日5:00时段内，市政路灯用电执行相应电压等级的一般工商业及其他中的非居民照明用电价格，其他时间用电执行相应电压等级的居民生活用电电价。（×）29．具备国家承认学历资格的美容美发等职业技术学校教学用电均执行一般工商业及其他电价。（×）30．救助站、属社会福利范畴的民办养老院、托老所执行居民生活电价。（√）31．武装部用电不属于居民电价执行范围，应执行一般工商业及其他中的非居民照明电价（团级及以下部队营房执行居民电价）。（√）32．驾校执行居民生活电价。（×）33．学校内的校办工厂、校办商店商场、出租门面房等从事经营活动的用电按国家规定执行居民生活电价。（×）-19- 1．凡以电为原动力或以电治炼、烘培、熔焊，电解，电化的一切工业生产，且受电变压器总容量在315KVA（KW）及以上者执行大工业电价。（√）2．客户电取暖方式包括：使用蓄能式电取暖设备、低温辐射板、电热锅炉、电热膜、电热电缆、普通电暖气等。（√）3．居民客户可以到所属区域供电营业厅打印已结算的电费发票，预交费部分也可以预先开具发票。（×）4．电量电费详单中电量、电费金额前有“-”（负号），表示供电企业对该户进行了退电费的操作（注：退补操作是针对由于特殊原因引起的电量电费多发行或错误发行，进行的修正）。（√）5．变压器产权属于客户，计量装置安装在变压器低压侧时，客户不承担变压器损耗电量的费用。（×）6．用电计量装置未安装在产权分界处时，计量装置电源侧属于客户产权线路产生的损耗，客户应承担线路损耗电量。（√）7．采用高供低计方式供电的客户，如变压器、线路产权属于客户，计量装置安装在变压器低压侧时，变、线损电量应由客户承担。（√）8．大工业客户为调整功率因数而装设的设备，如：电容器、调相机等应收基本电费。（×）9．大工业客户暂减容、暂撤和暂停用电后容量不足两部制电价规定时可执行一部制电价。(×)10．功率因数调整电费的标准值为0.90适用于160KVA以上的高压供电工业客户（包括社队工业客户），装有带负荷调整电压装置的高压供电客户和3200KVA及以上高压供电的电力排灌站。（√）11．功率因数调整电费的标准值为0.85适用于100KVA（KW）及以上的其它工业客户（包括社队工业客户），100KVA（KW）及以上的非工业客户和100KVA（KW）及以上的电力排灌站。（√）12．功率因数调整电费的标准值为0.80适用于100KVA（KW）及以上的农业客户和趸售客户，但大工业客户未划由电业直接管理的趸售客户，功率因数调整电费标准值应为0.85。（√）13．客户对计费电能表检定结果有异议，可向供电企业上级计量检定机构申请检定。（√）14．客户在供电企业计量装置后安装分表，不需要向供电企业提出申请。（√）15．客户自备用于供电企业贸易结算的电能表，无须经所属区域内国家授权的法定电力计量检定部门检定，可以自行安装。（×）16．电子式电能表的指示灯不停闪烁表明电能表出现故障。（×）17．电子式电能表发光二极管闪烁的频率与客户的用电负荷有关，用电负荷越大，经过电能表的电流越大，发光二极管的闪烁频率就越快。（√）18．停止用电后电子式电能表指示灯亮或不亮两种状态，均属正常现象情况。（√）19．客户的非专项代缴电费存折（银行卡）在供电公司可以对其查询余额。（×）20．开通手机钱包业务的客户收到的当月电费信息和缴纳电费提醒信息，是不收取任何费用的。（√）21．客户在申请验表期间其电费可以拒绝交纳，验表结果确认后，再交纳电费。（×）22．按照《电力供应与使用条例》中规定，未在规定期限内缴清电费，经催缴仍未缴清电费的，供电企业可以按照规定的程序停止供电。（√）23．因客户欠费，供电企业按照规定程序对客户进行停电，停电导致的客户损失，供电企业不承担赔偿责任。（√）24．物业公司无权对供电企业直供客户进行停电。（√）25．物业公司为收物业费擅自给客户停电属侵权行为，客户可追究其法律责任。（√）26．对于在正常电源故障的情况下，仍需要连续供电的客户，需要配置保安电源。（√）27．备用电源的作用是在正常供电电源故障而失去供电功能时，承担全部或部分供电任务的电源。（√）28．金属材质的电表箱应安装保护接地线。（√）29．绝缘材质的电表箱箱体属于绝缘材料，不需要安装保护接地线。（√）30．查处窃电过程中不用向被检查客户出示《用电检查证》。（×）31．查处窃电过程中，未经现场检查确认有窃电行为，可当场予以中止供电。（×）32．客户自备电源比从电力系统供给更为经济合理的，保安电源可由客户自备。（√）33．过电压的产生，均是由于电力系统的电磁能量发生瞬间突变而引起的。（√）34．-19- 在厂矿、城镇、集镇、村庄等人口密集地区，66-110千伏架空电力线路边线在计算导线最大风偏情况下，距建筑物的水平安全距离为4米；（√）1．220KV架空线距离建筑物的最小垂直安全距离为6米。（√）2．输电线路会给邻近房屋引来雷击危险。（×）3．输电设施会对周围居民产生电磁辐射。（×）4．在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别属于窃电。（×）5．私自超过合同约定的容量用电属于违约用电。（√）6．擅自超过计划分配的用电指标不属于违约用电。（×）7．擅自使用已在供电企业办理暂停手续的电力设备或启用供电企业封存的电力设备属于窃电。（×）8．私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施以及约定由供电企业调度的客户受电设备属于违约用电。（√）9．未经供电企业同意，擅自引入（供出）电源或将备用电源和其他电源私自并网属于窃电。（×）10．邻里之间发生窃电，客户应到公安机关报案，由公安机关对窃电问题进行调查处理。（√）11．没有装设计量装置的临时用电，计算使用电量时，变压器需用系数是0.7。（√）12．没有装设计量装置的临时用电，计算使用电量时，交流电焊机需用系数是0.5。（√）13．没有装设计量装置的临时用电，计算使用电量时，电动机需用系数是0.8。（√）14．对未装表计量的基建临时照明用电，每日最低按12小时计算，超过12小时按申请的实际时间计算。（√）15．临时用电可以办理用电变更事宜。（×）16．临时用电客户在合同期限内终止用电，并到供电企业办理终止用电手续后,临时接电费全部退还。（√）17．对临时用电期限在24至36个月及以内、特殊约定期限者，客户到供电企业办理终止用电手续的时间超过合同期限的，收取的临时接电费不再退还客户。（√）18．客户申请办理“暂换”手续后，可以变更受电地点位置。（×）19．办理暂换手续的客户，可以任意换一台变压器投入使用。（×）20．两部制电价客户，办理暂换手续后，按替换后的变压器容量计收基本电费。（√）21．客户装修需要移动表箱，产生的移表费用由供电企业承担。（×）22．电力客户变更名称或房屋变更户主，应持有关证明向供电企业申请。（√）23．未办理过户手续而私自过户者，新客户不承担原客户所欠电费。（×）24．分户的供电工程费用和材料由分户者承担。（√）25．分户后原供用电合同仍然有效。（×）26．并户引起的费用由并户者承担。（√）27．供电企业原因引起的客户供电电压等级发生变化，客户外部工程费用由客户承担。（×）28．客户对供电企业答复的供电方案有不同意见时，应在1个月内提出意见，双方可再协商确定。（√）29．临时用电超过合同期限，客户办理终止用电手续后，返还临时接电费时按规定扣取。（√）三、选择题（54）（一）单项选择1．因供电设施临时检修需要停止供电时，应当提前(B)通知重要客户或进行公告。A、7天　B、24小时　C、48小时　D、3天2．因供电设施计划检修需要停电时，应提前(A)通知客户或进行公告。A、7天B、24小时C、48小时D、3天3．在电力系统非正常状况下，供电频率的允许偏差不应超过（　　C　　）赫兹。A、±0.2　　　B、±0.5　　　C、±1.0　　　D、1.04．在电力系统正常状况下，对供电企业供到客户受电端的供电电压允许偏差：10KV及以下三相供电的，为额定值的（　A　　）。A、+7%　　　B、＋7%　　C、－10%　　　D、10%5．在电力系统非正常状况下，客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的（　D　）。-19- A、+7%　　　B、＋7%　　　C、－10%　　　D、+10%1．《居民客户家用电器损坏处理办法》是什么时间颁布的？（　A　）A、1996年8月21日　B、1996年8月20日　　C、1996年9月1日　　D、1996年6月21日2．《居民客户家用电器损坏处理办法》是什么时间开始施行的？（　C　）A、1996年8月21日　　　B、1996年8月20日　　C、1996年9月1日　　　D、1996年8月1日3．电饭煲的使用寿命为（　　B　　）年。A、2　　　　B、5　　　C、10　　　　D、34．白炽灯的使用寿命为（　A　）年。A、2　　　　B、5　　　　　C、10　　　　D、35．《供电监管办法》于（　　B　　）开始施行。A、2009年11月20日　　　B、2010年1月1日　　　C、2009年1月1日　　　D、2009年12月1日6．在电价低的供电线路上，擅自接用电价高的用电设备或私自改变用电类别的，应按实际使用日期补交其差额电费，并承担（　A　）差额电费的违约使用电费。使用起迄日期难以确定的，实际使用时间按3个月计算。A、二倍B、三倍C、五倍D、七倍7．对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电，可供给临时电源。临时用电期限除经供电企业准许外，一般不得超过（　B　），逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止供电。A、三个月B、六个月C、两年D、一年8．未经供电企业同意，擅自引入（供出）电源或将备用电源和其他电源私自并网的，除当即拆除接线外，应承担其引入（供出）或并网电源容量每千瓦（千伏·安）（　B　）的违约使用电费。A、50元B、500元C、5000元D、300元9．供电企业对查获的窃电者，应予制止并可当场中止供电。窃电者应按所窃电量补交电费，并承担补交电费（　B　）的违约使用电费。拒绝承担窃电责任的，供电企业应报请电力管理部门依法处理。窃电额较大或情节严重的，供电企业应提请司法机关依法追究刑事责任。A、二倍B、三倍C、五倍D、七倍10．投诉举报答复期限的具体要求是投诉在（　C　）内，举报在10个工作日内答复。A、5天B、10天C、5个工作日D、3个工作日11．受理客户咨询时，对不能当即答复的，应说明原因，并在（　D　）内回复。A、5天B、1天C、5个工作日D、3个工作日12．功率因数调整电费是如何计算取得的？（D）A.功率因数调整电费=电量电费*功率因数调整系数B.功率因数调整电费=基本电费*功率因数调整系数C.功率因数调整电费=电量电费+基本电费D.功率因数调整电费=（电量电费+基本电费）*功率因数调整系数。13．移动、联通、电信等通讯类公司固定电话的设备机房、机站用电执行（C）。A.一般工商业及其他中的非居民照明电价B.一般工商业及其他中的商业电价C.一般工商业及其他中的非工业电价D.居民电价14．居民小区公共用电(不包含居民小区的楼道灯、楼宇门、电梯)执行哪类电价？（A）A.执行一般工商业及其他中的非居民照明电价B.执行一般工商业及其他中的非工业电价C.执行居民生活用电电价D.执行一般工商业及其他中的商业电价-19- 1．小区内物业公司办公照明用电、停车场用电执行(　C　)电价。A.一般工商业及其他中的商业电价B.居民生活电价C.一般工商业及其他中的非居民照明电价D.一般工商业及其他中的非工业电价2．下列不执行一般工商业及其他中的商业电价的行业有（B）。A.商业客户的广告牌或广告灯B.个体诊所C.书店D.加油（气）站3．金融、商业保险、证券业场所用电、中介服务用电均执行(B)。A.一般工商业及其他中的非居民照明电价B.一般工商业及其他中的商业电价C.居民生活电价D.一般工商业及其他中的非工业电价4．前院销售后院加工的小作坊,总容量不足3KW执行（　C　）。A.一般工商业及其他中的普通工业电价B.一般工商业及其他中的商业电价C.一般工商业及其他中的非居民照明电价D.一般工商业及其他中的非工业电价5．前院销售后院加工的小作坊,总容量超过3KW且为加工性质的用电执行（　A　）。A.一般工商业及其他中的普通工业电价B.一般工商业及其他中的商业电价C.一般工商业及其他中的非居民照明电价D.一般工商业及其他中的非工业电价6．前院销售后院加工的小作坊,从事销售活动的用电执行（　B　）。A.一般工商业及其他中的普通工业电价B.一般工商业及其他中的商业电价C.一般工商业及其他中的非居民照明电价D.一般工商业及其他中的非工业电价7．哪些客户执行农业生产电价？(　B　)A.以电为原动力，或以电冶炼、烘培、熔焊、电解、电化的实验和非工业生产，其总容量在3千瓦及以上的用电B.防汛临时照明用电C.公路、电车、飞机场等动力用电D.有线广播站电力用电、有线电视扩大器8．哪些用电执行农业生产电价？（　B　）A.农业经济作物和养殖业有加工性质的用电B.农田排涝、防汛临时照明、灌溉、电犁、打井、打场、脱粒、农业经济作物、养殖业等用电C.315KVA及以上的农作物或养殖业的产品加工用电D.国有粮库动力加工用电9．查处窃电过程中实施现场检查的人员不少于（B）。A、3人B、2人C、4人D、5人10．客户拖欠电费供电企业根据（C）中规定，未在规定期限内缴清电费，经催缴仍未缴清电费的，可以按照规定的程序停止供电。A、《供电监管办法》-19- B、《电力设施保护条例实施细则》C、《电力供应与使用条例》D、《电力法》1．在厂矿、城镇、集镇、村庄等人口密集地区，1-10千伏架空电力线路边线在计算导线最大风偏情况下，距建筑物的水平安全距离是多少？（B）A、1米；B、1.5米；C、3米；D、5米。2．窃电时间有据可查时，按实际窃电时间计算电量；时间无法查明时，窃电日数按（）天计算，照明用电时间按（）小时/每天计算。（D）A、120；6B、180；8C、120；8D、180；63．客户计划减容，应在计划减容日期的前（A）向供电企业提出申请。A、五天B、三天C、七天D、十天4．客户需要停止整台、整组变压器或更换小容量变压器用电的，可办理（B）手续。A、暂停B、减容C、暂拆D、销户5．减容期限内要求恢复用电，应在计划恢复用电日期前（B）向供电企业提出申请。A、三天B、五天C、十天D、七天6．变压器暂停需要恢复，客户须在预定恢复前（D）向供电企业申请。A、十天B、七天C、三天D、五天7．因变压器故障而无相同容量变压器替代，需要临时更换大容量变压器，可办理（B）。A、暂停B、暂换C、减容D、暂拆8．客户办理分户后，用电容量不能满足需要的，须到供电企业办理（B）手续。A、新装B、增容C、暂换D、暂停9．客户办理暂停手续后，暂停时间少于（D），暂停期间基本电费照收。A、30天B、7天C、5天D、15天10．客户受电电压等级为0.38/0.22（千伏），客户应按（C）（元/千伏安）标准交纳临时接电费。A、110B、170C、270D、22011．客户受电电压等级为10（千伏），客户应按（D）（元/千伏安）标准交纳临时接电费。A、110B、170C、270D、22012．客户连续（B）不用电，未有特殊情况、亦不申请办理暂停用电手续者，供电企业即认为不再用电，予以拆表销户，客户如再用电应按新装办理。A、三个月B、六个月C、十二个月D、八个月（一）多项选择13．供电企业和客户在进行电力供应与使用活动中应遵守的法律、法规有(ABCD)。A、《电力法》B、《合同法》C、《电力供应与使用条例》D、《供电营业规则》14．使用寿命为10年的家用电器有（　ABC　）。A、电视机　　B、充电器　　C、音响　　D、吸尘器15．使用寿命为12年的家用电器有(ABCD)。A、电冰箱　　B、空调器　　C、洗衣机　　D、电风扇16．下列哪些客户用电执行居民电价？（ABDE）A.居民小区的楼道灯；B.团级及以下部队营房的照明用电；C.个体诊所；-19- D.社会福利机构生活用电；E.经国家有关部门批准的公办、民办学校教学用电。1．具备国家承认学历资格的哪些教学用电执行居民电价？（ABCDE）A.普通高等学校（包括大学、独立设置的学院和高等专科学校）；B.普通高中、成人高中和中等职业学校（包括普通中专、成人中专、职业高中、技工学校）；C.普通初中；D.普通小学；E.幼儿园（托儿所）（特殊教育学校）。2．下列哪些客户执行一般工商业及其他中的普通工业性质电价？(CD)A.经营性的修理、修配用电；B.物资供销、仓储业（不含粮库）等用电；C.受电变压器容量不足315KVA（KW），以电为原动力或以电冶炼、烘培、熔焊、电解、电化的一切工业生产用电；D.总容量超过3KW的小作坊加工用电。3．下列哪些客户的用电执行一般工商业及其他中的非居民照明电价？(AB)A.一般工商业及其他中的普通工业性质客户的照明用电；B.国有粮库的照明用电；C.地下防空设施的通风、照明、抽水等用电；D.养殖业客户用于自产自销的加工用电。4．客户过负荷用电有哪些危害？（ABCD）A.烧损家用电器；B.易导致变压器绝缘损坏；C.造成短路而发生火灾事故；D.烧损计量电能表。5．供电企业为何要安排计划停电？（ABD）A.供电企业为保证供电安全；B.定期对设备进行大修、小修、预试、定检；C.供电企业为保证故障抢修；D.定期对安全自动装置、通信、自动化设备定期维护、试验。6．低压接户线与建筑物有关部分的距离有何规定？（ABCD）A.接户线与上方阳台或窗户的垂直距离不小于0.8米；B.接户线与窗户或阳台的水平距离不小于0.75米；C.接户线与墙壁、构架间的距离不小于0.05米；D.接户线与下方阳台的垂直距离不小于2.5米。7．客户交清欠费后多长时间内恢复供电？（ABCD）A.在确认居民客户交清欠费后，原则上4小时内恢复供电；B.在确认居民客户交清欠费后，18时前确认的应在当日恢复供电；C.在确认居民客户交清欠费后，18时后确认并且具备条件的应积极恢复供电，如不能当日恢复的，应在次日及时恢复供电；D.其他客户交清欠费后，应于3日内恢复供电。8．发生电气火灾的原因一般有哪些？（BCD）A.处于线路末端的客户电压偏低；B.在电流经过时会发热，过载运行可使导线过热；C.导线长时间使用，绝缘层老化，导致绝缘性能丧失而发生短路；D.违反相关安全规定，操作不当引起电气火灾。9．内部过电压有哪些类型？（ABD）A.操作过电压；B.弧光接地过电压；-19- C.大气过电压；D.电磁谐振过电压。四、简答题（81）1．《供电监管办法》中规定供电企业应当方便用户查询哪些信息？答：(1)用电报装信息和办理进度；　(2)用电投诉处理情况；(3)其他用电信息。2．客户发生哪些用电事故应及时向供电企业报告？答：⑴人身触电死亡；⑵导致电力系统停电；⑶专线掉闸或全厂停电；⑷电气火灾；⑸重要或大型电气设备损坏；⑹停电期间向电力系统倒送电。3．什么是备用电源？答：在正常供电电源故障而失去供电功能时承担全部或部分供电任务的电源，又称第二电源。4．什么是保安电源？答：是在正常电源故障的情况下，为了保证客户重要负荷仍能连续供电和不发生事故而设置的电源。5．《供电营业规则》中对客户备用、保安电源是如何规定的？答：客户需要备用、保安电源时，供电企业应按其负荷重要性、用电容量和供电的可能性，与客户协商确定。客户重要负荷的保安电源，可由供电企业提供，也可由客户自备。6．在什么情况下保安电源应由客户自备？答：（1）在电力系统瓦解或不可抗力造成供电中断时，仍需保证供电的；（2）客户自备电源比从电力系统供给更为经济合理的。7．对哪些用电客户，供电企业在经批准后可中止供电？答：（1）对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者；（2）拖欠电费经通知催交仍不交者；（3）受电装置经检验不合格，在指定期间未改善者；（4）客户注入电网的谐波电流超过标准，以及冲击负荷、非对称负荷等对电能质量产生干扰与妨碍，在规定限期内不采取措施者；（5）拒不在限期内拆除私增用电容量者；（6）拒不在限期内交付违约用电引起的费用者；（7）违反安全用电、计划用电有关规定，拒不改正者；（8）私自向外转供电力者。8．对已经批准的中止供电，供电企业应履行哪些程序？答：已经批准的中止供电请示，供电企业还应按下列程序办理：（1）在停电前3-7天内，将停电通知书送达客户，对重要客户的停电，就将停电通知书报送同级电力管理部门。（2）在停电前30分钟，将停电时间再通知客户一次，方可在通知规定时间实施停电。9．在什么情况下，供电企业不经批准即可中止对客户的供电，但事后报告本单位负责人？答：（1）不可抗力和紧急避险；（2）确有窃电行为。10．什么是定比、定量？答：指灯、力分算客户，根据照明、商业和动力用电设备容量之比定出比例，叫定比。根据用电容量和时间计算出的电量叫定量。11．对难以按电价类别分别装设用电计量装置的客户，如何计价收费？答：在客户受电点内难以按电价类别分别装设用电计量装置时，可装设总的用电计量装置，然后按其不同的电价类别的用电设备容量的比例或实际可能的用电量，确定不同电价类别用电量的比例或定量进行分算，分别计价收费。12．对未安装用电计量装置的临时用电客户，供电企业应如何收电量电费？答：供电企业应根据其用电容量、使用时间、规定的电价计收电费。按双方约定的每日使用时数和使用期限预收全部电费。用电终止时，如实际使用时间不足约定期限二分之一的，可退还预收电费的二分之一；超过约定期限二分之一的，预收电费不退；到约定期限时，需终止供电。13．客户提出供电企业装设的计费电能表不准时，供电企业应如何处理？答：客户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，在客户交付验表费后，供电企业在七天内检验，并将检验结果通知客户。如计费电能表的误差超出允许范围时，除退还验表费外，并按《供电营业规则-19- 》规定退补电费。客户对检验结果有异议时，可向供电企业上级计量检定机构申请检定。客户在申请验表期间，其电费仍应按期交纳，验表结果确认后，再行退补电费。1．由于供电企业电力运行事故造成客户停电时，供电企业对客户应如何进行赔偿？答：供电企业应按客户在停电时间内可能用电量的电量电费的五倍（单一制电价为四倍）给予赔偿。客户在停电时间内可能用电量，按照停电前客户正常用电月份或正常用电一定天数内的每小时平均用电量乘以停电小时求得。2．无人维护（弃管）的变压器、线路等，客户提出移交应如何受理？答：需要客户向政府相关部门或电力管理部门反映此问题，由政府或电力管理部门与供电企业协商解决，或由设备产权所有者与供电企业协商解决。3．在供电设施上发生的事故引起的法律责任由谁承担？答：在供电设施上发生事故引起的法律责任，按供电设施产权归属确定。原则上由产权所有者承担其拥有的供电设施上发生事故引起的法律责任。但以下情况产权所有者不承担法律责任：（1）受害者因违反安全或其他规章制度，擅自进入供电设施非安全区域内而发生事故引起的法律责任；（2）在委托维护的供电设施上，因代理方维护不当所发生事故引起的法律责任。4．建筑物与供电设施相互妨碍需要迁移时，如何处理？答：应按建设时间先后的原则，确定其担负的责任。（1）如供电设施建设在先，建筑物建设在后，由后续建设单位负担供电设施迁移、防护所需的费用；（2）如建筑物的建设在先，供电设施在后，由供电设施建设单位负担建筑物的迁移所需要的费用；（3）不能确定建设的先后者，由双方协商解决。5．电表箱撞头，客户要求赔偿，如何解答？答：如电表箱安装高度符合《国家电网公司电力安全工作规程》规定，供电企业不承担赔偿责任。6．什么是短路、断路？答：短路是指闭合回路中电源或负载两端被电阻近似于零的导体连接的现象。断路是指闭合回路中发生断线，导致电流不能导通的现象。7．什么是协议电量？答：指原使用电能表丢失或发生故障不能正确计量时，可根据实际用电容量和时间计算出的电量，或按前三个月的平均用电量与客户协商确定的电量。8．《家用电器损坏处理办法》中所称的电力运行事故是指什么？答：是指在供电企业负责运行维护的220/380伏供电线路或设备上因供电企业的责任发生下列事件：（1）在220/380伏供电线路上，发生相线与零线接错或三相相序接反；（2）在220/380伏供电线路上，发生零线断线；（3）在220/380伏供电线路上，发生相线与零线互碰；（4）同杆架设或交叉跨越时，供电企业的高电压线路导线掉落到220/380伏线路上或供电企业的高电压线路对220/380伏线路放电。9．在供电企业规定的期限内未交清电费时，客户应承担什么责任？答：客户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任。电费违约金从逾期之日起计算至交纳日止。每日电费违约金按下列规定计算：（1）居民客户每日按欠费总额的千分之一计算；（2）其他客户：A、当年欠费部分，每日按欠费总额的千分之二计算；B、跨年度欠费部分，每日按欠费总额的千分之三计算。电费违约金收取总额按日累加计收，总额不足1元者按1元收取。10．供电服务“十项承诺”的内容是什么？答：一、城市地区：供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率不低于96%；农村地区:供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（市、区）电力公司公布承诺指标。二、供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。三、供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。四、城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。五、非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。六、当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格执行政府批准的限电序位。七、供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。八、提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。九、客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。十、电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。11．电企业员工服务“十个不准”的内容是什么？-19- 答：一、不准违反规定停电、无故拖延送电。二、不准自立收费项目、擅自更改收费标准。三、不准为客户指定设计、施工、供货单位。四、不准对客户投诉、咨询推诿塞责。五、不准为亲友用电谋取私利。六、不准对外泄漏客户的商业秘密。七、不准收受客户礼品、礼金、有价证券。八、不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动。九、不准工作时间饮酒。十、不准利用工作之便谋取其它不正当利益。1．供电抢修服务规范有哪些？答：(1)提供24小时电力故障报修服务，对电力报修请求做到快速反应、有效处理；(2)加快故障抢修速度，缩短故障处理时间。有条件的地区应配备用于临时供电的发电车；(3)接到报修电话后，故障抢修人员到达故障现场的时限:城区45分钟、农村90分钟、边远地区2小时，特殊边远地区根据实际情况合理确定；(4)因天气等特殊原因造成故障较多不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向客户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。2．95598座席人员接听电话的服务要求有哪些？答：（1）时刻保持电话畅通，电话铃响3声内接听，超过3声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；（2）接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅；（3）受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语；（4）核对客户资料时(姓名、地址等)，对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字；（5）接到客户报修时，应详细询问故障情况；（6）因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动致歉；（7）客户打错电话时，应礼貌地说明情况；（8）客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪；（9）建立客户回访制度。3．供电企业接受客户投诉举报的渠道有哪些？答：（1）95598供电客户服务热线或专设的投诉举报电话；（2）营业场所设置意见箱或意见簿；（3）信函；（4）95598供电客户服务网站；（5）领导对外接待日；（6）其它。4．95598服务热线语音导航首层语音菜单包含哪些业务分类？答：业务咨询、故障报修、电量电费查询、停电信息查询、投诉举报、修改密码。5．常见的客户自维故障有哪些？答：漏电保护器故障、刀闸开关保险丝烧断、真空开关跳闸、产权自维的线路或变压器故障等。6．什么是两部制电价？答：是将电价分解成为电度电价和基本电价两个部分来计算电费的电价制度。用基本电价和变压器容量或最大需量计算基本电费，用电度电价和用电量计算电量电费。7．什么是功率因数调整电费？（又称力率调整电费）答：当客户实际用电功率因数高于或低于规定标准值时，以电量电费、基本电费为基数，按规定比例进行增减调整的电费。8．哪些用电客户执行功率因数调整电费？答：大工业用电和用电设备容量在100千伏安（千瓦）及以上的一般工商业及其他中的普通工业、一般工商业及其他中的非工业、农业生产和趸售用户均执行功率因数调整电费。9．哪些用电客户执行峰谷分时电价？答：大工业用电（不包括铁路、医院、部队机关等不具备躲峰能力的客户）以及用电容量在100千瓦（千伏安）及以上的一般工商业及其他用户，应安装峰谷平分时电能表，执行峰谷分时电价政策。供暖企业在取暖期内不执行此电价政策。10．峰谷分时电价时段是如何划分的？峰谷分时电价如何计算？答：高峰时段：7：30-11：30、17：00-21：00；低谷时段：22：00-5：00；其余时间为平时段。高峰时段电价：按基础电价上浮50%；低谷时段电价，按基础电价下浮50%；平时段电价不变。11．大工业客户的电价构成是怎样规定的？答：大工业客户执行两部制电价。两部制电价包括基本电价、电度电价。基本电价是按客户变压器容量或最大需量计算的电价；电度电价是按客户用电量计算的电价。12．按变压器容量收取基本电费的客户如何确定计收容量？答：凡以自备变压器受电的客户，基本电费可按变压器容量计算。不通过专用变压器接用的高压电动机，按其容量另加千瓦数（千瓦视同千伏安-19- ）计算基本电费。备用的变压器（含直接接用的高压电动机），属冷备用状态并经供电企业加封，不收基本电费；属热备用状态或未经加封的不论使用与否都计收基本电费。1．国家落实“节能减排”工作，对哪几类高耗能行业实行差别电价政策？差别电价如何收取？答：共8类，钢铁、电解铝、铁合金、水泥、电石、烧碱、黄磷、锌冶炼。自2010年6月1日起，限制类在正常电价基础上每千瓦时加价0.10元；淘汰类在正常电价基础上每千瓦时加价0.30元。2．客户电取暖电价标准是如何规定的？答：(1)非居民和集中式电取暖的客户，取暖期从10月份起至次年4月份，用电执行居民生活用电价格，使用蓄能式电取暖的客户，在执行居民生活用电价格的同时，实行峰谷分时和功率因数调整电费等价格政策。(2)分户式居民电取暖客户，全年用电均实行分时电价政策：21:00到次日8：00为低谷时段，电价执行0.329元/千瓦时；8:00到21:00为高峰时段，电价执行0.562元/千瓦时。3．我省现行电价标准规定收取的附加费包括哪些？答：农网还贷资金、可再生能源电费附加、重大水利工程建设基金、扶持资金、城市公用事业附加费。不同地区开征情况不同。4．客户查询电量电费的方式有哪几种？答：（1）95598电话自助查询；（2）95598电话人工查询；（3）供电营业厅柜面（咨询台）查询；（4）供电营业厅电子触摸屏查询；（5）每年度向客户送达年度电量电费详单。5．客户电费发票丢失要求补开电费发票时，应如何办理？答：根据客户介绍信证明，经主管领导签署意见，在介绍信背面填上收费日期、金额，并加盖收费章，证明电费收讫，不另开发票。6．电费票据上的“基本电费”如何计算？答：基本电费是按客户的变压器容量或最大需量与基本电价计收。计算公式：按用电容量收取的基本电费=变压器容量×基本电价单价；按最大需量收取的基本电费=核定的最大需量值×基本电价单价。7．客户新装、增容、变更与终止用电时，当月的基本电费如何计算？答：客户新装、增容、变更与终止用电时，当月的基本电费，可按实用天数（日用电不足24小时的，按1天计算），每日按全月基本电费的1/30计算。事故停电、检修停电、计划限电不扣减基本电费。8．功率因数低有什么危害？答：(1)增加了供电线路的损失，为减少损失需增大线路截面而增加了投资；(2)增加了线路电压降，降低了电压质量；(3)降低了发、供电设备的利用率；(4)增加了企业电费支出，加大了成本。9．为什么收取功率因数调整电费？答：用电功率因数的高低，对发供电设备的充分利用、节约电能和改善电压质量有着重要影响。为了提高供用电双方和社会的经济效益，现行电价规定供电企业对一些客户实行功率因数调整电费，以促使客户提高功率因数。10．电能计量装置的互感器（倍率）有什么作用？哪些客户需要安装带有互感器（倍率）的电能计量装置？答：电能计量装置的互感器的作用是扩大电能表的量程。客户负荷电流超过50安培，需要安装电流互感器；10千伏及以上的客户，在高压侧计量的，需要安装电压互感器和电流互感器。11．计费电能表发生故障需要更换，应由谁承担赔表责任？答：非客户原因导致故障的，由供电企业免费更换表计；因客户原因导致计费电能表故障、损毁、遗失的，客户应承担赔表责任。12．供电企业供电的额定电压是多少？答：（1）低压供电：单相为220伏，三相为380伏；（2）高压供电：为10、35（63）、110、220千伏。除发电厂直配电压可采用3千伏或6千伏外，其他等级的电压逐步过渡到额定电压。客户需要的电压等级不在上述范围时，应自行采取变压措施解决。客户需要的电压等级在110千伏及以上时，其受电装置应作为终端变电站设计，方案需经省电网经营企业审批。13．欠费停电过程中应避免哪些行为？答：在欠费停电过程中，应避免发生下列行为：（1）未按《电力供应与使用条例》的规定实施催缴电费；-19- （2）未按规定的程序办理停电手续；（3）未按规定的时间通知客户；（4）实施停电时间与通知时间不一致；（5）缴清欠费后未能按规定及时恢复供电也不向客户说明原因等。1．客户受电端电压高于或低于标准供电电压的原因是什么？答：因客户所处的用电位置不同，供电电压会有一定的不同，处于变电所出口线路首端附近的客户电压会相对偏高一些，处于线路末端的客户电压会相对偏低一些。如果客户受电端的供电电压允许偏差在规定范围之内，是不影响客户正常用电的。2．表箱门、电缆井盖、变压器护栏、箱变门等供电设施丢失，应如何处理？答：根据客户提供的具体位置，由供电企业人员到现场检查处理，如不能马上安装丢失的供电设施，须在现场设置明显的警示牌、围栏等安全提醒标识。3．供电企业如何确定客户窃电量和窃电时间？答：根据《供电营业规则》规定，客户的窃电量与时间按以下原则确定：(1)在供电企业的供电设施上，擅自接线用电的，所窃电量按私接设备额定容量（千伏安视同千瓦）乘以实际使用时间计算确定；(2)以其他行为窃电的，所窃电量按计费电能表标定电流值（对装有限流器，按限流器整定电流值）所指的容量（千伏安视同千瓦）乘以实际窃电用的时间计算确定；(3)窃电时间无法查明时，窃电日数至少以180天计算，每日窃电时间：电力客户按12小时计算；照明客户按6小时计算。4．办理新装（增容）业务主要有哪些环节?答：用电申请、确定供电方案、图纸审核、工程施工及中间检查、竣工验收、签订《供用电合同》、装表接电。5．什么是供电方案？答：供电企业对新增装客户，根据其用电性质、容量及当地供电条件确定的电力供应具体实施计划。6．供电方案有哪几种类型？答：（1）高压客户的供电方案。（2）低压客户的供电方案。（3）其他供电方案：趸售供电、委托供电、临时供电。7．延长供电方案有效期是如何规定的？答：客户应在有效期到期前十天向供电部门提出申请，供电企业可视情况予以办理延长手续。但延长时间高压供电方案为一年，低压供电方案为三个月，否则，应重新办理用电申请手续。8．客户有一台3千瓦的电动机，能否采用220V电压供电？答：可以。《供电营业规则》规定用户单相用电总容量不足10千瓦的可采用低压220伏供电。但有单台设备容量超过1千瓦的单相电焊机、换流设备时，客户必须采取有效的技术措施以消除对电能质量的影响，否则应改为其他方式供电。9．哪些临时用电可以不装表？答：临时用电时间少于三个月的，或不具备装表条件的可不装设计量装置，按其用电容量、使用时间、规定的电价计收电费。如户外演出、临时工程等。10．计算未装表临时用电客户的使用电量时,应如何确定计算时间？答：电力客户每日：一班用电按8小时计算（不足一班的按一班计算）；两班用电按16小时计算；三班用电按24小时计算；照明设备每日最低按12小时计算，超过12小时按申请的实际时间计算。11．临时用电期限如何确定？答：供电企业根据客户工程项目的规模与客户合理确定临时用电期限，临时用电期限根据《供电营业规则》及原国家计委计投资[1993]116号第104款规定：一般不得超过6个月，超过6个月又分为6至12个月及以内、12至24个月及以内、24至36个月及以内、特殊约定（超过36个月）等5档。12．什么是销户？答：指客户由于合同到期终止供电、企业破产终止供电、供电企业强制终止客户用电的业务，即供用电双方解除供用电关系。13．因修缮房屋或其他原因需要移动用电计量装置安装位置时，须如何办理用电手续？-19- 答：客户需向供电企业提出移表申请，在用电地址、用电容量、用电类别、供电点等不变的情况下，可办理移表手续。1．更名或过户有哪些规定？答：用户更名或过户（依法变更用户名称或居民用户房屋变更户主），应持有关证明向供电企业提出申请。供电企业按下列规定办理。（1）在用电地址、用电容量、用电类别不变条件下，允许办理更名或过户；（2）原用户应与供电企业结清债务，才能解除原供用电关系；（3）不申请办理过户手续而私自过户者，新用户应承担原用户所负债务。经供电企业检查发现用户私自过户时，供电企业应通知该户补办手续。2．客户办理更名或过户业务，需要携带哪些资料？答：居民客户提供双方身份证、房屋产权证或购房合同及客户编码；其他客户需提供双方介绍信、经办人身份证、电费发票。3．客户办理分户应具备哪些条件？答：（1）用电地址、供电点、用电容量不变，且其受电装置具备分装的条件；（2）原客户与供电企业结清债务。4．客户办理并户应具备哪些条件？答：（1）同一供电点，同一用电地址的相邻两个及两个以上客户；（2）原客户应在并户前向供电企业结清债务；（3）新客户用电容量不得超过并户前各户容量之总和。5．客户办理销户应具备哪些条件？答：（1）销户必须停止全部用电容量的使用；（2）客户已向供电企业结清电费。6．客户家一年多无人居住,不欠电费,但目前已断电。为什么?答：按照《供电营业规则》第三十三条规定，客户连续六个月不用电，也不申请办理暂停用电手续者，供电企业须以销户终止其用电。根据所反映停电的时间来看，该户可能已经被销户，如果想再用电，可以到供电公司营业大厅办理新装用电手续。7．客户依法破产后，供电企业应如何办理？答：（1）供电企业应予销户，终止供电；（2）在破产客户原址上用电的，按新装用电办理；（3）从破产客户分离出去的新客户，必须在偿清原破产客户电费和其他债务后，方可办理变更用电手续，否则，供电企业可按违约用电处理。8．客户办理改压业务，供电企业有哪些规定?答：（1）须在供电原址改变供电电压等级；（2）改压后超过原容量者，超过部分按增容手续办理；（3）改压引起的工程费用由客户负担。9．供用电合同应具备哪些条款？答：供电方式、供电质量和供电时间；用电容量和用电地址、用电性质；计量方式和电价、电费结算方式；供用电设施维护责任的划分；合同的有效期限；违约责任；双方共同认为应当约定的其他条款。10．供用电双方在签定供用电合同时，应提供哪些文件？答：（1）客户的用电申请报告或用电申请书；（2）新建项目立项前双方签订的供电意向性协议；（3）供电企业批复的供电方案；（4）客户受电装置施工竣工检验报告；（5）用电计量装置安装完工报告；（6）供电设施运行维护管理协议；（7）其他双方事先约定的有关文件。11．客户办理变更业务须履行哪些手续？答：(1)变更用电业务前，须结清所涉及到的全部客户的电费债务；（2）填写有关书面申请材料；（3）按相关程序办理变更业务中涉及到的工程设计、施工和验收；（4）所有变更业务均须客户与供电企业一起到现场核对电能表表码和所加设的封条、封印，并在工作凭证上签字；（5）与供电企业重新签订供用电合同或增补相关协议；（6）如变更业务引起容量的变化或其他变更，均需增加办理其他用电变更手续或按新装用电手续办理；（7）如因客户擅自变更而导致产生违法违约行为，供电企业将按照规定进行处理。12．客户申请迁址，供电企业应如何办理？-19- 答：（1）对原址用电予以销户，为客户办理新址用电相关手续。（2）迁移后的新址不在原供电点供电的，新址用电按新装用电办理；迁移后的新址在原供电点供电的，新址用电容量不超过原址容量按迁址手续办理；新址用电容量超过原址用电容量的，超过部分按增容办理；新址用电引起的工程费用由客户负担。1．对两部制电价客户启用属于私增容、被封存设备，违约使用电费应如何计算？答：根据《供电营业规则》第一百条第二项与四项有关规定：违约使用电费=私增容量基本电费*3倍+被封存设备容量基本电费*2倍。2．对一部制电价客户启用属于私增容、被封存设备，违约使用电费应如何计算？答：根据《供电营业规则》第一百条第二项与第四项有关规定：违约使用电费=私增容量*50元/千瓦+被封存设备容量*30元/千瓦。3．坐席员回访客户的工作要求？答：（1）24小时内多次回访客户；（2）电话接通后，自我介绍并确认客户身份；（3）应做到用语规范，态度诚恳，征求客户对服务质量和处理结果的满意程度，详细记录客户的意见。4．什么是客户？答：可能或已经与供电企业建立供用电关系的组织或个人。5．什么是供电客户服务？答：电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。6．客户反映更换电子表后用电量增加，认为电子表计量不准，如何解答？答：这是由电子表和机械表的结构所决定的，机械表由于转盘转动引起机械损耗和震动，长时间运行会出现机械变形、表的摩擦阻力及计量误差变大的现象，尤其是使用6年以上的普通机械表，在低负荷时甚至不走，从而少计电量。电子表没有转盘，也没有机械磨损，因此它的误差较小。电子表启动电流小、灵敏度高，机械表启动电流大、灵敏度低。电子表在使用年限内误差变化不大，机械表伴随长时间的使用，其误差逐步变大。由于电子表和机械表存在上述差异，客户常常会出现“电子表比机械表走快”的感觉。7．国家电网公司提出的“三集五大”建设包括哪些内容？答：“三集”内容为：人力资源集约化管理、财务集约化管理、物资集约化管理。“五大”内容为“大规划”体系、“大建设”体系、“大生产”体系、“大运行”体系、“大营销”体系。-19-