顾客满意与异议投诉处理技巧

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1、课程内容纲要一、客户服务战略二、客户服务理念、体系建立三、客服人员服务技巧1、如何察言观色2、倾听技巧3、倾听技巧——电话沟通4、说的技巧5、商务礼仪6、异议投诉处理7、服务综合技巧8、客户服务综合症A、当前市场•经营国际化，全球经济一体化•自由化竞争，以及市场饱和•市场主导权由卖方手中转到买方（顾客）手中B、从营销角度理解顾客服务战略传统营销：赢得顾客关系营销：赢得顾客，拥有顾客C、客户满意营销观念的演进客户满意时代演进60年代追求数量味觉触觉/产品时代/理性/生产技术70年代追求品质嗅觉听觉/定位时代/理性+感性/品质提升80年代追求形象视觉满足/V

2、I/CI时代/感性90年代追求心灵/心灵满足/CS时代/互动/客户满意消费者消费心智演变过程1、您认为哪种商品便宜？2、您觉得哪种商品不容易坏？3、您觉得质量好的商品是哪种？4、您喜欢的商品是什么？D、满意的客户就是资产看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而，你错了，我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们该填的内容是，去年我们班机共有多少多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产——对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客.简.卡尔森，斯堪的纳维亚航空公司服务已经变成产品的一部分。没有服务的产品卖不出去。服务不好的产品

3、会滞销？（产品服务化）服务的特征使得不同的服务参与者对同样的服务内容产生不同效果？由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容易被规范。所以核心结论：规范而专业的服务行为是非常重要的，规范而专业的服务行为只有严格经过训练的服务人员才能做到。全程关怀式的服务才能与产品保持一致（服务是产品的外延）。E、产品与服务之间的关系F、我们客户服务中的“短缺元素”鱼骨图第一部分：服务战略及流程1、以客户满意为中心的大质量体系以客户满意为中心的大质量体系客户满意到客户忠诚建立以客户满意为中心的理念、战略以客户为中心的企业文化如何看待自己的员工客户满意度评价基础质量改进与

4、质量创新专业的客服人员调查、了解、把握客户需求建立在客户需求基础上的产品开发创造客户持续满意的流程生产过程质量控制是客户满意的基础以客户满意为中心的大质量体系A、客户完全满意的理念和战略B、调查并掌握客户各种需求C、客户需求引导的新产品开发，从源头上做到客户满意D、进行生产过程质量控制，是客户完全满意的前提E、坚持质量改进和产品技术创新，不断提高客户满意度F、刚柔相济的销售和服务体系建立G、内部员工满意是客户完全满意的基础H、建立以人为本，以客户完全满意为目标的企业文化I、依托客户满意度评价结果为客户满意寻找改进机会J、持续提高客户满意度，从客户满意过渡

5、到客户忠诚K、建立以客户满意为目标的大质量体系（质量经营体系）2、顾客满意的经营理念CustomerSatisfaction1、CS经营的实践时代·顾客满意这个名词早就有了，为什么现在重新提出？——以往的顾客满意不过是经营时代的口号、手段或伎俩——现在提供的顾客满意则是经营方针，必须彻底实践以争取顾客、的信赖与支持2、引进CS经营刻不容缓·CS是企业经营的根本，没有顾客的满意，绝不可能达到企业的永续经营——企业面临国际化、市场自由化的竞争，对服务顾客的意识受到极大冲击性改变——未来企业欲保持可持续发展，将依赖可提升顾客满意度3、顾客满意度研究Custom

6、erSatisfactionResearchA、CSI的源起与推动※顾客满意度（CustomerSatisfactionIndices)：最早起源于美国（J.D.Power汽车销售调查)※美国政府与大型企业的支持、推动，1987年设立国家质量品质奖，并发布ACSI指数，※1992年日本政府积极推动，将该年定为日本CS元年B、马尔科姆·鲍德里奇奖[MalcolmBaldrigeNationalQualityAward]※增强竞争力的导向：把不断增长的价值带给顾客，以导致市场上的成功，提高公司整体业绩和能力——顾客决定了质量C、CSI研究误区※CSI衡量指标

7、的确立“想当然”、“拍脑袋”※CSI数据处理※简单平均值的谬误※CSI的应用范围4、CS经营活动流程案例：本田汽车公司实施CS的方法A、对一年前购入新车的顾客，就营业员的服务态度、售后服务等进行每月一次的问卷调查；B、了解顾客的满意度的同时，也彻底着手改善顾客不满意的地方；C、并向本代理商发表个别的CSI（顾客满意度指数CustomerSatisfactionIndices），对CSI低于平均值的代理商则由指导员进行强力指导。经过上述努力美国本田公司于一九八六年J.D.Power公司实施的顾客满意度调查中,获得最受欢迎的汽车项目的第一位。5、以服务为中心

8、的组织架构（麦肯锡公司）7、如何创建“服务导向型”企业文化A、经常反复地宣讲企业