顾客满意与客户异议处理技巧

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1、顾客满意与客户异议处理WundingConsulting©2006课程思路抱怨投诉处理的心理准备为什么我们要学习抱怨处理；客户抱怨对企业有什么作用；客户为什么会抱怨；客户抱怨的目的是什么？抱怨客户的分类；不同类型的客户该如何处理和解决。我们将会了解到客户抱怨的原因抱怨客户的分类不同客户应该如何对待态度（信念）结果事情ActivatingeventsBeliefsConsequence情绪ABC理论信念强烈的自我暗示认知决定了我们的情绪人类常有的不合理信念第一、绝对化的要求从自己意愿出发，认为事情就应该这样、必须这样第二、过分概括化以点盖面，以偏盖全第三、

2、糟糕至极认为一件事的发生会非常可怕、非常糟糕为什么我们要学习抱怨处理处理好客户抱怨需要哪些能力：情绪控制能力；语言表达和沟通能力；逻辑思维能力；判断能力；业务水平；积极心态；……客户抱怨会让我们了解到些什么？希望我们能更好的服务；对我们充满了信任；对企业还抱有希望；可以帮助我们发现问题；给我们带来一次优质服务的机会；可以发现商机；寻找出企业产品与服务的差距与不足；可以看到我们的客户群；……向服务人员抱怨的客户：26%正式投诉的客户：5%不满意但从不投诉的客户：69%客户抱怨对企业有什么作用市场占有率抱怨数量客户为什么会抱怨差距我们目前的服务能力客户的期望

3、值向我道歉得到关心了解我的处境保全我的面子站在顾客的角度考虑问题处理问题时的责任心与灵活性客户的情感需求当出现问题的时候，大多数客户首先考虑的是他们最初的决定是否有错误；只有在事发后得不到重视、关爱才开始愤怒和诅咒的。感性：希望得到尊重（重视）希望得以倾诉（理解）希望体会愉悦（体验）客户的情感需求给我提供解决方案或变通方法说明要采取的具体行动告诉我所需要的时间通知我事态的进展客户的理性需求多数客户只想讨回公道、解决问题；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会积极回报。理性：希望解决问题希望得到补偿希望改正失误客户的理性需求客户抱怨的因素客户抱怨的原

4、因有许多种，有企业、客户自身和社会环境诸多的原因，因此在客户抱怨的时候，作为与之相接触的服务人员必须分析清楚。第一种客户因素第二种企业因素第三种产品因素第四种服务人员因素市场竞争层面产生原因CDMA、小灵通的价格威胁服务水准日益攀升导致的客户期望值业务日趋复杂80/20法则造成我们服务资源的倾斜基于中国移动系统/服务平台的横向跨行业联合其他不可预期的不可控因素流程设置层面产生原因办理业务不方便，使客户东奔西走问题处理流程太复杂，使客户失去耐性客户抱怨反馈机制欠缺、浮于表面一线权限有限或不清，造成延误和推卸承诺没有兑现、未能及时跟进不同窗口人员的口径不一致

5、缺乏《客户抱怨处理一线指导手册》客户抱怨检点表服务技巧层面产生原因不够礼貌、热情而引起的不满欠缺沟通技巧（倾听、表达）而引起的不满情绪失控而引起的不满不相信/嘲弄客户而引起的不满业务知识不够精专而引起的不满没有按照客户的要求做而引起的不满客户引导教育不够，增大犯错机率客户基础业务培训不足，客户犯错后主观推卸……其他层面产生原因客户出现了客观性的损失环境或者其他客观因素的影响企业文化或者服务品牌……客户抱怨检点表我们的角色一切消费都以价值为依归可供选择的客户细分方法实施的难易程度人口统计(Demographical)客户价值(CustomerValue)行

6、为方式(Behavioral)态度(Attitudinal)性别年龄户藉职业婚姻状况教育程度收入通话时段繁忙和非繁忙通话量方便程度行为方式的变化高利润率中等利润率低利润率负利润率形象价值观生活方式心理因素人口统计行为方式客户价值态度客户细分方式范例客户分类的指标有哪些？语速态度通话时长漫游主叫与被叫忙时和闲时网内网外打长途拨１７９５１话务和数据是否捆绑ＱＱ节约用户（看到电话不接，反拨）……语速快，态度弱情绪激动，说话没有目的，只是发发牢骚，你说话他也认可，但从来不给你机会说。牢骚型语速快，态度强情绪激动，目的明确。以自我为中心，一定要求解决问题，不容易沟

7、通。谈判型语速慢，态度弱情绪缓和，没有明确目的，思路比较清晰，喜欢绕圈子、钻牛角尖。骚扰型语速慢，态度强思维清晰，理智，有条理，目的非常明确，不容易被引导。理智型态度语速弱快强投诉客户类型1T1T2T3T4漫游多、通话少经常出差，但舍不得打电话漫游多，通话多漫游少、通话少漫游少，通话多话务量漫游少多多投诉客户类型2年轻人，80%是动感地带年轻人，业务多ARPU值一定小，多数为神州行用户年领比较大，一般35岁以上，全球通用户多语音业务数据业务少多多投诉客户类型3业务员，物流人员，后勤中层领导或者秘书类白领或者社交少的，业务少多半是领导被叫主叫少多多投诉客户

8、类型4一、信任原则：信任意味着在高度专业以及相关伦理性方面提供可靠服务时的责任心