顾客沟通与异议处理技巧

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1、welcome祝您学习愉快顾客沟通与异议处理技巧第一讲对个人及公司服务的条件要求一、个人素质要求（一）广博的知识。（二）积极的态度（三）建立自我价值（四）融入整体（一）广博的知识关于商品的知识六个途径了解商品（二）积极的态度百分之八十五成功要素----积极的态度你所想的终必成为事实，不要自我设限；心里不种下积极的意念，消极就会占满你的心田；人其实有无限的潜能，重要的是你的信念。（三）建立自我价值1、为何会有恐惧感2、建立自我价值的新处方（四）融入整体【案例阅读】艾科卡的感悟“牛肉面馆”与“家常面馆”二、对公司的要求（一）定位客户角色1信息传播者2“龙头”或

2、“领头羊”角色3“号召者”………（二）一切以顾客为中心“北欧航空”“一切以顾客为中心，设计符合顾客期望的服务，做好品质的服务，并注重把服务传送给顾客。”（三）营造顾客至上的环境百货店惟一的差别在于对待顾客的方式。美国的诺顿百货公司山下俊彦与王永庆的经验“美酒、咖啡，只要气氛!”第二讲沟通的前提——了解顾客需求及心理（一）客户需求的五个层次1产品需求2服务需求3体验需求4关系需求5成功需求（二）客户具体的购买动机1求实动机2求新动机3求优动机4求名动机5求美动机6求廉动机7求便动机8嗜好动机9攀比动机（三）客户购买过程中的心理特征1观察浏览2引起注意3诱发联

3、想4产生欲望5思考评价6决定购买7采取行动8购买体验（四）顾客购买后的心理变化1．忠爱2.了解/评价3．欣赏/甘愿4．重新评价第三讲客户日常沟通（一）沟通的主要方式身体语言语言语调（二）提高沟通水平在工作场合中，有什么比复印机更常出毛病?------沟通!1沟通四原则(1)摆正供应商(信息发送者)的角色(2)从客户(信息接收者)的需要出发(3)吸引客户参与(4)通过交流激发行动2沟通训练分辨沟通对象；反省近期交流失误；做〈交流自测〉，评估你交流质量；制定提高沟通质量的计划…………神经语言学三种神经----语言作用方式1视觉型2听觉型3动觉型（三）具体沟通要

4、求1望闻问切【案例】杀骆驼的故事商界格言：“多言之客以耳闻，少言之客以口问。”2正确说出适当的话【案例】原一平的经验言语和声音；对顾客的称呼应当使顾客感到舒服；清楚、简洁传递讯息。3讲究语言艺术服务人员讲话的八个特点话语要体现五种技巧4注意电话礼貌5微笑的价值让人马上产生愉快的联想康拉德·希尔顿(CoⅢadHilton)【案例】法国春天(Rrintemps)百货商店6学会倾听顾客的意见美国列维·斯劳斯公司乔伊·吉拉德一次难忘的经验对服务员来说，善听比善辩更重要；要成为一位有效的倾听者的方法。第四讲客户异议与处理（一）如何对待顾客不满1顾客满意度有两种概念：

5、（1）行为意义上的顾客满意度（2）经济意义上的顾客满意度2不满的原因商品质量差商品使用不当客户误会时产生销售人员待客不当3处理步骤第一步：对不便事实进行道歉和承认；第二步是倾听、移情、问一些开端问题；第三步要针对问题提出一种公平的化解方案；第四步：对带来的不便或伤害给予附加的补偿；第五步要遵守诺言；最后要有跟进行动。4“三变法”撤换当事人；改变场所；改变时间。5处理不满的十句“禁语”“这种问题连三岁小孩都会。”“一分价钱一分货。”“不可能，绝不可能有这种事情发生。”“这种问题去问生产厂家，我们只负责卖”。“嗯……这个问题我不大清楚”。“我绝对没有说过那种话

6、。”“我不会”、“不会”、“没办法”、“不行”。“这是本店的规矩”。“总会有办法的。”“您先回去吧，改天我再同您联系!”（二）如何对待挑剔的顾客区分不满和挑剔三个步骤：第一、认真接待挑剔的顾客第二、赢回挑剔的顾客第三、付诸行动【案例】学会与客户沟通——再看DELL模式TheendThankyouverymuch!!!