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时间:2018-07-17
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1、学习课程:卓越的客户服务与管理单选题1.下列描述,属于“热情友好型”服务特性的是 回答:正确A 程序方面及时、正规、统一;个人特性方面冷淡、疏远B 程序方面及时、正规、统一;个人特性方面友好、热情C 程序方面无组织、混乱;个人特性方面冷淡、疏远D 程序方面不一致、混乱;个人特性方面热情、友好2.福特曾经说过:“我有一个梦想,我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候,在我死去的时候,他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述? 回答:错误A 目的B 目标C 理念D 宗旨3.高超客户服务技巧的真谛是 回
2、答:错误A 亲善B 沟通C 聆听D 整洁4.团队氛围或企业文化属于 回答:错误A 物质外动力即纯粹的物质待遇B 精神内动力即自我激励C 精神外动力即他人的鼓励D 物质内动力即物质精神化5.征询性问题是 回答:正确A 正确地了解客户所说的问题是什么B 用来了解客户信息的一些提问C 用来引导客户讲述事实D 告知客户问题的初步解决方案6.专家估计:开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的 回答:正确A 一倍B 二倍C 五倍D 八倍7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是 回答:错误A 语言B 肢体语言C 表情D 手势8.企业服务特性中,
3、“学习性”是指 回答:正确A 客户服务的系统需要多大程度上的监督B 客户服务人员需要多少教育和培训C 服务的弹性有多大D 客户服务的地点9.选拔客户服务人员的秘诀是 回答:正确A 给他们问题和任务B 询问经过哪些培训C 解决冲突的能力D 是否具有谈判能力10.规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%,体现的是客户服务标准要求的 回答:正确A 明确性B 可衡量性C 吻合性D 及时性11.服务人员说:“对不起,我们这两天真的很忙,今天客人真的很多,怠慢你了,请您原谅。”客户说:“我不管你这么多,你做不做生意?你做生意能怠慢我吗?我天天到你这里来,
4、你管别人却不管我!”从以上的对话可以看出,这个客户是属于哪种类型 回答:错误A 友善型客户B 分析型客户C 独断型客户D 自我型客户12.下列不属于卓越的客房服务领导者应该具备的素质是 回答:正确A 性格活泼者B 出色的沟通者C 成功的决策者D 有效运用权力者13.A公司要求员工:不要轻易的承诺,说到就要做到。这是对客户服务人员的什么要求? 回答:正确A 心理素质要求B 品格素质要求C 技能素质要求D 综合素质要求14.一个小姐去酒楼买饺子带回家,在饺子里发现有异物,就去找饭馆。饭馆理直气壮的说:“你的饺子是拿回家吃出来的,你拿什么证明这个
5、饺子是我们的?”小姐坚决咬定是饭馆的,并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说:“你去投诉吧,我不怕你!”结果是: 回答:正确A 客户输、饭馆赢B 客户赢、饭馆输C 两者双输D 两者双赢15.面对面沟通成功的四个要素是指什么? 回答:错误A 语言、语调、表情和手势B 语言、着装、表情和手势C 相貌、语言、语调和表情D 亲切、着装、语言和手势学习课程:卓越的客户服务与管理单选题1.客户服务员工没有发挥出最大潜能的最主要原因是什么? 回答:正确A 觉得公司给他的某些待遇,没有达到他期望的水平B 觉得自己的额外努力没有得到欣赏和鼓励C 感觉到自己努力和不努
6、力的结果是一样的D 感觉到自己在公司没有发展空间2.企业的服务特征中交际性包括 回答:正确A 生理和数量B 导向和情感C 生理和方位D 生理和感情3.下列描述,属于“热情友好型”服务特性的是 回答:正确A 程序方面及时、正规、统一;个人特性方面冷淡、疏远B 程序方面及时、正规、统一;个人特性方面友好、热情C 程序方面无组织、混乱;个人特性方面冷淡、疏远D 程序方面不一致、混乱;个人特性方面热情、友好4.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准 回答:正确A 爱心B 微笑C 及时D 专业5.团队氛围或企业文化属于 回答:错误A 物质外动力
7、即纯粹的物质待遇B 精神内动力即自我激励C 精神外动力即他人的鼓励D 物质内动力即物质精神化6.某公司规定,“接电话要及时,铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求? 回答:正确A 可行性B 及时性C 明确性D 吻合性7.征询性问题是 回答:正确A 正确地了解客户所说的问题是什么B 用来了解客户信息的一些提问C 用来引导客户讲述事实D 告知客户问题的初步解决方案8.“拥有博爱之心,真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质 回答:正确A 技能素质B 心理素质C 品格素质D 综合素质9.选拔客户服务人员的秘诀是 回答:正确A
8、给他们问题和任务B 询问经过哪些培训C 解决冲突的能力D 是否具有谈判能力10.规定当月整个客户体系投诉率不能超过1%,体现的是客户服务
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