中国呼叫中心产业全面剖析白皮书

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1、中国呼叫中心产业全面剖析白皮书中国呼叫中心产业白皮书中国呼叫中心产业全面剖析白皮书起草人:SimonKriss首席执行官&总裁日期:0250年2月22日，星期二0520版权归Sagatori所有.Page1of23??2005版权所有-Sagatori中国呼叫中心产业白皮书版权所有.未经Sagatori公司的书面授权，禁止任何形式、任何方式将本文档中的任何一部分进行复制、分发、摘抄、存储或者翻译成任何语言。本文档在制作时做了大量的缜密工作，未经aSirotag许可对其中的信息进行引用造成以下问题的，包括引用所导致的任何差错、失误和损害等，Sagatori将不服任何责任。（文章中出

2、现的）产品或者公司名称可能是某些公司的商标或者注册商标，但这些仅仅为读者方便或作为附加的解释，并不是有意的侵犯。Page2of23??2005版权所有-Sagatori中国呼叫中心产业白皮书1概述1.1目的本白皮书的目的在于探讨中国呼叫中心产业发展机会以及由此所引发的问题。对于那些想要在中国建立呼叫中心的或者想要销售他们的服务和产品给中国呼叫中心市场的人们来说，本白皮书是一个可以作为一个综合的信息参考。该白皮书不可能包罗万象，因此仅供参考。1.2等级尺度这篇报告旨在用尽可能简洁的语言对主题进行精要概述。适宜的读者对象是那些已经对总体的全球呼叫中心产业有大体的了解而不需要更多诠释的人。1.

3、3参考文献在写本白皮书是参考了以下文献：??0320亚洲呼叫中心产业标杆研究–ACA研究中心??0320中国CRM解决方案指南–GreaterChinaCRM??0420中国CRM解决方案指南–GreaterChinaCRM??亚洲华尔街杂志??周日早报（香港）Page3of23??2005版权所有-Sagatori中国呼叫中心产业白皮书1.4公正声明Sagatori在此严重声明本报告并不是向以下读者获取经济利益，包括任何电话行业、互动管理或或则软硬件供应商等的运营和管理人员。另外，本声明还适用于与诸如解决方案或系统销售等无财务关联。1.5文档控制版本日期备注编辑0.1版本50年1月31

4、日初稿omiSnssirK0.2版本50年2月14日更新和小的变动很多人0.3版本50年2月22日omiSnssirK终审Page4of23??2005版权所有-Sagatori中国呼叫中心产业白皮书2前言2.1序对于大多数人而言，一提到中国马上就会想到这个古老国度的魅力、那些用神秘草本植物做成的异国风味食品以及在夜空中燃烧的烟火。然而新的中国将极可能成为建于世界最大的消费市场之一上的商业领跑者。一提到中国，比较起诸如印度等国家而言，呼叫中心并非会马上映射于脑海之中。最近有很多关于“沉睡的巨龙将要苏醒”的言论，而这对于我们的产业来说真正意味着什么呢？这种苏醒是福还是祸？对于中国的呼叫中心

5、市场来说是真的有机会还是蓄势待发呢？本白皮书整体上主要讨论驱动中国呼叫中心产业快速增长的因素，以及随着这些空前的发展所带来的诸多问题。2.2中国的呼叫中心市场稍后，你会在本白皮书中发现，中国的呼叫中心产业在接下来的3-5年将至少有成倍的增长。呼叫中心行业的前景将发生引人注目的变化，未来需求将增加150，000到300，000个新的席位，这个行业已经快速地在夹缝中成长起来。国内需求将成为呼叫中心的核心支柱，预计占呼叫中心总席位的7><95%。还涉及到其他的市场包括香港/澳门和台湾。对于日本市场的需求将会由有很多日本人往来居住的大连地区提供。2.3中国市场和印度/菲律宾市场的比较中国呼叫中心

6、的市场虽然比起高知名度的印度市场和菲律宾市场来说区别很大，但同样非常有潜力。在印度和菲律宾，外包市场是这个产业的重要部分，并且非常容易吸引本土周边的业务（大部分是由于英语语言的驱动）。尽管在这些国家中呼叫中心的核心是为国内需求服务的，实是上，一些外包服务商已经（我相信）利用媒体来为大量的国外周边的公司提供帮助。Page5of23??2005版权所有-Sagatori中国呼叫中心产业白皮书中国不会按照走这个路子，虽然同时会出现周边小服务模式，但对于大中国地区来说呼叫中心最大部分业务将会集中在服务于国内需求上。主要的沿海周边工作将以香港的公司为基础以寻求在中国南方地区最低的成本（特别是在深圳

7、、广州、佛山等）。这和马来西亚的模式相似（这是他们最近的观点，因为马来西亚也在发生惹人注目的变化），很多的新加坡公司已经将他们的呼叫中心建在马来西亚以分散成本。这种本土化的关注意味着中国的呼叫中心行业会比较稳定并且不会和印度、菲律宾等的定位一致。现在一些在印度和菲律宾的外包呼叫中心已经碰到了周边的顾客是否能按时支付账单的问题，还有其他的一些问题。在中国这个不会发生这样的情况，因为国内法律会在债务问题上给客户提供可信稳定的帮助。Pag