呼叫中心技术白皮书

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1、一、前言21、什么是呼叫中心22、呼叫屮心能带给您什么23、一个全面的呼叫中心解决方案——汇智CALLCENTER3二、汇智CALLCENTER特点41.稳定性42.安全性43.开放性44.扩展性45.友好性56.决策支持5三、汇智CALLCENTER网络拓扑结构5四、汇智CALLCENTER技术构成61、自动呼叫分配(ACD)72、计算机电话综合应用(CTI)83、交互式语音应答技术(IVR)84、呼叫管理95、人工座席106、智能预拨系统117、多通道数字录咅系统118、传真服务器129、业务生成环境1310、应用服务器13五、汇智CALLCENTER软件组

2、成结构13六、数据库平台和软件开发环境141、操作系统142、数据库平台143、开发工具14前言1、什么是呼叫中心“呼叫中心”是一些公司企业为用户服务而设立的。早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户的联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”(CallCenter),实际上就是为用户服务的“服务中心”。早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家，随着转接呼叫和应答的增多，开始建立起交互式的语音应答(IVR)系统，这种系统能把大部分常见的问题由机器即“口动话务员”

3、进行应答和处理，这种“呼叫中心”可称为第二代呼叫中心。现代的呼叫中心，则应用了计算机电话集成(CTI)技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语咅为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器(MODEM)拨号连接以及因特网网址访问等，用户接入呼叫屮心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫屮心的语音提示，接入数据库，获得所需的信息服务，还可以通过呼叫中心完成交易。经过多年的发展，呼叫中心早己超出了原來那种售后服务、故障处理的概念,我们必须从更立体的层面來看它一一対产品

4、來说，呼叫中心是一种低成本的市场推广和销售渠道；对用户来说，呼叫中心是一个随时在线的全线产品技术支持工程师和售前咨询的顾问；对业务伙伴来说，呼叫中心是提供咨询、支持、培训和生意机会的强大后盾，当呼叫中心与CRM、电子商务相结合时，更成为一个增值服务的平台，从而转化为利润屮心。2、呼叫中心能带给您什么新经济时代，产品不再是竞争的核心，客户是决定胜败的关键,谁能最先发现并满足客户的需求，谁就是新时代的领导者！现代金业间的竞争与过去相比，发生了本质的变化，竞争的焦点从产品转移到了客户，客户服务的质量成为企业生存与发展的关键，及时了解并最大限度地满足客户需求成为现代企业

5、在竞争屮获胜的一个至关重要的祛码。面对业务的快速发展，用户群的迅速扩大，如何保持与客户的密切接触？如何了解他们不断变化的需求，提供他们理想中的产品与服务？这些问题困扰着企业，而呼叫中心却能为企业提供与客户沟通的最好支持，是企业提升自身服务的有力武器。它突破了地域和时间的限制，针对不同的服务对象提供更具人性化、个性化的服务；它整合了企业资源，在提高服务质量的同时，提高客户的满意度及忠诚度，使企业赢得市场先机，发现和得到更多的销售机会。“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务，只要通过电话就能迅速获得信息，方便、快捷的解决问题、增加用户对企业服务的满意度，因

6、此越来越多的大中型企业及行业用户欲将其作为自己客户服务的核心部分。通过在企业范围内建立CallCenter(客户服务中心)，形成完善的集报修、释疑、投诉、业务受理、电话推销等功能于一体的信息网络，为客户提供个性化、亲切化和高效率的服务，并可降低成本，扩大商业机会。通过CallCenter专业的咨询服务，可以扩大客户群体，更好地了解客户，密切与客户的关系。企业根据反馈信息掌握市场变化，最终适应市场筒求，并不断提高服务质量。呼叫中心在降低成本与留住客户两方面成效卓著：客户可以通过Internet实现自助式服务，在快捷方便获取资料、快速完成查询的同时，也降低了企业处理

7、用户呼叫的成本；它的强化座席功能可对用户呼叫进行一站式处理一一综合查询、售前咨询、售中支持、售后服务、投诉等皆可在一次呼叫内完成，而且消除了不必要的转接和等待时间，大大提高了客户满意度。此外，呼叫中心对处理问题和事件跟踪的有效管理也是赢得客户满意的关键因素之一。呼叫中心建立了完善的客户回访制度，能够及时了解客户的意见并加以改进。发展呼叫中心更是促进中国进入信息吋代的一种现实的、经济的手段。具有如下的一些特点：•具有强大的用户群体：目前的电话网络用户超过一亿以上；•对用户的能力要求更简单：呼叫屮心仅要求用户具有听说的能力即可，无论老人、孩子，都可以和人工座席直接交

8、谈，或根据语音提示，得到