论文_中国呼叫中心产业未来发展趋势

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1、拟建中的阜阳市中国XXXX国际服装城依托中国XX国际服装城，拟建成为皖西北地区规格最高、规模最大、商务及功能最优的现代化、国际化服装专业市场，建设规模占地约128亩，建筑面积约25万平方米，项目总投资约5亿元人民币。经过1--2年的开发建设，能达到正常运营期的中国XX.XX国际服装城将吸纳全国和世界各地的经销商、代理商企业物流总部等500—1000家，预计年交易额实现68亿元人民币，每年实现税收8000—10000万元人民币，每年实现利润1.68亿元人民币，实现就业和创业人员约2万以上。中国呼叫中心产业未来发展

2、趋势（研科呼叫中心）（引自红豆社区网http://hongdou.gxnews.com.cn，2011-6-2）　　呼叫中心经过近几年的发展，技术越来越成熟，作用越来越显著。国内几乎所有的行业、所有的大中型企业都建立了自己的呼叫中心系统。从整体上看，中国的呼叫中心市场持续了从2003年下半年开始的企业级呼叫中心市场放量增长的趋势，发展相当迅速。截止2005年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到216,000多个，市场累计规模为255.3亿元人民币。　　2008年奥运会和2010年世界博览会以及每年召开的高新技术成果

3、交易会还有2011年的深圳大运会等，使科技、经济、旅游、文化等方面的交流非常活跃，这为呼叫中心市场带来了新的拉力。通过对有关资料的调查分析发现，中国呼叫中心产业将有如下发展趋势。一、投资先进的IP技术　　中国呼叫中心产业经过几年的平稳发展，产业规模不断扩大，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业，随着互联网络的不断扩大和成熟，呼叫中心的应用方式也呈现出新的发展方向。呼叫中心以后将更多地利用IP语音通讯来优化企业的分布资源。　　通讯技术的发展促使呼叫中心业务由传统的以语音板卡或语音交换机作为接入手段，转向以TDM形式处

4、理语音技术向以VoIP技术、以IP数据包处理系统内所有视频、音频、数据、传真信息的多媒体呼叫中心发展，达成真正与Internet技术结合的新一代多媒体通讯解决方案。这一技术发展促使传统行业不但能够获得一套功能强大、覆盖面广的客户服务、网络销售系统，而且大大增加了呼叫中心系统与企业已有业务信息系统进行各类信息交换的可能，为企业经营决策带来更丰富、更前端的一手信息资源。　　调查显示，亚太地区近40％的呼叫中心正在考虑投资先进的IP技术。超过80％的被调查者指出，对能够处理语音、电子邮件、即时通信、短信、Web等多种

5、渠道的呼叫中心的需求在增长。在最近几年，基于IP的技术已更加稳定，与可靠性相关的问题已不再是IP在该地区联系中心普及的主要障碍。　　由于越来越多的行业及企业开始建立自己的呼叫中心，客户群体不断增大，机构日趋分散，这为IP分布式呼叫中心的应用提供更广阔的空间。加之2006年大型呼叫中心的建设将不再成为关注的对象，大型呼叫中心将由集中走向分散。电信、金融部分呼叫中心经过数年的发展，经过一系列的集中发展之后，在规模上不断壮大，巨大的人员流失及招聘等管理成本将直接抵消了大规模集中运作所带来的竞争优势；面临着大规模集中化

6、运作的瓶颈，将开始集中之后的分散，这无疑将大大推动IP分布式呼叫中心在中国的应用和发展。　　二、发展领域进一步延伸经济增长：在优化结构、提高效益和降低消耗的基础上，“十一五”期市GDP年均增长12%以上（现14%以上），2010年达到650亿元以上，人均GDP力争1000美元；财政收入达到80亿元；规模以上工业销售达到550亿以上；全社会固定资产投资年均长20%，五年累计1000亿元；社会消费品销售额260亿元，年均增长20%，外贸进口总额2.5亿美元，年均增长15%；五年累计招商引资突破500亿元，力争达到6

7、00亿元拟建中的阜阳市中国XXXX国际服装城依托中国XX国际服装城，拟建成为皖西北地区规格最高、规模最大、商务及功能最优的现代化、国际化服装专业市场，建设规模占地约128亩，建筑面积约25万平方米，项目总投资约5亿元人民币。经过1--2年的开发建设，能达到正常运营期的中国XX.XX国际服装城将吸纳全国和世界各地的经销商、代理商企业物流总部等500—1000家，预计年交易额实现68亿元人民币，每年实现税收8000—10000万元人民币，每年实现利润1.68亿元人民币，实现就业和创业人员约2万以上。　　在行业发展上

8、，在未来2年内，政府、银行、股票、公用事业等这些领域的呼叫中心将基本建设完毕。呼叫中心投资将向电信、金融等以外的行业加速扩展。目前，国内电信、金融业呼叫中心建设已经日益成熟，应用深度较高。研究显示，05年国内呼叫中心投资中，电信和金融行业占据了总市场分额的51%。呼叫中心投资在制造、物流、零售行业中表现出了良好的增长态势，未来两年这三个行业的呼叫中心投资规模增速都保持在35%—50%左