品味中国呼叫中心产业

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1、深圳市博域信源通讯有限公司http://www.boyucom.com/第8页品味中国呼叫中心产业一、呼叫中心只是一个平台或工具   呼叫中心作为一种有效的服务于行业或企业的客户服务系统，它只是一个平台或工具。需要人来操作和使用，呼叫中心作用对于行业或企业来说发挥的好坏，取决于使用、管理它的人的素质和能力，及对客户服务的理解。   呼叫中心绝不是企业客户服务的稻草，绝不是可有可无的应用，那种只重视呼叫中心建设过程，而忽视呼叫中心应用的态度和观点是错误的。同样，认为它对于企业是可有可无的观点和认识也是错误的。在这几年从事呼叫中心咨询工作中，有太多这方面的感受，碰到和遇到的大多数呼叫

2、中心的决策者们都只谈呼叫中心建设问题、管理问题，而很少有人和我谈论呼叫中心的运营和服务问题。我很不解的是，难道呼叫中心建设不是为了使用和服务于广大客户的吗？   还有一点使我困惑的是呼叫中心的组织归属问题，国内很多企业的呼叫中心在组织结构上归属极为混乱。有单独自成部门的、有归客户服务部的、有归经营部的、有归总经理办公室的、有归大客户部的、有归销售部的、有归市场部的等等。呼叫中心作为客户服务体系的组成部分，它起到的是客户服务前端到后台一个完成链条的角色，在组织结构上理应归属企业的客户服务体系，同时还要注意解决呼叫中心与企业销售体系、市场体系、生产体系等的信息共享问题。二、呼叫中心技

3、术及应用需简约化   简捷必将是呼叫中心技术的发展方向，同时也是呼叫中心业务及服务的发展方向。1）呼叫中心的技术发展   呼叫中心技术系统在发展十年后，构成了自己特有的系统模式。从计算机硬件角度和通信角度看，其系统组成主要有PBX、应用服务器、数据库服务器、CTI服务器、录音服务器、Web服务器、传真服务器、短消息服务器、IVR服务器和连接组网的网络服务器及其他网络设备。从系统软件角度看，其软件组成主要有CTI、IVR、Recorde、QM、ACDReport、AgentApplication等。   对于用板卡级产品替代交换机功能的呼叫中心系统来说，则在硬件构成上是由各种功能的

4、板卡组成了所谓的板卡级交换群组设备。   呼叫中心发展十多年来，技术专业化的发展，使得呼叫中心设备供应商和软件供应商也产生了细分。有的软件公司专注在IVR上，有的软件公司专注在录音上，有的软件公司专注在CTI产品上，有的软件公司专注在系统应用的集成上，各家公司都在利用自身最大的资源，力求在呼叫中心某一个专业领域技术领先。呼叫中心技术专业化开发格局促成了呼叫中心应用功能的模块化划分，对于广大的呼叫中心用户来说这是一件很好的事情。深圳市博域信源通讯有限公司http://www.boyucom.com/第8页   呼叫中心系统的模块化，使得呼叫中心系统在建立时有了很大的灵活性和可选择性

5、，当一个企业在建设呼叫中心系统时，再也不需要象过去那样非得使呼叫中心系统要面面俱到和设备功能齐全，而是根据企业实际发展需要进行呼叫中心的系统规划和建设，各种资源之间的配比也不再是一成不变的，而是可以灵活或根据实际需求配备。呼叫中心系统的模块化为不断更新呼叫中心系统功能，对不断随着业务需求而对呼叫中心规模进行改造带来了极大的方便。   当某一个用户感到呼叫中心系统的IVR不够时，只要增加IVR的数量和对应的中继数量就可以了，而不用动到整个系统结构。当需要增加录音功能时，只需要在系统中增加相应的录音服务器和录音系统应用软件就可以了。   所以，呼叫中心系统在硬件环境方面的发展方向就是

6、模块功能专业化、集约化。在系统应用软件方面的发展方向也是模块式的功能专业化。为了方便系统的任意构成，我们注意到近年来针对呼叫中心系统的各种应用软件接口程序或功能是越来越丰富了起来。不光是一些大的、专业性很强的软件集成商在做这项工作，许多的设备商、专业软件供应商同样也加入到这个行列中来。   仔细观察呼叫中心系统硬件设备的发展走向和趋势，我们可以感到专业化、模块化的趋势是越来越明显，在看呼叫中心系统所谓系统功能软件的发展趋势似乎专业化、模块化趋势也是十分的显著。这就使我们得到一种答案和信息，就是说，呼叫中心系统的整体发展趋势是朝着模块化和功能专业化方向发展的。   模块化和专业化是

7、简捷的前提条件，硬件设备和系统软件为呼叫中心系统的应用简捷创造了条件。2）呼叫中心的业务简约化发展   呼叫中心设备的简约化并不代表呼叫中心业务的简约化。我曾到某家著名的从事电话营销的呼叫中心，参观过他们的用于主动营销服务的外拨业务组的工作开展。当我连续观察了几个座席后，我发现有问题了。问题在那里呢？那就是在一个操作界面上不能完整布局一个业务流程所需的全部操作。相反，座席要完成一个作业，需要调用和打开多个界面。就算系统的数据共享性做的很不错，就算系统业务自动流转做的很不错，也还是