人才培养模式与课程体系改革参考模板：lj 《 前厅服务与管理》教案

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1、示范建设编号LJ14102重庆市龙门浩职业中学校国家中等职业教育改革发展示范学校建设酒店服务与管理专业《前厅服务与管理》教案重庆市龙门浩职业中学校二零一二年六月60目录第一章前厅部概述第一节前厅部功能及组织机构 ……………………………………………………3   第二节 前厅工作环境与员工素养…………………………………………………6第二章  客房预订第一节  预订的渠道和种类………………………………………………………7第二节  客房预订的操作形式及其程序…………………………………………8第三节  客房预订失约行为及处理………………………………………………10第三章  前厅礼宾

2、服务第一节  迎送客人服务……………………………………………………………13第二节  行李服务…………………………………………………………………14第三节  “金钥匙”………………………………………………………………17第四章  总台服务第一节  入住登记…………………………………………………………………19第二节  问讯服务…………………………………………………………………23第二节  贵重物品保管……………………………………………………………25第四节  总台收银…………………………………………………………………26第五章  总机服务与商务中心第一节  总机服务………

3、…………………………………………………………28第二节  商务中心…………………………………………………………………31第六章  前厅服务用语第一节  前厅对客服务的语言规范………………………………………………33第二节  前厅常用服务用语………………………………………………………35第七章  前厅销售第一节  客房状态控制……………………………………………………………38第二节  饭店房价…………………………………………………………………41第三节  饭店客房销售计划………………………………………………………4360第四节  前厅客房销售程序与技巧……………………………

4、…………………45第八章前厅信息沟通第一节  客情预测传递……………………………………………………………48第二节前厅报表的制作…………………………………………………………51第三节前厅文档管理……………………………………………………………52第四节  前厅部的沟通……………………………………………………………54第九章前厅宾客关系第一节建立良好的宾客关系……………………………………………………55第二节客人投诉处理……………………………………………………………57第三节客史档案…………………………………………………………………5960授课内容：《前厅服务与管理》第一章前

5、厅部概述第一节前厅部功能及组织机构教学目标：知识：掌握前厅部的概念和组织机构；了解前厅的地位、作用以及岗位职责；认识前厅部工作的重要性。能力：通过学习掌握前厅基本的知识，使学生对前厅有一个大概的了解。重点难点：前厅部的地位作用和机构设置。教学方法讲解、展示与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备、前厅相关图片。教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】什么前厅？它和前台一样吗，都包括什么方面？.回答问题从提问引出新课引起注意、激发求知欲。【板书】第一章前厅部概述一、前厅部的地位和作用【讲解】前厅部在饭店特殊的作用决定了它不同与其他部门的地位。回答学习归纳，对饭店前厅有一定的

6、了解。【提问】前厅部主要有什么工作？前厅部都包括那些组成部分？由于这些工作，它在饭店中具有什么样的地位？【讲解】1、前厅部的概念2、前厅部重要性（1）营业窗口。（2）第一印象和最后印象。（3）信息中心。（4）神经中枢。（5）推销各种产品。（6）建立良好关系。3、前厅部功能（1）推销客房（2）提供信息（3）协调对客服务（4）及时、准确显示客房状况（5）建立、控制客帐（6）提供各类前厅服务（7）建立宾客档案思考、讨论、回答了解前厅部主要的工作，从而学习它的地位作用。【小结过渡】　60前厅部的特殊作用和地位，是与它本身的机构设置所分不开的。下面，我们就来了解一下前厅部的机构设置

7、。【板书】二、前厅部的机构设置【讲解】1、总述前厅部设置的依据和原则。（1）组织合理（2）机构精简（3）分工明确（4）便于协作2、由于饭店的组织规模关系，前厅部的组织机构区别很大。主要表现在三方面。具体分为大型、中型、小型三种饭店来讲解。3、前厅部各岗位职责（1）基本要求(2)工作职责前厅部经理、副经理、值班经理/大堂副理、客房预订主管/领班、礼宾部主管、接待、问讯处主管/领班、商务中心主管/领班、总机主管/领班、阅读教材，书写笔记进入新知识点，激发学生学习兴趣。【总结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）1．前厅部是一个综合部门