人才培养模式与课程体系改革参考模板：lj14102《前厅服务与管理》教案

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1、示范建设编号LJ14102重庆市龙门浩职业中学校国家中等职业教育改革发展示范学校建设酒店服务与管理专业《前厅服务与管理》教案重庆市龙门浩职业中学校二零一二年六月第一章前厅部概述第一节前厅部功能及组织机构3第二节前厅工作环境与员工素养6第二章客房预订第一节预订的渠道和种类7第二节客房预订的操作形式及其程序8第三节客房预订失约行为及处理10第三章前厅礼宾服务第一节迎送客人服务13第二节行李服务14第三节“金钥匙〃17第四章总台服务第一节入住登记19第二节问讯服务23第二节贵重物品保管25第四节总台收银26第五章总机

2、服务与商务中心第一节总机服务28第二节商务中心31第六章前厅服务用语第一节前厅对客服务的语言规范33第二节前厅常用服务用语35第七章前厅销售第一节客房状态控制38第二节饭店房价41第三节饭店客房销售计划43第四节前厅客房销售程序与技巧45第八章前厅信息沟通第一节客情预测传递48第二节前厅报表的制作51第三节前厅文档管理52第四节前厅部的沟通54第九章前厅宾客关系第一节建立良好的宾客关系55第二节客人投诉处理57第三节客史档案59授课内容：《前厅服务与管理》第一章前厅部概述第一节前厅部功能及组织机构教学目标：知识

3、：掌握讪r部的概念和组织机构；了解而厅的地位、作用以及岗位职责；认识询r部工作的重要性。能力：通过学习常握前厅基本的知识，使学生对前厅冇一个大概的了解。重点难点：前厅部的地位作用和机构设置。教学方法讲解、展示与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备、前厅相关图片。教学过程教师活动1学生活动」教学意图【引入】什么前厅？它和前台一样吗,都包括什么方面？.回答问题从提问引出新课弓

4、起注意、激发求知欲。【板书】第一章前厅部概述一、前厅部的地位和作用【讲解】前厅部在饭店特殊的作用决定了它不同与其他部门的地位。回答学习归纳

5、，对饭店前厅有一定的了解。【提问】前厅部主要有什么工作？前厅部都包括那些组成部分？由于这些工作，它在饭店中具冇什么样的地位？【讲解】1、前厅部的概念2、前厅部重要性（1）营业窗口。（2）第一印象和最后印象。（3）信息中心。（4）神经中枢。（5）推销各种产品。（6）建立良好关系。3、前厅部功能（1）推销客房（2）提供信息（3）协调对客服务（4）及时、准确显示客房状况（5）建立、控制客帐（6）提供各类前厅服务思考、讨论、回答了解前厅部主要的工作，从而学习它的地位作用。(7)建立宾客档案【小结过渡】前厅部的特殊作用和

6、地位，是与它本身的机构设置所分不开的。下而，我们就来了解一下前厅部的机构设置。【板书】二、询厅部的机构设置【讲解】1、总述前厅部设置的依据和原则。(1)组织合理(2)机构精简(3)分工明确(4)便于协作2、由于饭店的组织规模关系，前厅部的组织机构区别很人。主要表现在三方面。具体分为大型、中型、小型三种饭店來讲解。3、両厅部各岗位职责(1)基本要求(2)工作职责前厅部经理、副经理、值班经理/大堂副理、客房预订主管/领班、礼宾部主管、接待、问讯处主管/领班、商务中心主管/领班、总机主管/领班、阅读教材，书写^笔记进

7、入新知识点，激发学生学习兴趣。【总结】(在学生讨论的基础上，归纳小结)1.前厅部是一个综合部门，主要机构设置在客人来往最频繁的饭店大堂地段。2.前厅部的首要任务是推销客房和其他产品。3.前厅部是饭店经营活动的主要信息源。4.前厅部是饭店的业务活动中心。5.为销伟客房而提供迅速、准确的客房状况是前厅部的首要任务之一。6.为需要结帐的客人提供一次性结帐服务方式。7.前厅部除了协调饭店对客服务工作外，本身还担负着直接为客人服务的繁重任务。8.前厅部的机构主耍表现在层次、职能划分、组织机构三个方讨论、归纳木节课所学的内

8、容。再次明确本节课程的重要知识要点。面。【作业】选一个饭店进行参观，了解饭丿占大厅両台。授课内容：《前厅服务与管理》第一章前厅部概述第二节询厅工作环境与员工素养教学目标：知识：认识前厅人堂环境、总台功能设计和常用设备，了解前厅部员工的必备素质和要求。能力：通过学习掌握前厅棊本的知识，使学生对前厅工作环境和职业素养冇一个大概的了解。重点难点：前厅设备、职业素养。教学方法讲解、展示与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备、前厅相关图片教学过程【引入】具有这样众多功能的前厅部，大堂应该是什么样的环境呢？【板书】一、前厅

9、人堂的构成和环境（1）饭店入口处。（2）饭店大门。（3）大堂公共活动区域。（4）柜台。（5）公共设施。（6）洗手间及衣帽间。（7）其他。【多媒体】播放饭店前厅环境。分析讨论回答认真总结归纳，消化吸收知识；做好课堂笔记，巩固知识。了解前厅人堂的构成和坏境特征，明确木节重要知识点。【板书】二、总台设计【讲解】总台设计的是否合理，将直接影响到总台对客服务的质量。所以，总台设计通常应该考虑三个