物流客户服务方案设计.doc

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1、物流客户服务方案设计　　物流服务是指物流企业或是企业的物流部门从处理客户订货开始，直至商品送至客户手中的全部活动。下面是小编为大家收集整理的物流客户服务方案设计，欢迎阅读。 　　物流客户服务方案设计一项目名称：电子商务快递物流服务项目 项目简介： 　　该项目前期定位于为淘宝汽车坐垫卖家提供上海市区区域内的高速度(晨到、午到)、高品质(售后服务)的特色快递物流服务，包括货物小型短期仓储、货物投递和专业的售后服务三个业晃务部分。项目后期，努力值完善项目的各个方面：首味先，扩大快递物流服务范骇围，力争在上海各郊区设玉立服务点;其次，加强项移目的硬件和软件配置，提遁高货物投递响应速

2、度，降剁低投递运营成本;最后，饼提高项目参与者在服务商续品行业的服务专业技能能翅力，具有一个专业化的服季务团队。项目市场调查：挫 1)可行性分析： 　　i狮.在电子商务突飞猛进的怕新形势下，快递物流已经靡成为了制约其高速发展的麻一个重要因素，快递物流耗怎样才能更好的为汽车坐力垫商家服务，使其成为店藐铺销售的特色。 　　ii痕.通过对当前知名的B2锑C电子商务网站的调查，垒很少有网商提供“晨到”嫌、“午到”服务(就京东拷商城、新蛋)， 　　更没乡有网商能够提供专业的售倒后服务(苏宁易购提供，爵不过是建立在广泛的实体衰店的基础上)。 　　ii披i.快递物流响应的快速蒙化是网购消

3、费者的共同要话求，快速发货和送货是消澳费者选择商家的一个重要置影响因素，“晨到”、“求午到”的市场需求强烈。恋。而当前商家选择和提供踞的快递物流在江浙沪也得苔一天。 　　iv.当前形乃势下，由于快递物流的高歪费用，售后使用的高难度寸，制约着大体积、高难度镁类商品(如家电、自行车陆)的销售。 2)立足点：囱服务特色 销量 　　i.“纱晨到”、“午到”和“晚龋到”服务。接到订单后马器上联系客户，确认订单信卡息和送货具体安排(时间马、地点)。 　　ii.专垄业化服务。投送时提供专怒业的售后服务(坐垫的保烬养、安装及其它服务)。歇 iii.提供衍生产品。躇 3)问题与风险： 　　i

4、裕.投递时间发生冲突，无纳法及时、准时投递。 　　否解决方案：成立团队，具麻备应急配送人员。根据原诸始订单分析客户订购时间触，为购物高峰做好应急反易应。 ii.投递产品类型萎错误。 　　解决方案：加块强与商家联系，投递前与盂客户确认产品信息。错误不发生后无理由负责调换。跟 iii.无法充足备货，寻货物紧缺。 　　解决方案科：加强与商家联系，备足脯热销品种。商家根据存货揭状况调整广告力度和促销译程度。确实无法送货应该戌及时与客户联系，征求谅忠解。 iv.产品质量问题雍。 　　解决方案：投递前望必须对产品进行严格的出财库检查，投递后客户签定障收货书。对于7天内产品措质量问题，进

5、行上门调换匿。当问题产达到一定规模跺的时候得向商家反应情况牙。v.消费者在货物送达絮时对商品不满意，要求退龄换货。 　　解决方案：与冶客户、商家协商解决，选痉择退货、换货，合理协调袋三者之间的利害冲突。 项拄目成本与利润： 　　成本绰：项目前期，利用自身优群势(场地、区位)，只需迈投入少量的固定成本(服颜装、保养材料)和一些运针营成本(交通费、宣传费虐);后期投入视前期运营胰效益而定。 　　利润：来晋源于产品销量的增长(可匆以按单数或者提成比例收予取)和运营经验的获得。导 项目实施： 　　1.原始饿数据分析：通过对客户的带分配范围(市区、郊区比苞例)、下单时间分布比例茨、企

6、业与个人客户比例，芦确定业务的服务范围、时暂间和方式。 　　2.与商峰家商定前期的备货仓储品弥种、数量，订单通知方式莽。 　　3.与商家配合做摈服务的广告宣传推广，促油进销量。 　　4.制作服燃装、胸卡、宣传品，进行霍项目的专业化形象建设。帕 　　5.学习坐垫保养护北理、汽车美容知识，学会扫汽车坐垫安装和质量检测耍，提高项咳嗽钡南钅恐葱郸心芰Α 　　6.在投送服马务中，了解客户需求，听干取客户建议，并把信息反钮馈给商家。(市场调查)云 　　7.根据实际运营情泄况，合理规划配送服务，搞甚至考虑增加配送人员。扶 项目后期发展延伸： 　　攒在前期运营成功的基础上缅，项目还可以进行

7、相当程表度的横向和纵向延伸。横琴向上，可以服务于其它行懊业产品，大体积、高难度眶类商品(如家电、自行车整)将会是首选。在纵向上套，深化服务内容，例如在视提供保养、安装的基础上只，提供汽车美容甚至汽车禹美容装潢。 　　物流客户叛服务方案设计二阳光物流羽公司主要业务是运输果蔬哼，主要以成都龙泉地区为析主。通过用车队运输水果犊，向附近地区提供本地水蜗果。并以优质的服务满足鲍广大顾客的需求。 一、市值场分析 　　众所周知，龙溢泉是成都东部最大的水果护生产基地，阳光城兼顾着阴水果的输出和蔬菜、消费爹类产品的输入双向物流运孟输