周莲南航服务营销-1

《周莲南航服务营销-1》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、南方航空公司案例研究09级市场营销硕周莲1.案例回放补充营销核心概念内容提要问题思考结束语服务营销南航风景线南航简介中国南方航空公司是国内运输飞机最多、航线网络最密集、年客运量最大的航空公司。2008年，南航旅客运输量5824万人次，位列亚洲第一、全球第四已连续30年居国内各航空公司之首,是亚洲唯一进入世界航空客运前五强，国内唯一连续4年进入世界民航客运前十强的航空公司http://you.video.sina.com.cn/b/26033144-1616940882.html中国南方航空股份有限公司坚持“安全第一”的核心价值观,禀承“客户至上”的承诺，通过提供“可靠、准点、便捷”以及“

2、规范化与个性化有机融合”的优质服务，致力满足并超越客户的期望。经营理念企业文化中国南方航空股份有限公司坚持“以人为本”的管理理念，以“让南航成为客户的首选，成为沟通中国与世界的捷径”为公司使命，以“南航人、客户至上、安全、诚信、行动、和谐”为核心价值观。倡导“对员工关心，对客户热心，对同事诚心，对公司忠心，对业务专心”的企业文化。南航荣誉2006年12月31日,南航新疆分公司顺利实现运输飞行安全52周年，再次刷新了中国民航运输飞行安全的最高纪录2006年，获得民航总局颁发的飞行安全最高奖——飞行安全三星奖2007年5月20日，获得民航总局颁发的飞行安全最高奖——飞行安全四星奖南航荣誉20

3、07年9月8日，南航被授予“企业社会责任杰出贡献奖”2008年4月10日，南航荣获“中国最佳商务舱航空公司”大奖2008年7月16日，南航荣获中国民航局颁发的飞行安全最高奖“中国民航飞行安全五星奖”2009年1月22日，南航荣获中国民航“用户满意优质奖”航空业奥斯卡世界著名航空服务调研构Skytrax公布了2009年度世界航空奖项亚洲最大的航空公司中国南方航空公司被评选为“2009年度中国最佳航空公司（BestAirlineChina2009）”安全争六星运客创新高航线网络广服务品质高II在客户资源日益同质化的今天，稀缺的不再仅仅是客户的数量，而更重要的是靠服务手段的创新和多样化赢得顾客

4、的质量，南航正是通过服务营销占领了大市场，赢得了高端旅客。正点是最好的服务便捷是制胜的关键温馨是独特的名片营销核心概念服务定义1960年，AMA给服务下定义为：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益或满足感服务营销的定义服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动服务质量服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平（即体验质量）的对比。通常顾客主要是从技术和职能两个层面来感知服务质量。Servqual分数=实际感受分数—期望分数服务质量的测量如何测量？五大指标可感知性可靠性反应性保证性移情性服务便

5、利服务便利是消费者对购买和使用一项服务所付出的时间和努力的感知，其影响因素有来自企业方面的，也有来自消费者方面的。服务便利的类型决策便利渠道便利交易便利获益便利购后便利服务便利影响因素企业因素服务环境消费信息品牌形象服务流程消费者因素时间观念时间压力换位思考经验积累问题思考你觉得服务营销与产品营销的区别在哪里？如果需要对南航的服务质量进行测量，你觉得应该如何进行？结合案例谈谈你对服务便利管理的认识。服务营销与产品营销的区别产品特点不同人是产品的一部分服务质量控制问题产品无法储存时间因素的重要性分销渠道不同顾客对生产过程的参与南航顾客服务承诺第一项95539－24小时顾客服务热线第二项机票

6、销售服务第三项不正常航班顾客服务第四项电子商务服务第五项网上办理乘机服务第六项行李运输服务第七项货运服务III提高服务便利途径及时沟通信息拓宽服务渠道简化交易过程重视后续服务结束语2008年，南航以高端旅客服务为突破口，对旅客进行一对一的个性化服务，真正实现了南航“品牌服务年”的优质服务；2009年，是南航的“品牌服务提升年”，南航在08年的基础上，追求人性化，个性化，全方位，高品质的服务，服务品牌的美誉度和知名度也将不断提升，相信南航会飞得更远！ThankYou~~http://v.ku6.com/show/WOEJC6yGAcfJM84N.html