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1、目录一、海南航空公司简介1二、海南航空营销渠道管理的现状特征12.1传统分销22.2直销22.3新兴渠道3三、企业文化的作用33.1海航企业文化43.1.1价值理念43.1.2SMILE服务精神：43.2海航企业文化的作用53.2.1导向功能53.2.2约束功能53.2.3凝聚功能63.2.4激励功能63.2.5辐射功能73.2.6品牌功能7四、针对海航营销理念的服务质量维度原理分析74.1影响性84.2安全性84.3可靠性94.4有形性94.5移情性10参考文献：11一、海南航空公司简介海南航空集团,是中国民航第四大航空集团,与民航总局旗下的中国航空集团公司、东
2、方航空集团公司和南方航空集团公司并成为中国民航四大航空运输集团。公司于1993年1月由海南省航空公司经规范化股份制改造而成的一家地方航空公司,1993年5月2日正式开航运营。海南航空股份有限公司是海航集团航空运输板块的主营业务,对航空运输板块所辖的中国新华航空有限责任公司、长安航空有限责任公司、山西航空有限责任公司、金鹿公务机有限公司和扬子江快运航空有限公司实施行业管理。同时，海南航空公司以民航强国战略为主导，加速国际化布局，倾力打造规模和运营能力居世界前列的卓越航空公司。海南航空致力于创造东方的世界卓越航空品牌、全球服务品牌的典范，让世界感受中国式生活方式、社交
3、方式的幸福和美好。二、海南航空营销渠道管理的现状特征作为一家地方航空公司,由于无法和其他三大集团享有政策扶持,海航市场营销人员需要发挥主观能动性,不断创新市场、产品等各项服务。根据民用航空运输市场和互联网络电子商务等的发展,将营销渠道分类如下:2.1传统分销机票代理商在航空公司的众多分销渠道中举足轻重，同时航空公司在机票分销方面付出的代理和促销费用可观。航空公司的分销渠道很多,但目前所有的分销渠道在业界都引起了大量的争论,原因有两点。其一，不同的分销渠道给航空公司带来的成本负担各不相同。其二，航空公司对不同分销渠道的控制程度也存在差异。而海航投放了很大的人力、物力
4、和财力在对机票代机票代理商,例如携程、军利同行网、机票酒店旅游网站等。但公司所有的促销活动并不能直接跟旅客交流,经过代理商这个中间环节被过滤掉,实际上变成了价格上的优惠让利原本是给旅客,结果却给了机票销售代理。同时,航空公司也无法直接了解消费者的消费变化。2.2直销航空公司直销指航空公司无需经过CRS及代理商环节即可直接面对终端用户。航空公司的常见直销机构有:遍布世界各区域和城市机场的海航营业部,海南航空公司呼叫中心以及海航官网终端客户等。海航发展机票直销主要基于以下因素:其一，是降低销售成本；其二，拓展B2B业务,加强销售代理渠道的管控；其三，面对终端客户提供更
5、加有针对性的服务和营销；其四，是进一步增强对销售网络的控制力；最后，直销同样能加快资金回笼。当然，航空联盟、代码共享等的出现填补航空公司直销缺口。2.3新兴渠道产品同质化体现在机型、航班正点、购票、值机、候机、到达等贴心优质服务,但航空产品同质化这个问题是航空公司的产品策划者不能解决的,所以保持在旅游搜索引擎中的最低价位就成为唯一的选择,同时还保证统班的最大可能收益。对于海航等航空公司而言,一个可行的发展方向就是制定更多的运价产品,以及不同服务,把机票价格和旅行服务做更多别人无法复制的绑定,例如酒店、休闲、运动等。例如,行李的一票直达,对于大多数中转旅客来说,他们
6、愿意为地面中转过程中的行李服务付出一些费用,无需旅客将行李提取,再次重新托运的不必要麻烦,这将使整个旅行更舒适更愉快。三、企业文化的作用海航作为民航的佼佼者，它的成功与自身的“海航精神”息息相关，企业文化更是其发展的原动力。海航口号为：“给员工创造一个舞台，让他们把人生过得好一些，生活质量高一些，让他们感悟到人生的真理”，同时产生三大“链条”。第一个链条式“四大”——大众参与，大众成就，大众分享。 第二个链条，是“三为”——为社会做点事，为他人做点事，为自己做点事，在回首往事的时候，不留下遗憾。 第三个链条，是行为规范上的“四至”——至诚，至善，至精，至美。3.1
7、海航企业文化海南航空追求“诚信、业绩、创新”的企业管理理念，凭借“内修中华传统文化精粹，外融西方先进科学技术”的中西合璧企业文化创造了一个新锐的航空公司。海南航空秉承“东方待客之道”，倡导“以客为尊”的服务理念。从满足客户深层次需求出发，创造全新飞行体验，改变旅客期望，立志成为中华民族的世界级航空企业和世界级航空品牌。以民航强国战略为主导，加速国际化布局，倾力打造规模和运营能力居世界前列的航空公司。3.1.1价值理念便捷——通过对航班运营品质的提升，包括服务设施的改善和服务流程的优化，保证旅客从购票到乘机整个环节感受到方便、快捷。温馨——关注旅客需求，营造家一般温
8、馨的服务环
