远大空调客户服务体系优化

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1、远大空调客户服务体系优化第2章远大空调公司客户服务现状与问题分析2.1远大空调公司客户服务现状2.1.1远大空调公司概况远大空调有限公司是一家以独创技术为理念，以保护生命为信条的民营企业，成立于1988年6月，总部设在湖南长沙，其主导产品一体化非电空调已领先于全球同行业水平，是全球非电空调生产量最大的企业。2001年，远大空调公司与中国标准化协会、合肥通用机械研究所共同编制中国第一个直燃机国家标准，奠定了远大在直燃机行业的领导地位。远大空调有限公司是远大科技集团公司的全资子公司，目前公司拥有总资产21.8亿元，员工一千六百余人。作为节约用电和平衡能源结构的

2、一个重要手段，远大一直致力于发展非电空调，永远不做电空调，真正注重环境保护，延续人类可持续发展理念。主要提供以天然气和废热为驱动能源的非电中央空调主机和冷热电联产系统。为世界减排二氧化碳等温室气体，免除氟利昂及其替代品对臭氧层的破坏，为保护地球环境作出贡献。为此，2011年5月，联合国环境署给远大科技集团张跃总裁颁发“地球卫士奖”，表彰其为全球节能减排做出的突出贡献。远大空调公司始终坚持“完善自我，出类拔萃，严于克己，绝对服从”的信条，秉承着“只有负责地使用技术，才有益于人类”的技术理念和“不忽视产品质量链中的任何环节”的质量理念，过得硬的产品质量深受广大

3、用户的信赖。二十多年来，远大始终坚持以“创新发展”的经营理念，走科技兴企之路，取得了近百项技术专利，打造了非电空调第一品牌。从1992年到1997年，远大空调每年的销售额都以翻倍的速度快速增长，到1997年销售收入达到了20亿元人民币，占据了国内非电空调市场90%的份额，一度创造了中国企业增长的奇迹。从1996年开始每年上缴税收均过亿元，2002年成为中国民营企业纳税第一名，连续多年获得“中国最受尊敬的企业”称号。在世界品牌实验室（WBL）发布的“2009年中国500最具价值品牌排行榜”上，远大空调以品牌价值57.38亿蝉联中国中央空调行业第一品牌。为了更

4、好地向世界展示远大的产品，2010年远大成为上海世博会13家全球合作伙伴中唯一一家民营企业，远大还建造3200平方米的远大企业馆，这使得远大成为唯一拥有世博会“全球合作伙伴”和“参展企业”双重身份的民营企业。作为本届世博会中央空调、通风和空气净化产品指定供应商及服务商，远大产品覆盖到整个世博园区，全面参与并推动了世博园区非电空调系统及空气品质的整体解决方案。远大提供了包括一体化非电空调主机的大型末端设备共2000多台套，22个能源中心全面服务于250多个场馆。远大非电空调经受全球中央空调行业最大压力测试，在面积最大、人流最多、天气最热、建筑形态最复杂的世博

5、会所有250多个场馆，实现连续6个月运行“零停机、零运行故障”，为上海世博会节电1.8亿度，减碳7.3万吨，相当于种活了400万颗大树，并且为上海市节省直接电力设备投资7000万元，真正实现了“低碳世博”理念。2013年沈阳第十二届全运会核心项目沈阳市行政中心，2014年青岛世界园艺博览会、南京青年奥林匹克运动会、上海虹桥商务核心区、北京国门商务区国家地理信息科技园……一个个地标性建筑拔地而起，远大正参与并见证着中国的腾飞。如今，远大产品已远销80多个国家和地区。远大服务遍及全球，除在全国各地设立了20多个服务机构外，还在美洲、欧洲、亚太、中东等地区设立了

6、服务分公司。400多名远大服务工程师，可为用户提供空调系统安装、调试、保养、改造、运营、室内空气品质等全方位服务，远大已从创业初期单一的空调主机制造商，逐步发展为中央空调成套设备生产商和综合运营服务商。远大将继续充分利用自己的技术平台和管理优势，不断为用户创造价值，通过产品、技术、服务和技术示范，促进节能立法，推动空调领域节能15%以上。节能减排，任重道远。远大时刻牢记作为一家社会企业的神圣使命，开创第七能源——“节能”新纪元，为人类节能环保事业贡献自己的最大力量！近几年，远大空调公司非电空调产品的销售量有所下降，每年产品销售额一直在12亿元人民币左右徘徊

7、，无法有所突破，经过对远大内部及外部因素进行分析，造成销售停滞不前的主要原因有以下两方面。1.外部因素影响（1）随着天然气价格不断上涨，相应增加了燃气非电空调的使用成本，已经使用燃气非电空调的用户普遍感觉到空调运行成本上涨的压力，进而导致计划采购远大燃气空调的客户开始有所动摇。（2）电力价格却一直维持在较低水平，国家对用电的控制政策逐步放开，增强了电力驱动的中央空调（电制冷机）在市场上的竞争力。同时，地源热泵、水源热泵、空气源热泵等新型电制冷机组也在逐步普及，目前电制冷机组已经占据国内中央空调市场份额的绝大部分，而非电空调市场被电空调挤压严重，仅仅只占10

8、%左右的市场份额。（3）十八大以后，各级政府严格限制新建楼堂馆所，