湖南联通客户服务体系优化分析

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1、原创性声明本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。作者签名：堑日期：业年且月埘学位论文版权使用授权书本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文，允许学位论文被查阅和借阅：学校可以公布学位论文的全部或部分内

2、容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》，并通过网络向社会公众提供信息服务。作者躲鲜新签名些嗍赳年以月韭日硕士学位论文第1章导论1．1问题的提出第1章导论当今世界在经历了以制造业为代表的工业经济时代后，正在进入后工业经济时代，也就是所谓的服务经济时代。大众市场由卖方市场向买方市场转变，以服务客户为中心的理念已在世界范围内广泛传播，服务竞争成为未来企业竞争的一个核心领域。21世纪服务业将成为世界经济发展的新动力，客服行业已经变成影响各国经济发展的

3、重要产业。而这完全是由于客户服务的重要性所决定的。根据国际权威机构调查结果显示：对客户服务不好，会造成94％客户离去；如果不解决客户的问题，会造成89％客户离去；而每一位不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经历；在不满意的用户中会有67％的用户要投诉；而通过较好的解决用户投诉，可挽回75％的客户；如果企业能及时、高效且表示出特别重视用户，并且尽最大努力去解决了用户投诉的，将有95％的客户还会继续接受你的服务；从成本角度来说，吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。以上数据，是由经过研究许多跨国知名企业长期

4、对客户调查的统计而得出的，一直被众多公司应用来指导客户关系管理(C蹦)等客户服务工作，从而来提升客户的满意度和忠诚度，最终实现公司留住老客户、发展新用户的持续发展的战略意图。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，那就是公司花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去。任何一个服务需求处理不当，可能会使大量的客户与潜在客户流失。那么如何保证每个服务环节都能够按照既定的服务原则为客户提供服务?如何执行?如何监督?这些问题直接影响到公司的客户服务质量，关系到公司未来的生死存亡。从市场竞争上面讲

5、，企业与企业之间的客户抢夺战逐渐开始升级，而且愈演愈烈，价格战、广告战等等，在这方面有很多例子，比如像有一段时间的家电等行业的市场价格战。由于这种恶性的价格战争，导致了～个行业的亏损和处于崩溃的边缘，很值得我们进一步思考。从企业内部来讲，企业的竞争已经变成一种速度和信息的战争，“快鱼吃慢鱼”的故事已经讲了很长时间，惠普并购康柏已经成为一种定式。这么大一个企业怎么会被兼并呢?但是事实摆在面前。要赢得这客户抢夺战，企业就必需要考虑如何发展客户，保留客户，通过建立硕士学位论文第1章导论一个以客户为中心的服务体系，不断提升企业的竞

6、争力，才能立于不败之地。“客户服务乃企业存亡之道，发展之势，壮大之基，不可不察也"。不断提高企业的客户服务水平，才能使企业永远立于时代之潮头，具体来说，客户服务对现代企业的重要性表现在以下几个方面：可以全面满足客户的需求；可以扩大产品销售；可以塑造企业品牌；可以提高企业竞争力；可以提高企业的经济和社会效益。因为客户服务的重要性，有数据显示，英美等经济发达国家仅从事呼叫中心(客户服务中心)工作的人员就占总从业人口的3％～4％。可见经济发达国家在客户服务领域也走在了前面。那么在中国，情况如何呢?其实中国的企业也已经意识到了客户

7、服务的重要性，短短十年时间，客户服务及其管理正在中国兴起并迅速推广与普及。就电信行业的服务而言，早在20世纪90年代中期及以前，我国的电信行业都处于中国电信一家垄断的状况，电话“装不上，打不通，通不好”。为了提升我国的通信服务水平，国家制定了大力支持通信行业发展的战略，其中最重要的一条就是进行电信企业体制改革，打破中国电信一家垄断，创立新的电信运营商。纵观自上世纪90年代中期至今20多年的时间，可以看到中国电信企业的经营环境主要发生了五方面的变化：一是体制背景从计划经济转变为市场经济，市场和顾客成为电信企业的起点和归宿：二

8、是市场结构一枝独秀的垄断经营局面被打破；三是市场供需格局从卖方市场演变为买方市场；四是电信业的同质化竞争加剧；五是一体化的电信产业链不再具有完全竞争优势。上述环境变化的结果之一，就是电信服务的内涵和外延都已经有了很大的变化，电信运营商的业绩增长逐渐从投资和需求驱动向管理和服务驱动转移，核心竞争力逐步从网