湖北邮政速递物流客户服务体系优化研究

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1、分类号学号M201173837学校代码10487密级硕士学位论文湖北邮政速递物流客户服务体系优化研究学位申请人：胡苗学科专业：工商管理指导教师：程海芳副教授答辩日期：2013.4.27AThesisSubmittedinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMasterofBusinessAdministrationResearchonOptimizationofHubeiPostalExpressLogisticsCustomerSer

2、viceSystemCandidate:HuMiaoMajor:BusinessAdministrationSupervisor:Assoc.Pro.ChengHaifangHuazhongUniversityofScienceandTechnologyWuhan,Hubei430074,P.R.ChinaApril,2013独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研

3、究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本授权书。本论文属于不保密□。（请在以上方框

4、内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日华中科技大学硕士学位论文摘要客户是企业生存发展的基础，客户服务已成为快递物流企业增强竞争实力和赢利能力的重要举措。邮政速递物流客户服务体系的建设对于快速发展中的邮政速递物流行业具有非常重要的战略意义；而呼叫中心是速递物流客户服务体系的重要组成部分，是实施统一客户战略的服务实体。本文在借鉴前人客户服务体系建设理论研究成果的基础上，立足于湖北邮政速递物流客户服务体系建设现状和11183专业呼叫中心的建设和完善，指出湖北邮政速递物流客户

5、服务体系目前存在多个问题：客户关系管理理念不清晰，组织结构阻碍了客户信息交流；同质化的服务面临挑战，缺乏针对客户需求的特色服务；市场开发、客户营销和维护工作尚未建立规范、完善的体系；客户管理人员综合素质较低，客户管理的信息化水平比较低；在售后服务、投诉处理方面，处理问题邮件不够及时、有效。同时本文还分析了湖北邮政速递物流客户服务体系的需求与管理方式和水平，指出湖北邮政速递物流需要根据自己客户服务行业的特征提供客户端的增值服务，主要包括快递信息服务与快递实体服务的加强，并对如何进行客户服务与管理给出

6、建议，指出湖北邮政速递物流客户服务体系建设应全面推行“以客户为中心，以需求为导向，以服务为手段”的经营管理理念，通过建立不断发掘零散客户、持续壮大协议客户，严防流失大客户的客户服务与管理体系，制定客户服务标准，实行客户集中管理，促进客户服务增值，打造湖北邮政速递物流服务品牌。关键词：邮政速递客户服务体系客户关系I华中科技大学硕士学位论文AbstractThecustomeristheenterprisesurvivalanddevelopment,customerservicehasbecomea

7、nimportantmeasureofexpresslogisticsenterprisestoenhancecompetitivenessandprofitability.Constructionofpostalexpresslogisticscustomerservicesystemhasveryimportantstrategicsignificanceforthepostalexpresslogisticsindustryinrapiddevelopment，Poststaffcallce

8、nterisanimportantpartofexpresslogisticscustomerservicesystem,thestrategyistoimplementaunifiedcustomerserviceentity.Inthispaper,onthebasisofpreviouscustomerservicesystemconstructiontheoryresearchresults,basedonthebuildingofHubeipostalexpresslog