置业顾问服务规范

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1、置业顾问服务规范分类项目动作备注说明迎送要求迎客进门销售人员于售楼部门口站位，同时面带微笑迎接客户；客户在离售楼处大门三步时，业务人员应主动拉门（向内拉），并向前一步，面带微笑迎接客户，热情招呼，并主动递上名片，简单介绍自己；“您好，欢迎参观！”“您好，欢迎光临”“请问您是来看房吗”公司领导或开发商领导进门，亦应主动拉门，站位人员应整齐问好。“某总好！”“某经理好！”“您好！”送客离开销售人员提醒客户带好东西，送至门口（最好是门外），面带微笑目送客户转过拐角。“谢谢光临，欢迎再次光临！”“您慢走，

2、欢迎下次光临”销售人员替客户拉开大门，待客户先出门后方可陪同出门；对于犹豫不定客户，销售人员可在开门时，一手拉门，回身面向客户再次逼定。“有问题您随时给我打电话”“有新情况我会及时通报您对初次来访客户，应指引客户公交站位置，必要时可以亲自领往；驾车客户应陪送客户至车边并热情告别；“您知道怎么乘车吗？”“您可以坐某路公交车到某站下车”“我带您过去公交车站好了”问候类规范问候机制早上上班遇到本单位同事、开发商同事、物业同事或客户等，均应面带微笑，相互问好；节假日也应问候。“早上好”、“节日愉快”遇到客

3、户接待过程中遇到其他同事和客户，应点头示意，主动问好；如行进中碰到客户，应马上站立，请客户先行；“您好！”“早上好！”“中午好”“下午好！”在售楼部或样板区发现客户无人接待，或有疑问现象，应主动上前问询，并热情解答问题，帮助找人，负责到底。“您好，有什么可以帮到您吗？”“您稍等，我帮您问一下”“没关系，我来帮你”遇到领导销售区域遇到公司或甲方领导，均需站立问好；各案场控台是否起立问好可单独要求。“某总好！”“某经理好！”着装要求工装规范统一穿着工装，佩戴工牌，和案场统一要求的配饰；并保持工装的整洁

4、、平整，鞋子干净，配饰位置和佩戴方法统一要求。/妆容要求女性化淡妆，不得涂过于鲜艳的口红和冷色调眼影；男性每天刮须，注意形象。/佩戴首饰可佩戴首饰包括手表、戒指、项链、耳环，但总量不超过2件；样式要求简单大方，不得佩戴夸张款式。/发饰各案场可统一要求盘头或长发梳起；如盘头应统一款式和头饰。/其他移动电话手机调至震动档，不在客户面前接听与业务无关的电话，如确需接听电话时，在征得现场客户的同意后方可接听；“不好意思，我能先接个电话吗”“抱歉，让您久等了”乘坐班车乘坐班车时应主动向司机问好，下车时真诚表

5、示感谢；遇到领导上车，前排人员应主动让座，或提前留好座位；如有客户乘车，应首先保证客户的座位，并注意班车用语。上车：“您好”下车：“谢谢”第4页共4页置业顾问服务规范会议参加会议需准时到场，不可迟到；如遇到较高规格会议，应提前入场；会议中要踊跃发言，与会人员精神饱满；可采用站立式会议，也可采用工间操结合工作会议等多种形式基本行为规范要求站立持物时：男：右手持销讲夹站立（销讲夹保持水平方向，拉链侧在下），平视前方、收腹挺胸、肩部自然下垂；女：双手抱销讲夹，右手在上，左手在下，销讲夹向右前方倾斜45度

6、，放置在右侧小腹偏上部位；/空手时：男：虎口交叉统一置于身前或身后，双脚并拢。女：双手相握（右握左）置于小腹右侧，双脚并拢。/坐姿轻轻落座和起身，避免椅子发出声响，落座时只做椅子的1/3至2/3处，不得倚靠椅背；双手交叉平放桌面或者置于腿上，两腿自然放平；上身保持挺直；/和客户交谈时应身体稍微前倾，面带微笑，注视客户，认真倾听客户问题，并及时给出反馈。/走姿昂首挺胸，目光平视，步履轻盈，面带微笑；/微笑发自内心，贯穿于整个销售过程中；微笑以露6-8颗牙为标准。/礼貌用语身体保持直立，与客人保持一臂

7、之距，并点头示意，不得说有损公司形象的话。问候语：您好、欢迎参观等告别语：再见、谢谢您的光临应答语：不客气、没关系等道歉语：非常抱歉、对不起等禁止：方言（除非客户要求）、不礼貌的话和污辱性的语言手势引导客户入座或前行，应身体向前微倾，胳膊打开向引导方向，手指并拢伸平，手心向上。“您好，这边请”，“您好，请坐”握手握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，面带微笑，伸出右手，四指并拢，虎口相交，向受礼者握手；与上级、女性、年长人士握手应待对方先伸手后方可热情伸手相握；握手时间不可过长或过短，以3-5秒钟

8、为宜，力度适可，不可过大或太轻。“您好，很高兴见到您！”“您好，好久不见！”传递物品走到客户面前，与其保持一臂距离，站定后双手递交，物品正面朝向客人；传递物品时要与客人有目光接触，并保持微笑请拿好，XX先生/女士收递名片态度谦恭，站立，双手拿名片上方，字体面向对方，向下有适合的倾斜度（15-30°），面带微笑，目光与对方保持交流；您好，这是我的名片如接收对方名片，需第一时间看名片内容，并毕恭毕敬放入上衣口袋或其他合适位置。是某先生/女士，您好！第4页共4页置业顾问服务规范交谈无论与