案场管理之“置业顾问服务规范”

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1、word资料下载可编辑案场管理之“置业顾问服务规范”一、营业前1.案场营业时间：早上9:00――晚上18:00（可根据案场情况调整）；2.严格遵守公司考勤制度，案场工作人员按时上岗，不迟到、不无故早退，具体参照行政人事部颁发的制度执行；3.所有工作人员应于早上8:50分前到岗，9:00前着装和整理工作物品，于9:00准时由案场经理召开当天工作晨会，当日案场工作布置明确到人，并在晚会上核实当日完成情况，全体与会人员签字确认（详见晨会记录格式）；4.案场人员上岗必须佩带由公司统一制作的胸卡或工号胸牌；5.销售人员检查销售讲义夹内销售及辅助资料的准确、齐全及摆放顺序一致，并应

2、随项目进展及时予以适当调整和统一；6.销售现场和样板房应开启适当的照明设备和适宜的背景音乐；7.销售资料架和其他销售道具合理摆放，保持接待场所清洁、整齐；8.相关负责人员检查办公设备（电脑、电话、传真、复印、打印设备等）是否完好可用，发现问题及时报修。二、营业中Ø电话接听1.电话铃响三次内必须接听电话，电话致辞“您好！案场名，请讲”；2.电话铃声超过三次后接听，电话致辞“您好！案场名，抱歉让您久等，请讲”；3.电话接听必须了解“客户楼盘获知途径、客户购房需求、客户联系方式”；专业技术资料word资料下载可编辑1.电话接听努力争取了解“客户来访时间、客户购房用途、客户居住

3、区域、客户对项目初步认知”；2.电话接听必须告知客户“客户来访途径、项目简介和优势卖点3个以上”；3.对于电话来访量过大来不及接听的情况下，可记录客户来访电话，做好事后电话回访及介绍工作；4.所有来电应做好相关书面记录工作，每天及时整理后进行信息汇总。Ø客户接待1.客户在离售楼处大门三步时，业务员应主动拉门（向内拉），并向前一步，面带微笑迎接客户；2.客户进门时主动接应，热情招呼，并主动递上名片，简单介绍自己；3.严格按照公司规定的销售流程和服务规范为客户提供各类服务事宜；4.对于当天休息销售人员的客户，应由案场经理安排其他销售人员协助接待或处理，并做好事后交接和转达工

4、作；5.接待客户时应热情关注，手机调至震动档，不在客户面前接听与业务无关的电话，如确需接听电话时，在征得现场客户的同意后方可接听；6.客户离开时，接待业务员应陪送客户至售楼处门外，驾车客户应陪送客户至车边并热情告别；7.客户接待完毕后，销售人员应及时清理水杯、烟蒂等杂物，桌椅恢复整齐摆放；销售人员整理好客户接待资料，同时做好下一位客户接待准备；8.销售人员每天下班前应及时把当天所有接待客户资料整理完整，并将客户的资料准确录入公司(明源)销售系统，案场经理每日检查相关内容；9.专业技术资料word资料下载可编辑接待后的客户电话回访和再次接待，应及时更新客户信息并及时录入公

5、司(明源)销售系统。Ø项目介绍、模型讲解和样板房、工地带看1.严格根据开发商确认的《销售讲义》、《答客问》、《样板房说辞》和培训教材内容，参照案场销售流程进行项目介绍、模型和样板房讲解；2.带看样板房和工地时，应根据通道场景的变化将最好的景观面让给客户，并本着客户优先的原则让客人走在自己的右侧微前，严禁目中无人的走在客户前方，但搭乘工程电梯或在工地遇到不安全地带时，应及时调整位置走在客人的前面，并提醒客户：“注意安全”，同时注意保护客户安全，特别是老人、小孩和其他行动不便的客户；3.销售人员带客看房进出电梯、房门时应让客户先行，同时手部应做相关遮挡电梯门和房门的举动，防

6、止上述物件撞击到客户；4.销售人员带看样板房时应带头使用鞋套，并保持和维护样板房内整洁干净；5.和客户进入工地，必须戴安全帽，并严格遵守各项安全规定；6.销售人员在带看过程中根据行走位置的变化，告之客户项目规划的优势和特点；7.讲解样板房时必须对客户熟练告知户型公共部位的空间关系、面积尺度、装修建材等相关信息，通过讲解让客户对产品有更深入的了解。Ø服务提供1.在客户初次接待后，根据客户需求，设计多种置业方案供客户选择；2.主动与客户进行电话回访跟踪，及时准确掌握客户的购买意向，作好回访记录；3.对入会信息资料非完整客户，在电话回访中有技巧的进行询问，并将相关补充信息或资

7、料及时录入客户信息系统；专业技术资料word资料下载可编辑1.对成交客户必须及时签约，主动跟踪客户签约时间，重申签约相关材料、费用和前来办理相关手续的人员，并协助客户完成必要的签约及贷款手续；2.客户在签约和办理贷款手续时，由于没有带齐相关资料使后续工作无法正常跟进时，成交的业务员有责任在约定的时间内负责向客户催缴收齐；3.已经完成签约和贷款手续的客户资料，应立即整理、归档并移交相关人员，确保客户资料完整性；4.对未成交客户，一个月内至少与客户电话联络二次，听取客户未购买的原因，询问客户的具体需求并做好详细的记录，根据客户的置业需求，结合