危机管理-医学ppt课件

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1、危机公关内容概要中国媒体特征概要汽车行业媒体特征危机管理基础强化危机意识媒体在危机中所起的作用经销商危机对应原则中国媒体特征概要中国媒体浅析媒体类型优点缺点电视媒体●诉诸人的听觉和视觉●富有感染力●能引起高度重视●触及面广●送达率高●成本高●干扰多●信息转瞬即逝●选择性/针对性较差报纸媒体●弹性大、灵活●时效性强●对当地市场的覆盖率高●易被接受和被信任●传递率低●保存性差●传真度差●广告版面太小，易被忽视杂志媒体●针对性强●可信度高，并有一定的权威性●传阅率高●保存期长●通常是月刊，时效性弱广播媒体●信息传播迅速、及时●传播范围广●选择性较强●成本低●信息转瞬即逝●表现手法不如电视吸引

2、人网络媒体●娱乐性强●信息查询便捷、互动性强●网民数量庞大●广告范围较窄●可控制度弱（如BLOG）媒体行业环境变化及新兴媒体特征分析类型特点BLOGWEBLOG的缩写，俗称博客或网络日记●个性强：具有传播自主性，主观性强●即时性：信息发布快速且发布方式更为灵活●开放性：信息量大，内容题材更为丰富，监管难度较大播客“播客”又被称作“有声博克”是Podcast的中文直译。用户可将自我录制音频通过网络进行传播。●改变传统媒介的受众角色，受众地位的主动性更加突出●“草根”色彩浓●平民化、口语化●可保存，反复收听手机手机正成为我们现在不容忽视的信息传播载体，手机炒股、手机电视、手机报等由手机传播

3、的信息在我们生活中的作用及重要性与日俱增。●点对点传播●范围广●速度快●即时性●互动性●多媒体传播方式融合汽车行业媒体特征中国汽车行业媒体发展趋势从事业单位到企业化过渡，竞争日趋激烈，但政府色彩和监督很长时间内仍将存在媒体竞争加剧，NP媒体报道尖锐地方媒体的影响逐步扩大-全国性媒体的自由度较小-当地媒体的定位准确-呈集团化规模发展（跨地域合作）现今媒体数量快速繁衍，但最终必然会由繁至精立体媒体增加，更多联合使媒体关系管理更加复杂行业媒体范围扩大（时尚类/体育类）网络媒体特征增强/个性化特色汽车行业区域媒体分布与特性北京：中央及全国性媒体聚集，专业性强，相对独立，采访及报道内容有一定的深

4、度上海：相对保守，政治敏感，对严肃话题报道严谨，主要以本地新闻为主广州：善于进行新闻挖掘、炒作，题材风格活跃，新闻嗅觉灵敏成都：媒体活跃程度仅次于广州其他二、三级城市：专业性稍弱，偏本地市场中国汽车行业主流媒体时政类：关注政策导向、宏观形势；企业发展的战略方针等具有权威性，影响力度较大财政类：偏向产品价格、战略投资、市场预测；善于对企业进行深度报道行业类：善于报道汽车企业市场战略、营销策略等；报道形式灵活，题材多样都市类：以报道百姓关心的新闻为主，报道形式不拘一格，报道内容贴近百姓生活门户网站：信息传播快速、报道内容新颖、宣传方式多样、受众群体广泛；报道可被及时转载，且传播覆盖面广杂志

5、类：信息传播量大、专业性强；全方位、系统化的报道媒体问答应对技巧●提前预备，熟悉信息●了解记者风格●抓住要点保持逻辑●不要被牵着鼻子走●可以反问，占据主动●不能回答，可以不答●转移话题●识别陷阱●主动掌握结束经销商采访应对“顺口溜”●新车上市按需求●价格调整按要求●售后服务按诚信●宣布召回按法规●投放广告按计划●跨区销售按规范危机管理基础危机管理架构客户/媒体经销店厂家董事长厂家经管会销售企划部公关室经销店支援部区域管理室售后服务部●服务技术室●区域管理室客户投诉/媒体报道总经理经销店危机对应小组销售代表服务代表1、初步判定危机类别2、积极沟通，掌握客户背景及需求3、初步判断后，及时通

6、报总部有效解决用户投诉重视重点媒体日常维护统一发言人及时通报总部信息准确反馈经销商应对关键危机管理的“三句话原则”态度：我们对所发生的一切深表关注（遗憾）行动：我们已经（将要）采取积极的行动承诺：我们将以ⅩⅩ防止这种事情的再度发生策略关键—4SSTOP：这件事立即打住，不能再发展、扩大事端；SHUTUP：企业发生危机时，媒体都会想方设法从企业中获取信息。因此，企业应只有一个发言人，统一口径。其他的人都不应对危机事件随意表态；SORRY：危机处理中重要的一环就是对事件造成的损失表示遗憾。有可能并不是企业的过失，但企业必须积极处理、坦诚相待，以期树立一个正面的舆论形象；SURVIVE：企业

7、在危机最初的事端过去以后，品牌关注度比以前更大。企业应学会有效借用外部资源，将危险转别为机遇，从而赢得更大发展空间。重点战术—6F原则Forecast事先预测原则1、体系沟通的及时性2、重大信息的及时提示3、危机预警及媒体关系改善Fast迅速反应原则1、体系确保2、决策制定（统一口径）3、统一的体系执行力Fact尊重事实原则Face承担责任原则Frank坦诚沟通原则Flexible灵活变通原则强化危机意识危机不可避免零风险是不存在的一个没有事故