服务质量满意度与顾客就医率的关系 文

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1、服务质量满意度与顾客就医率的关系摘要：现如今，加强医院管理，提高服务质量，提升病患对医疗机构的服务质量满意度，是国家和人民的共同需要，也是医院自身发展的需要。当前，我国的很多地方病患对医疗机构的服务质量都不太满意，导致了这些医疗机构的就医率下降，阻碍了医疗机构的发展壮大。文章对医疗机构服务质量的满意度与顾客就医率的关系进行研究，试图找出二者之间的关系，并借此提出加强医疗机构服务质量、提升顾客就医率的策略。关键词：服务质量；顾客就医率；顾客满意度；顾客忠诚度Abstract：Today,tostrengthenhospitalmanagement,improvethequalityofser

2、vice,qualityofservicesatisfaction,improvepatientsformedicalinstitutionsisacommonneed,thenationandpeopleisalsotheneedsofthedevelopmentofhospital.Atpresent,manypartsofthepatientsinourcountryisnotsatisfiedwiththeservicequalityofmedicalinstitutions,leadingtoafallintherateofmedicalinstitutionsofmedical

3、treatment,hinderedthedevelopmentofmedicalinstitutions.Satisfactionofservicequalityofmedicalinstitutionstostudythetreatmentrateofrelationshipswithcustomers,tryingtofindouttherelationshipbetweenthem,andputforwardtoimprovethequalityofserviceofmedicalinstitutions,toincreasetherateofcustomertreatmentst

4、rategy.Keywords：Theservicequality;Customertreatmentrate;Customersatisfaction;Customerloyalty目录引言11.相关理论基础介绍11.1服务质量11.2顾客满意度21.3顾客忠诚度22.医院服务质量的现状33.研究设计43.1研究框架与研究假设43.1.1研究框架43.1.2研究假设53.2问卷调查63.3数据分析73.3.1服务质量与顾客满意度的关系73.3.2顾客满意度与顾客忠诚度的关系73.3.3顾客忠诚度与顾客就医率的关系84.加强服务质量，提升顾客就医率的策略84.1充分发挥政府的监管职能84.

5、2完善相关的医药法律法规84.3提升医务人员的职业素养94.4增强医生医德规范的自觉性94.5拓展医患间的沟通渠道105.结论10参考文献11引言在当今，我国医疗卫生行业已成为和谐社会建设过程中一个关键环节，围绕于此产生了许多焦点问题，如看病难，看病贵，医德，医疗事故等，这些都涉及到医疗服务质量，也正是这些服务质量的问题，使得病患在这些医院中的就医率下降。加强医院管理，提高服务质量是国家和人民的共同需要，同时也是医院自身发展的需要。要提高医院的医疗服务质量，医疗服务质量的评估就成为其中的重要环节。医院必须根据科学的医疗服务评估理论，掌握准确的医疗服务质量评价，才能在此基础上进行改进和提高。

6、1.相关理论基础介绍1.1服务质量历史经验表明，服务业对国民生产总值和就业的贡献越来越大，如在美国从事服务业的劳动力已占到70%强，中国服务业对国民经济地贡献也日益增强。有学者把服务定义为无形也难以产生所有权的活动和利益，服务的生产和消费可能会也可能不会伴随着有形产品的生产与消费。服务与汽车、家具等有形产品有着不同的特征，具体表现在四个方面:无形性、不可分性、异质性和不可储存性。无形性指的是服务不是实体产品，而是一种消费经验；不可分性指的是服务产品的提供和消费处在同一过程，消费和提供是同时发生的；不可储存性指的是服务不能够储存起来等待将来售卖；异质性指的是服务的提供或生产过程几乎无法完全标

7、准化，不同的消费环境、不同的服务提供者和不同的消费者对服务最终表现出来的标准都有决定性的影响。提供高质量的服务是形成相对于竞争者竞争优势的利器，因此管理实践和理论研究对服务质量的关注就成为自然的选择。质量的定义和质量的测量源于制造业，“零缺陷”、“一次就能做对”等概念都与工业产品的质量内涵相关。因为服务本身独具的无形性、异质性、不可分离性、不可储存等特点，服务行业中的质量概念相对来说显得比较抽象，服务的绩效是无形的，服务