呼叫中心系统硬件和软件

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1、13什么是呼叫中心系统?什么是呼叫中心平台?为什么不同呼叫中心系统厂商产品的价格差异非常大？什么是呼叫中心系统?作为多方信息沟通交流的通讯技术平台以及企业/政府机关客服人员与其客户沟通的门户，呼叫中心(CallCenter)在客户服务、市场营销和社会公众服务中起着越来越重要的作用。呼叫中心（CallCenter）系统是基于CTI技术、充分利用通信网和计算机网络的多项功能集成，并与企业/政府机关连为一体的一个完整的综合信息服务系统；利用多种现代化通信手段，将电话、手机、传真、短信、InterNet、Email等多种媒体渠道进行整合，为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务。功

2、能完善并且性能稳定的呼叫中心（CallCenter）系统将可以大大增强企业的核心竞争力和管理能力，提升客户服务的的整体水平，实实在在地为企业/政府机关创造价值。一个完整的呼叫中心系统由硬件和软件两个部分构成，硬件部分通常包括用户级交换机(PBX)、数据库/CTI/录音/IVR服务器、工控机、语音板卡等设备，软件部分通常包括CTI中间件软件、自动呼叫分配（ACD）软件、交互式语音应答（IVR）软件、人工座席软件/CRM软件、统计报表软件、录音管理软件等。随着国内外市场竞争的日益激烈，如何提升企业形象，为用户提供最优质的服务，从而增加企业的销售额与利润，已经成为了各个企业目前迫切需

3、要解决的问题。呼叫中心(CallCenter，CTI)技术起源于发达国家对服务质量的需求，其核心思想是计算机技术与通信网络的高度融合，于20世纪90年代末从国外引入中国，早期主要应用于银行、电信、保险等行业；经过近十年的发展与市场培育，呼叫中心的应用领域已经几乎覆盖了企业/政府机关等各行各业，发展与普及速度非常快。截止2010年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到500,000多个，市场累计规模为480亿元人民币。据市场研究公司Ovum报告，100座席或以下的中小型呼叫(联络)中心占全球呼叫中心85%的市场份额。+++++++++++++++++++++++++++++++++++

4、++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++为什么不同呼叫中心系统厂商产品的价格差异非常大？目前国内的呼叫中心市场比较混乱，呼叫中心系统的技术方案可以分为这么几类：lUSB语音盒13l语音卡+工控机l排队交换机+服务器l纯软件最早的呼叫中心系统技术方案是排队交换机+服务器的结构，在银行、电信、保险等行业应用得很多，但是价格非常高，动不动就几十万元，上百万元，乃至千万元。为了降低成本，后来就有了语音卡+工控机的呼叫中心系统技术方案，这种呼叫中心系统方案属于2万元到20万元级别，广泛应用在企业/政府机关/公用事业机构的客户服务中心（呼叫中心，

5、CALLCENTER）系统、电话语音服务系统/便民服务热线系统、电话营销呼叫中心等领域。如企业级呼叫中心系统，95598电力客户服务中心系统/12398电力监管投诉举报热线系统，12360海关统一服务热线系统，12316新农村服务热线系统/农业科技“110”信息服务热线系统/12316“三农”服务热线系统，12338妇女维权服务热线系统，12333劳动和社会保障电话服务中心系统，12371党员咨询服务热线系统，12355青少年服务台系统，12366纳税服务热线系统，12365质监热线系统，12369环保投诉热线系统，12319城建热线系统，12348法律服务热线系统，12315

6、消费者投诉热线系统，12345政府热线系统，12350安全生产举报投诉服务热线系统，12320公共卫生电话服务热线系统，110/119/122三台合一指挥调度系统或城市应急联动系统或城市公共安全指挥中心系统，96520交通运输信息服务热线系统，12388纪检监察举报热线系统，12301旅游资讯公益服务电话平台/12301旅游服务热线系统，12356人口计生阳光热线服务系统，96319住房公积金服务热线系统，12312商务综合执法投诉服务热线系统，12322防震减灾公益服务热线系统，检察机关12309职务犯罪举报热线系统，统计局12340社情民意调查服务热线系统，12368司法信

7、息公益服务系统，12309检察院投诉举报热线系统，12349社区服务热线系统，居家养老服务系统，残联呼叫中心系统，家政服务网络中心呼叫中心系统，中国和谐服务工程等。即使是这种语音卡+工控机的呼叫中心系统方案，价格还是超出了那些微型/小型企业的承受能力，如：饭馆、小商超、网吧等行业用户，于是有了采用USB语音盒的呼叫中心系统技术方案，这种呼叫中心系统产品的价格一般在800元到1000元。这种呼叫中心系统产品往往只有来电弹屏、通话录音，连实现呼入的IVR导航语音都比较困难。但是，确实满足了一定的